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关键KPI指标的定义与参考标竿数字(上)呼叫中心高度仰赖关键指标来运作，也就是大家常常听到的KPI K是英文的key，P是performance，I是index 任何的管理都必须针对关键点来进行管理，找到关键点，就好像医生治病要对症下药，追女朋友要对她心里最脆弱的地方下手，搞营销要找到关键客户群，呼叫中心更是围绕在KPI关键点上运作。 呼叫中心的管理，如果没有找对关键点，你的人力资源安排会搞错方向，绩效管理会出问题，大家在迷雾中打转，就算堆了千军万马也没有功效。 呼叫中心的关键点，众说纷纭，我先从最小方差管理法最关注的六大指标来讲起，最小方差管理法将关键指标分成效率和质量这两大类，效率类主要有通话利用率、小休率、平均处理时长、和服务水平，质量类主要有质检分数和一次解决率。 1 通话利用率： 通话时间除以签入系统的时间。 这是考核人员使用情况非常重要的一个指标，可以用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效。 有个重要的标竿数字可以参考，许多高效的呼叫中心可以做到69，甚至72、73左右。 要特别注意的是，小休、培训、开会这种有领到工资、但没有在值机台上、也没
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