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精选优质文档-倾情为你奉上班级 姓名 学号江苏省宿迁经贸高等职业技术学校20142015学年度第一学期商贸系高铁专业2013级铁路旅客运输服务期末试卷(A卷）（考试时间为90分钟）题号一二三四总分得分得分评分人一、填空题（每空1分，共20分）1、建立高效、便捷、安全的 服务体系，使服务质量基本适应国民经济和社会发展的需要是铁路发展的战略目标之一。2、服务质量问题的民事责任分为 责任和侵权责任两种。3、旅客车票、行李票和包裹票，是具有 效力的合同或者合同的组成部分。4、用什么样的服务理念指导服务活动，对于企业能否赢得竞争优势、把握企业运作经营的 权十分关键。5、列车晚点要及时通告，超过 分钟时，向旅客、货主道歉，中等以上
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