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精选优质文档-倾情为你奉上一、故障响应时间自接到使用单位故障报告（书面、电话、传真等）至进行初步判断、定位故障原因和故障节点，并反馈回使用单位所需的时间为故障响应时间。在故障响应时间内告知使用单位所需的故障处理时间及是否需要网络工程师到达故障现场。技术支持按照故障等级进行限时服务。故障等级1：现有系统停机，或对用户的业务运作有严重影响。故障等级2：现有系统的操作性能明显下降，或由于网络性能明显下降，使用户的业务运作受到重要影响。故障等级3：系统的操作性能受损，但用户的大部分业务运作仍能正常运行。故障等级4：用户在产品功能、安装、或配置方面需要信息支援。很显然对用户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。对于系统设备、软件和系统关键硬件，当出现影响系统整体运行的故障时，服务工程师及时响应并按照故障等级并在相应故障等级规定的时间内赶到现场：一、二级故障：高级工程师处理，10分钟内答复用户，在现场响应时间时限内赶赴现场，2小时处理故障。三、四级故障：由一般工程师处理，30分钟内答复用户，4小时内解决故障。针对系统工程，一般指定系统工程情况
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