温馨提示：由于个人手机设置不同，如果发现不能下载，请复制以下地址【https://www.wenke99.com/d-7738874.html】到电脑端继续下载（重复下载不扣费）。
1: 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。 2: 试题试卷类文档，如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案，请知晓。 3: 文件的所有权益归上传用户所有。 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。 5. 本站仅提供交流平台，并不能对任何下载内容负责。 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
本文（呼叫中心漏斗模型管理(共9页).doc）为本站会员（晟***）主动上传，文客久久仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对上载内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私，请立即通知文客久久（发送邮件至hr@wenke99.com或直接QQ联系客服），我们立即给予删除！
精选优质文档-倾情为你奉上呼叫中心效能漏斗模型管理新思路2013-09-21 点击右边关注我 内容摘要：在呼叫中心的话务运营管理中，供给方面的基本就是资源，如何使得有限的资源得到最大化利用是运营管理的关键，因此根据“剥洋葱”理论，探讨建立效能漏斗管理模型，通过人员利用及工时利用两个维度细化为漏斗四层级，主抓五项典型指标，清晰显示资源的投入和产出之间的过程，针对性控制中间环节耗损，整体把控资源的使用。一、模型研究背景（一）资源运营管理有压力2011年3月，中国移动广东有限公司客户服务（广州）中心（以下简称“广州中心”）外部面临市场复杂度加剧、系统支撑不足的压力，内部面临人员流失、新人补充、员工压力大的恶性循环，运营形势存在压力。（如上图）一系列运营压力导致广州中心呈现供给不足、服务资源紧张的现象，广州中心据此深入研究，建立了“心动力”管理模式，在员工减压方向，从呼叫中心的话务运营管理的基本资源管理出发，考虑如何使得有限的资源得到最大化利用，梳理现有资源利用情况，合理化控制资源耗损，提升人员及工时利用率，进行精细化资源管理。 （二）人
Copyright © 2018-2021 Wenke99.com All rights reserved
工信部备案号：浙ICP备20026746号-2
公安局备案号：浙公网安备33038302330469号
本站为C2C交文档易平台，即用户上传的文档直接卖给下载用户，本站只是网络服务中间平台，所有原创文档下载所得归上传人所有，若您发现上传作品侵犯了您的权利，请立刻联系网站客服并提供证据，平台将在3个工作日内予以改正。
