精选优质文档-倾情为你奉上第二章 客户关系管理的理论与方法第一节 客户关系管理的理论体系一、客户、关系和管理概念的再认识 1、客户 w 问题1：CRM中的客户包含了潜在客户吗？ w 问题2：CRM中的“C”包含了分销商吗？ w 问题3：CRM中的客户是指所有这些个人和组织的客户呢，还是单指以营利为目的的企业客户？2、关系 英文对Relationship这个词的含义是：“两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态” . 按照这个定义，可以得出以下理解要点 :（1）关系发生在人与人之间，这样就排除了人同机器之间的关系概念。 （2）一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有感觉而没有适当的行为，应该说是“欠缺的关系”。（3）关系本身是中性的.它没有说明这个关系一定是重要的，好的或坏的，这些形容词必须由你自己去判断。（4）关系有一种“束缚”或者说对关系双方有所约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。（5）企业同客户的行为和感觉是相互的，关
