基于SaaS的在线CRM在中小企业的应用研究【开题报告】.doc

1、0 毕业论文 开题报告 信息管理与信息系统 基于 SaaS的在线 CRM在中小企业的应用研究 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 随着市场竞争的愈演愈烈，获得和维持竞争优势便成为了企业生产和发展的基础。越来越多的公司认识到管理客户关系的重要性，高价值的、回头的、满意的、创利的客户是全世界所有盈利型和增长型公司的焦点。 CRM在中国的应用也越来越广泛，而传统的企业客户关系管理越来越难以胜任动态的客户渠道和客户关系的管理。 SaaS模式下的在线 CRM系统给中小企业带来了经营管理方式上的重大变革，对企业的发展具有重要的实践 意义。 然而 SaaS是最近几年才提出来的概念，构建基于 SaaS模式软

2、件的技术还不够成熟，市场上 SaaS成功的案例也不多，使得很多想开发 SaaS软件的人士难以找到成熟的解决方案，这些因素都不利于 SaaS的普及和推广。 本论文通过详细的实地调研，调研关于宁波中小企业基于 SaaS模式下在线CRM的推广和使用情况，并分析现在存在的问题，针对发现的问题，进行分析说明，指出出现问题的原因所在，并通过进一步分析提出有效地针对性意见。本文提出的建议，其他企业可以结合自身的实际情况，进行分析。 2.国内外研究现状 李鹏 (2009)在文中提到基于 SaaS模式下的在线 CRM软件是集中部署在服务器端，用户通过网络长期或短期的租用其需要的模块，通过在线或离线的操作实现客户

3、关系管理，而 SaaS为商主提供 CRM软件租用服务。 SaaS软件服务模式下 CRM 有两个新功能：（ 1）提供个性化的用户接口。（ 2）给同一功能模块提供不同的业务逻辑 1。宁方华、张正华 (2009)在文中提到 SaaS CRM采用灵活租赁的收费方式。一方面，企业可以按需增减使用账号；另一方面，企业按实际使用账户和实际使用时间（以月 / 年计）付费 2。在我国 SaaS模式的迅 速发展，企业信息化的应用也相当的普遍，在国内使用 SaaS最多的领域是客户关系管理（ CRM）， SaaS模式下 CRM系统让企业可以一站式完成信息流、资金流和物流的全程电子商务安全交易将企业内部的商务管理和企业

4、之间的交易和协作活动有效地集成起来。 国内 SaaS模式的 CRM，大多是围绕销售自动化的应用， SaaS模式的 CRM供应商，基本上是国外 SalesForce的模仿。相对于传统中小企业客户关系管理模式，SaaS 模式的 CRM主要有面向海量的客户群体，低成本、高效率地实施客户关1 系管理，免除系统的管理、维护和升级问题 及更专业的服务等优势。基于 SaaS 软件服务模式的 CRM 产品在应用中的最大的特点也是优点就是客户关系的管理操作不受时间和地点限制。 陈鹏、薛恒新（ 2008）在文中概括 SaaS 带来的 将软件的 “所有权 ”从客户转移到外部提供商，将技术基础设施和 IT 管理等方面

5、的责任从客户转移给提供商，通过专业化和规模经济降低提供件服务的成本，能够覆盖中小企业信息化市场 4 方面的 商业模式转变 3。 中国新通信（ 2008）在文中提出尽管 SaaS 模式下的在线 CRM 在中小企业应用得到了前所未有的发展，然而，这些在线 CRM 系统往往是根据 SaaS CRM为客户提供了一低门槛、低风险的应用模式，但由于其平台的通用性，只能照顾到大多数企业共性的需求，所以很多企业觉得系统并不完全合适于自己的企业 4。在竞争机制下，同行业的中小企业靠的是差异化生存，但起用 SaaS 之后企业之间的差异化竞争几乎很少，技术、商业模式管理模式等方面的差异化将很难实现。 魏玲、李长云

6、(2009)在文中指出由于 SaaS 模式的解决方案要求将租用单位的全部相关数据存放在服务供应商提供的平台上，使得其企业数据的专属性、可靠性和安全性面临较大风险，其中最主要的问题就是数据的安全性，已 经在相当程度上制约着软件 SaaS 模式进一步推广和应用 5。 目前在国外， SaaS 的模式发展得已经很成熟了， CRM 软件的标准化程度比较高， SaaS 供应商比较多。调研机构 Forrester Research 在不久前的一份报告中指出，经过多年的发展，在线 CRM 已逐渐成为主流。北美和欧洲企业中，SaaS 一直保持着两位数的增长势头。其中有近三分之二的公司表示早已使用，或正计划使用

7、SaaS 解决方案，而 SaaS 型 CRM 占比已达 36%。 在欧美等 IT 产业发达地区，用户已经开始对 SaaS 模式给予了高度的认同，在美国各主要垂 直行业和不同规模企业中，超过 78%的企业目前使用或考虑使用 SaaS。目前全球 SaaS 在线管理软件整理发展稳定，未来将越来越受到企业用户关注，企业将逐步采用 SaaS 模式进行企业信息化管理。 SaaS CRM 仍将是亚太地区（除日本外）增长最快的市场之一，因为 CRM的普及率还比较低。 在市场不断增长的势头对需求模式的便利，特别是易于使用和管理，降低拥有成本，简化部署作出了贡献。 这与标准程序和这些应用提供最佳实践的可用性相结合

8、，使 SaaS 的客户关系管理为那些没有任何 CRM 内在处理提供了有吸引力的建议。 当下，通过 探讨宁波中小企业基于 SaaS 模式下在线 CRM 建设问题，可以发现其企业使用存在的问题，也可以发现其他企业还未发现的问题。企业信息2 化的建设，只有理论与实践相结合，并与实施企业的实际情况相结合，才能体现其价值。 3.参考文献 1 李鹏 基于 SaaS 软件服务模式的 CRM应用研究 J. 科技信息， 2009（ 02） 2 宁方华 ， 张正华 SaaS模式下的客户关系管理应用研究 J. 现代商业 ， 2009（ 35） 3 陈鹏 ， 薛恒新 面向中小企业信息化的 SaaS应用研究 J 中国制

9、造业信息化， 2008（ 01） 4 杨波 外贸 B2B 平台发展新机遇用 SaaS CRM 黏住客户 J 中国新通信， 2008（ 14） 5 魏玲 ， 李长云基于 SaaS 的中小企业信息化建设探讨 J电力系统自动化 ， 2009（ 03） 6 杨路明 ， 杨竹青 ， 徐铃客户关系管理理论与实务 M北京：电子工业出版社， 2009 7 谷再秋，潘福林 客户关系管理 M 北京：科学出版社， 2009 8 向坚持，陈晓红 SaaS 模式的中小企业客户关系管理研究 J 计算机工程与应用， 2009（ 19） 9 2009年中国软 件运营服务（ SaaS）市场发展状况白皮书 S 2009 10 中

10、国电子商务之都互联网经济发展报告（ 2009年） S 2009 11 王兴鹏，王学辉，代增辉 . 基于 SaaS的中小 企业信息化建设新模式 J. 管理科学文摘，2008（ 04） 12 张翔 客户关系管理 基于营销架构的企业运营问题解决之道 M北京：机械工业出版社， 2008 13 周洁如 ， 庄晖现代客户关系管理 M上海：上海交通大学出版社， 2008 14 栾杰 SaaS风暴袭来 J 现代商业， 2007（ 22） . 15 袁志俊基于 SaaS模式在线 CRM系统的研究与实现 D武汉：武汉理工大学硕士学位论文， 2008 16 陈东方 最佳 SaaS CRM 软件关注排行榜 J 互联网

11、周刊， 2009（ 07） 17 张宇基于 SaaS模式的 CRM软件系统的分析与设计 D 苏州：苏州大学 硕士论文 ，2009. 二、研究方案 1.主要研究内容（或预期章节安排） 主要研究内容： 基于国内外的中小企业电子商务建设情况，分析调研我国中小企业基于 SaaS模式下在线 CRM的发展问题； 进一步分析讨论产生这些问题的原因，并有针对性地提出解决的方案； 对宁波市中小企业的 SaaS模式下在线CRM的建设的情况进行调研分析，指出 SaaS模式下在线 CRM建设中存在的问题。 1 SaaS模式相关理论综述 1.1 SaaS的概念 3 1.2 SaaS的应用现状 1.3 SaaS的发展趋势

12、 2 SaaS模式下 CRM的相关理论综述 2.1 SaaS模式下 CRM的特点 2.2 SaaS模式与传统模式比较分析 2.3 SaaS模式下中小企业 CRM的优势 2.4 SaaS模式下 CRM的安全策略 3 SaaS模式下的在线 CRM在中小企业中的应用研究 3.1 SaaS模式下的在线 CRM应用 3.2 SaaS模式下的在线 CRM应用模式 3.3 SaaS模式下的在线 CRM运行模式所需条件 3.4 SaaS模式下的在线 CRM应用的现状 3.5 SaaS模式下的在线 CRM应用注意的问题 3.6 SaaS模式下的在线 CRM解决方案 4 案例分析 4.1 SaaS模式下的在线 C

13、RM在企业中实施步骤 4.2 SaaS模式下的在线 CRM在企业中系统应用 2.实施方案和进度计划 实施方 案： 坚持理论结合实际的原则来进行毕业论文研究工作，到相关的使用 SaaS模式在线 CRM、及其下属单位等中小企业进行实习，通过对大量相关文档资料的查阅和相关人员的交流，深入了解中小企业电子商务建设尤其是SaaS模式下在线 CRM的发展情况。关于我国当前的企业信息化建设情况，主要将通过中国期刊网、万方数据、畅享网、以及相关书籍等来查找相关的文献；关于中小企业的 SaaS模式下在线 CRM建设现状，将通过在宁波市中小企业实习调研来获取。 进度计划： （一）选题阶段（ 2009年 -2010

14、学年第二学期第 19周至 2010-2011学年第一学期第 5周）：确定专业论文指导教师，初步选题。经过教研室审核、确定题目。 （二）开题阶段（ 2010-2011学年第一学期第 6周至第 12周） ：在导师的指导下，完成文献综述和开题报告撰写；参加开题答辩，进一步论证选题价值、确立主要研究内容，论证研究方案的合理性和可行性。 （三）写作阶段（ 2010-2011学年第一学期第 13周至第 18周）： 按照指导老师要求收集资料，开展调查研究，进行论文写作，按照指导老师要求进行论文的修改和完善。 4 （四 ）答辩阶段（ 2010-2011学年第一学期第 19周至 第 20周）：按照指导老师要求准备好文论答辩工作。