客户关系管理系统在中小企业中的应用研究【开题报告】.doc

1、毕业论文 开题报告 信息管理与信息系统 客户关系管理系统在中小企业中的应用研究 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 研究意义：随着信息技术的发展和网络化经济的快速进步，传统的商业模式发生根本性的变化。很多行业所提供的产品和服务已日益商品化，产品的同质化倾向越来越强，独特的竞争优势越来越难以获得，业务比以前更具竞争性。与此同时，企业与客户转变的趋势不可逆转导致研究客户的需求和提高对客户的服务水平变得异常重要。客户对随时地得到服务的要求更高，对质量、个性化和价值的要求更挑剔。由于客户的选择范围扩大，期望值不断提 高，企业必须从以生产运营为主的运营方式转变为以客户服务为主的运营方式。 对于企业主体

2、来说， CRM 能够通过营销智能化、销售自动化、客户管理高效性这三个方面来提高企业的实力；对于客户来说， CRM 为客户节约采购成本，满足潜在需求，享受无微不至的服务。 CRM 为企业带来了在同行业中的竞争优势，使企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 预期目标：通过本次的客户关系管理系统的应用研究， 一是旨在引起 企业对客户关系管理的重视； 二是为 企业更好的实施客户关系管理提供参考；三是从本人工作实践出发，站在理论 的高度分析和解决问题，提高理论分析水平和解决实际问题的能力。 因此论文的应用研究对中小企业的客户关系管理系统的研究具有一定的应用价值。由于客户的选择

3、范围扩大，期望值不断提高，提出一套适合仲林文化用品有限公司自身发展的 CRM 实施方案，以达到提高企业管理水平和竞争力的目的。 2.国内外研究现状 客户关系管理作为一种全新的战略思维和工作方法，逐渐呗国内外各企业认可，并以前所未有的速度迅速普及，给企业带来了新的管理思想和管理技术。王宏在客户服务部规范化管理工具箱一书中细化了客户服务部各个岗位的工作事项，并给出了相 关的职责、制度、表格、流程和方案。郭迎春在生产力研究中提到企业的经营理念和管理模式正从传统的产品管理逐步过度到营销服务，建立知识型客户关系管理系统，优化客户服务，是实现以“客户为中心”的经营理念的重要途径。丁茜在客户关系管理中数据挖

4、掘技术的应用研究中提到 以客户为中心已经成为各个企业的共识 ， 而其实现的前提是从海量的客户信息中发现客户新的需求 ， 必须对信息进行分析 ， 从中得到企业的决策支持信息 。 数据挖掘技术应用于这一领域可以帮助企业更好地分析和处理客户1 数据 ， 挖掘客户对企业的最大价值 ,建立与客户之间的关系 ， 提 升企业竞争力 。杜丽鹃，曹丽梅在客户关系管理在企业营销管理中的应用一文中提到 客户资源是企业重要的资源 ， 企业能否生存 ， 取决于客户是否购买企业的产品或服务 ， 建立稳定、良好的客户关系 ， 是保证企业生存和发展的关键 。马蕾在中小企业客户关系管理的营销策略一文中提到了客户关系管理是一种旨

5、在改善企业与客户之间关系，太高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。 国外的研究大致可以分为四个阶段： 第一阶段： 20 世纪 70 年代末 80 年代初，这是客户关系管理理念的萌芽时期，相关的研究主要侧重于理念的探讨 ；第二阶段： 20 世纪 80 年代末 90 年代中期，这一时期关于客户关系管理的讨论大量涌现，仍集中于商业策略，但层次较第一阶段更为深入 ； 第三阶段： 20世纪 90 年代中期 2001 年左右，这一时期客户关系管理学术研究成果大为丰富，已经走向实用化阶段 ， 比较深入的学术研究主要集中于客户关系管理的价值创造理论研究 ； 第四阶段： 2002 年至今，客户关系管理的学术研究进

6、入平稳发展期，各项研究继续向深入发展。 国外也出了许多关于实施客户关系管理的研究著作。由 StnalyeA.Borwn 在客户关系管理：电子商务时代的战略需要一书中提到，对客户忠诚、客户关怀、 客户获得等客户战略问题，网络、工作流管理、数据仓库口，数据挖掘等技术问题进行了论述，该书还以电信行业为对象进行实施客户关系管理案例分析。 JlilDyhc 编著的 CRM 手册：通向客户关系管理的商业向导是一本涉及到 CRM 各个层面的著作。 JoePeppdar 提出了基于企业电子上午、渠道管理、关系管理和前后端办公室整合的 CRKI 框架，对金融服务的客户关系管理进行了研究。国外很多学者根据实际的经

7、验，针对实施客户关系管理的一些问题提出了自己的观点。这些研究成果对于成功地实施客户关系管理提供了很好的借鉴经验。 DIC 分析 专家 yaraedlye 指出实施客户关系管理的公司必须改变它的业务流程，对员工进行培训。 McihaelHelms 认为CRM 战略的实施分为运营型 CRM 和分析型 CRM，运营型 CRM 方案主要是与客户有关的业务流程自动化，通常是 CRM 的整合导致丢失商业机会，甚至导致客户关系管理的实施成为无利可图的行为。 总 体来说， CRM 的研究现状是理论落后于实践，基础理论落后于应用研究，国内落后于国外。国外已到理论完善、支持决策的阶段，国内尚处于理论研究阶段，部分

8、理论开始进行量化和支持决策试点。由于国内外的应用环境的差异，导致 CRM 的理论在中国的应用上须与具体国情相结合。 3.参考文献 1 王 宏 .客户 服务部规范化管理工具箱 M.北京 :人民出版社 .2010(1). 2 郭迎春 .知识型客户关系管理研究 J.生产力研究 .2009(2). 2 3 丁茜 .客户关系管理中数据挖掘技术的应用研究 J.生产力研究 .2008(2). 4 杜丽鹃 ,曹玉梅 .客户关系管理在企业营销管理中的应用 J.河北理工大学学报2010(5). 5 马蕾 .中小企业客户关系管理的营销策略 J.决策与信息 .2010(2). 6 谷再秋 ,潘福林 .客户关系管理 M

9、.北京 :科学 出版社 ,2009.(8). 7 马泽平 .建筑企业客户关系管理理论与实务 M.北京 :中国水利水电出版社 ,2008(9). 8 王长江 ,顾波军 .企业营销管理 M.杭州：浙江大学出版社 ,2007(6). 9 骆宇 .以客户关系管理打造品牌忠诚 D.厦门：厦门大学硕士论文 ,2008. 10 朱文静 .论客户关系管理下的网络营销模式 J.当代经济 ,2008(21). 18 李政敏 .如何实现客户关系管理的终极目标 J.中国商贸 ,2009(21). 12 王伟 ,沈承红 .浅析客户关系管理对企业的影响 J.中国外资 ,2009(10). 13 卢智慧 .客户关系管理和企

10、业竞争力的提升 J.中国市场 ,2010(14). 14 (美 )纽尔曼 .信息管理 M.北京 :中国人民大学出版社 ,2009(3). 15 (芬 )(Jarmo R. Lehtinen)著 ；郑淑云译 .积极的客户关系管理 M.上海 :同济大学出版社 ,2009(5). 16 杭琦 .天地源股份有限公司客户关系管理研究 D.西安：西安理工大学硕士论文 ,2007. 17 熊瑛 .基于 客户关系管理 提升 客户忠诚度 J.企业导报 ,2010(8). 二、研究方案 1.主要研究内容（或预期章节安排） 主要研究内容： 分析 客户关系管理对于企业发展的作用，具体的重点应放在 CRM 的应用方面，

11、 进一步 结合具体的企业，最好有相应的材料分析，研究CRM 在企业应用中的注意事项和发展模式。 研究的具体章节安排如下： 1 客户关系管理的相关概述 1.1 客户关系的内涵 1.2 客户关系管理的层次与支撑技术 1.3 客户关系管理的主要功能与作用 1.4 国内外 CRM 应用的发展状况 2 中小企业与客户关系管理 2.1 中小企业的作用、地位和特点 2.2 中小企业实施 CRM 系统的必要性和可行性 2.3 中小企业客户关系管理的需求特点 3 宁波仲林文化用品有限公司客户关系管理现应用分析 3 3.1 宁波仲林文化用品有限公司概况 3.2 宁波仲林文化用品有限公司客户关系管理核心思想及目标原

12、则 3.3 宁波仲林文化用品有限公司客户结构分析 3.4 宁波仲林文化用品有限公司客户关系管理的应用 4 宁波仲林文化用品有限公司客户关系管理的对策研究 4.1 宁波仲林文化用品有限公司客户关系管理存在的问题 4.2 宁波仲林文化用品有限公司客户关系管理对策研究 2.实施方案和进度计划 实施方案 :在论文的调研阶段，在指导老师的指导和带领下，将结合课题的研究对宁波仲林文化用品有限公司进行调研和相关实践。本文主要采用文献与实例相结合的调研方法，文献研究方法，大量的收集现有的国内外有关客户关系管理的理论的文献资料，吸收国内外已有的研究成果。通过对 CRM 的理论基础如客户关系管理含义、客户关系管理

13、的功能与作用、客户关系管理的目标等方面，提炼理论观点。然后通过对公司实际情况的分析，提出适合宁波仲林文化用品有限公司的 CRM 实施方案。 研究进度 第 6 学期第 19-20 周 联系指导老师，查找资料； 第 7 学期第 1-5 周：在指导老师的指导下，广泛搜集、研究相关文献，完成毕业论文选题。 第 7 学期第 6-12 周：在导师的指导下，完成外文翻译、文献综述和开题报告撰写；参加开题答辩，进一步论证选题价值、确立主要研究内容，论证研究方案的合理性和可比性。 第 7 学期第 12-13 周：修改论文并提交修改稿。 第 7 学期第 14-15 周：根据指导教师意见对论文做进一步修改。 第 7 学期第 16 周：上交毕业论文所有文件的电子版，就存在的问题做进一步修改。 第 7 学期第 17-18 周：论文所有文件全部定稿并上交纸质稿。 第 7 学期第 19 周：论文答辩。