宁波快递公司客户关系管理现状调查与分析【开题报告】.doc

1、0 毕业论文 开题报告 信息管理与信息系统 宁波快递公司客户关系管理现状调查与分析 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 随着以互联网为代表的信息技术和电子商务的迅速发展，各大 快递 公司纷纷采用高新技术打造信息技术平台 ， 与电子商务相结合，开展综合性的现代物流服务。 “以客户为中心”的经营理念的产生，表明企业已经意识到客户对企业的重要价值，客户是企业利润的源泉，企业必须关注客户。关注客户、追求客户满意度已成为企业经营管理的主旋律，而建立并维持与客户的关系已成为企业获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础。 本文拟通过对快 递公司的 客户关系管理 现状进行调查及分析，结合相关理论，对 宁波市快

2、递公司 客户关系管理提出对策。通过本文的研究有利于 公司更好的认识客户关系管理的重要作用， 公司能够识别对公司有价值的客户， 利用强大的 CRM系统软件的支持，把握好具有多样性和多变性的客户需求，找到对企业最有 价值的客户， 并对于其进行管理， 实现客户资源的共享，更有效地收集、分析和利用客户数掘， 使 快递 的信息化控制和管理能力全面提高 ，并有利于 快递公司能够大大降低专业快递成本， 增值服务的范围进一步扩大， 促进公司的发展 。有利于为快递公司制定促进信息化提供参考依据 。 2.国内外研究现状 2 1 国外研究状况： 客户关系管理是由 Gartner Group在美国首先提出的。最早 G

3、artner Group认为，所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率 商业战略家和演讲家弗烈德 威尔斯马（ 2000）客户联盟中通过对大量的调查和细致研究，全面阐述了这些企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式 客户联盟，同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述 1；罗杰卡特怀特 (2001)的掌握顾客关系中 指出：使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意，而这才是最重要的 2；品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗唐波拉（ 2002）在与客户亲密接触：通过客户关系管理实现品牌价值

4、最大化一书中，讨论了品牌建设中的 CRM原理，说明了要想品牌获得成功，必须彻底转向以客户为中心，进行“结构思维的变化”，建立严格以客户为中心的公司，将所有精力放在客户身上，并给员工授权为客户提供好的服务 3 。埃德加 K 格弗罗伊（ 2000）在唯一干扰人的是顾客：1 以顾客关系网络替代营销中写到 与顾客建立关系网络的完整途径，首次提出将人际关系与电脑网络连接在一起 4； Swift（ 2001）认为 CRM足指“企业通过富有意义的沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的”。 CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程 5； Schulz

5、e（ 2000）等人将 CRM定义为“一种客户导向的管理方法，它是基于整合了前台营销、销售、服务所有信息的信息系统 ” 6。 哈拂商业评论对 CRM的定义： CRM将企业流程与客户战略相结合，以建立客户忠诚度，增加利润 。 2 2 国内研究状况 国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。关于客户关系管理的定义： 重庆大学陈静宇教授(2002)企业应该从追求市场份额转向追求顾客资产份额，他认为顾客资产是指企业所有顾客终身价值折现现值的总和，而顾客资产在市场上所占的份额就是顾客资产份额 7。浙江大学陈明亮教授 (2002)认为，因为客户保持是需要付出代

6、价的，公司必须首先根据客户资产的价值的不同决定如何在客户中分配公司有限的资源，然后在一定资源预算范围内根据客户的不同需求，设计和实施不 同客户保持策略 8。 齐佳音 ， 李怀祖 （ 2002）通过 客户关系管理 (CRM)的体系框架分析 将 CRM定义为： CRM 是一种商业管理策略，它通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的 9。 针对我国客户关系管理的发展中存在的问题，学者们提出不同的建议和举措。 孟怡（ 2008）在基于核心竞争力的物流企业客户关系管理研究中通过对企

7、业业务流程的重组来整合客 户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供个性化的服务，改进客户价值，提高客户满意度，增加企业盈利能力以及保持客户忠诚度，吸引更多的客户，从而提升企业的核心竞争力，最终实现企业利润最大化 10。杨栩， 刘仍奎（ 2006）在基于客户关系管理的快递营销关系系统设计与实现一文中提到 如何以客户为中心，建立一个完善和强有力的客户关系管理系统，为客户提供优质、有效的服务，提高我国快递企业的整体竞争力，已经成为快递企业管理者普遍关心的问题 11 佟婷 （ 2006） 将 CRM视为管理机制得研究主要从以 下两方面展开：一方面， CRM要求以“客户为中心”来搭

8、建新型企业管理系统，追求信息共享，完善客户需求快速响应机制，优化以客户服务为核心的工作流程；另一方面，贯彻和落实CRM理念和观念，使企业与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系，向客户提供更快捷、更周到的优质服务，以吸引和保持更多的客户资源，因而是一套2 运行方法体系 12。 3.参考文献 1 弗列德 威尔斯马 客户联盟 M北京：机械工业出版社， 2000 2 罗杰卡特怀特掌握客户关系 M广西：广西师范大学出版社， 2001 3 保罗 唐波拉 与客户亲密接触 ： 通过客户关系管理实现品牌价值最大化 M上海：上海交大出版社， 2002 4 埃德加 K 格弗罗伊 唯一干扰人的是顾客 M 北京 ： 经

9、济管理出版社 ， 2000 5 Swift RS， Accelerating customer relationshipsJ.using CRM and relationship technologies，2001， 18（ 1） 6 Schulze J， Bach V， Osterle H， Customer relationship managementJ.konzept， potential and methodische einfuhrung， 2000， 37（ 2） 7 陈明亮客户忠诚与客户关系生命周期 J管理工程学报， 2003， 17（ 2） 8 齐佳音 ， 李怀祖 客户关系管

10、理 (CRM)的体系框架分析 J工业工程， 2002 1（ 3） 9 孟怡 基于核心竞争力的物流企业客户关系管理研究 D 西安：长安大学硕士学位毕业论文， 2008 10 杨栩，刘仍奎 基于客户关系管理的快递营销关系系统设计与实现 J 北京 交通大学学报， 2006， 30（ 3） 11 佟婷 ， 翁钢民 国内外客户关系管理研究综述 J现代管理科学， 2006， 10（ 4） 二、研究方案 1.主要研究内容（或预期章节安排） 1 客户关系管理的内涵 1.1 客户关系管理的概念 1.2 客户关系管理的作用 1.3 客户关系管理的意义 2 国内外快递公司客户关系管理研究状况 2.1 国外知名快递公

11、司客户关系管理的发展及现状 2.2 国内知名快递公司客户关系管理的发展及现状 3 宁波市快递公司客户关系管理的调查分析 3.1 调查问卷的对象与方法 3.2 问卷调查分析 4 宁波市快递公司客户关系管理主要问题及对策分析 4.1 宁波市快递公司客户关系管理存在的主要问题 4.2 对策分析 2.实施方案和进度计划 3 1、调研方案：本课题主要研究的是宁波快递公司客户关系管理研究，所以要查阅快递公司客户关系管理的相关资料。同时，还要对那些已经运用 CRM的快递公司进行调研，收集相关数据，再加以分析探讨，完善论文的撰写。 2、进度安排： 第 6学期第 19-20周：根据指导教师下达的任务书，广泛搜集

12、、研究相关文献资料，做好写作毕业论文的准备工作。 第 7学期第 6-12周：在导 师的指导下，完成外文翻译、文献综述和开题报告撰写；参加开题答辩，进一步论证选题价值、确立主要研究内容，论证研究方案的合理性和可行性。 第 7学期第 13-14周：撰写论文详细提纲，交给导师批阅，反复修改，保证论文结构的合理性。 第 7学期第 15-20周：开始写作毕业论文，完成初稿。 第 7学期寒假：结合论文选题开展调查研究。 第 8学期第 1-2周：在导师的指导下进一步写作、完善毕业论文。 第 8学期第 3-6周：在导师的指导下，充分利用毕业实习的机会，结合毕业论文内容开展进一步的调查研究，完成论文。 第 8学期第 7周： 在导师的指导下，进一步修改、完善毕业论文；定稿并上交。 第 8学期第 9-11周：参加毕业论文答辩。