客户关系管理系统在中小企业中的应用研究【文献综述】.doc

1、 1 毕业论文文献综述 信息管理与信息系统 客户关系管理系统在中小企业中的应用研究 随着经济全球化的发展，企业的发展正面临 多 个方面的挑战 :一是市场竞争日趋激烈，产品的差别化越来越小，产品的生命周期不断缩短，企业越来越难以在以产品为中心的竞争中获得竞争优势。二是随着以互联网络为代表的信息技术的发展，信息沟通日趋无障碍化，客户能够获得市场上所有商品或服务的质量、价格、销售等信息，客户的选择自由度加大。在严峻的挑战面前，企业不得不重新开始考虑企业的客户关系运营上管理方式问题。 1.客户关系管理的定义 客户关系管理应用是 一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在

2、客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。 CRM 软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。 CRM 的理论研究还是相对比较薄弱，尤其是企业在具体实施过程中，对理论上的一些错误认识和局限性，也限制着客户关系管理理论的推广和发展。现在对客户关系管理的具体实施和技术研究的文章比较多，如管政、魏冠 明 (2008)在中国企业 CRM 实施中深入浅出地论述了中国企业到底如何实施 CRM，中国企业到底该如何应用好 C 侧 M。田同生 (2009) 在中国

3、 CRM 实战中对 CRM 的管理理念、案例分析、咨询机构的实施经验、厂商产品以及国内市场状况都做了全景式的介绍。理论研究上的欠缺，使得企业在具体实施 CRM 过程中，缺乏有力的理论指导。客户关系管理的核心是以体现客户价值为中心，但目前把价值链和客户关系管理相结合的具体理论研究还相对较少。有些只是提出一些简单的概念，并没作深入分析研究。如武兴兵 (2008) 度客户关系管理 一书中，提到 CRM 价值链的概念，并对其作了简要分析。 综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出： CRM 是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力

4、最终达到赢利的目标 2.客户关系管理的功能 对于企业价值链介绍的文章也相对较多，针对价值链中，顾客价值深入介绍的文章也很多，但是对竞争者价值和供应商价值分析和研究的相对较少。如王莹2 瑞、朱卫东 (2008) 的基于价值链的企业业绩评价研究介绍了价值链的产生和发展现状，并对内部和外部价值链的关系进行 了分析。 Hurwitz Group 提出的 CRM 的六个主要的功能和技术要求。（ 1）信息分析能力： 尽管 CRM 的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对 CRM 也是很重要的 （ 2）对客户互动渠道进行集成的能力： 对多渠道进行

5、集成与 CRM 解决方案的功能部件的集成是同等重要的。 （ 3）支持网络应用的能力： 在支持企业内外的互动和业务处理方面， Web 的作用越来越大，这使得 CRM 的网络功能越来越重要。 （ 4）建设集中的客户信息仓库的能力： CRM 解决方案采用集中化的信息库， 这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。 （ 5）对工作流进行集成的能力： 工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。 （ 6）与 ERP功能的集成： CRM 要与 ERP 在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从

6、而提供一个闭环的客户互动循环。 余军合，吴昭同（ 2009）提出的客户关系管理的三大基本功能。销售： 销售自动化是 CRM 的基本功能，它使销售人员的基本活动实现自动化。 市场： 这是CRM 的新功能，这些功能是 对销售自动化应用的补充，而且提供了一些针对市场而言的功能，它通过一个对市场活动进行设计、执行和评估的完整框架来帮助市场人员做出正确的抉择。 客户服务和支持： 功能完善的售后客户服务是留住客户的主要因素。 目前对客户价值具体讨论的文章也相对较少，大部分只是限于客户价值和客户让渡价值概念的研究和传播上，没有在实用上作更多的研究和探讨。在张国方、金国栋 (2010)的 CRM (客户关系管

7、理 )的应用与理论研究综述中，系统地介绍了 CRM的研究现状和存在的问题，并提出了一些急需研究的理论问题和意义。其中就提到了从企业和客 户的角度去研究价值理论，将对今后 CRM环境下的企业市场营销市场带来新实践指导价值。 现在许多大中型企业己经开发了 CRM管理软件，已经开始将 CRM管理应用于企业的实际运营中。虽然目前客户关系管理还出现了多种分支，如动态的客户关系管理、竞争对手客户关系管理等等。但对 CRM管理理论的进一步研究和完善仍然是企业管理的一个热点，特别是怎样系统地把 CR办 d管理方法和企业管理软件相结合，仍需更多的研究。对 CRM管理思想的发展与进一步完善也倍受期待。3 参考文献

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