售后处理规范一认证考试试题及答案.docx

1、售后处理规范（一）1. 小红在商家处购买一台冰柜，几天后物流公司通知小红因距离太远需要自行到站点取货无法送货上门，小红申请全额退款，商家要求扣除发货运费。按照淘宝平台争议处理规则，请问小二是否可以支持商家的要求？否2. 小童在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持 7 天无理由，物流派送时，小童直接拒签货物。商家以下哪种做法是正确的？商家联系物流核实李岩拒签未产生返件运费，故操作全额退款小童3. 小东在天猫某店铺购买了一部手机，7 天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照淘宝争议处理规则，天猫将会如何处理

2、？支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求4. 消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。消费者申请天猫介入，按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？商家属于不合理拒签，支持退款消费者，退货运费商家承担，货物需要自行联系消费者协商取回5. 小刚在商家处下单购买一台电风扇，后面发现其他家价格更优惠，看到商家并未发货于是申请退款，过了几天却收到了包裹，才知道商家在申请退款后发货了，小刚现在要退货退款，按照淘宝平台

3、争议处理规则，请问退回运费由谁来承担？商家6. 李岩购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注” 栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝李岩申请，理由为：未看到备注栏内容。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用7. 蛋蛋在网上购买一款台湾直邮的化妆品，收到货后发现买错了申请七天退货。但是商家给的默认地址是台湾，并且要求消费者如果退货必须退回台湾。因为发货地与默认退货地址保持一致，所以蛋蛋必需要将商品寄回台湾。按照淘宝平台争议处理规则，请问

4、上述说法是否正确？否8. 消费者反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证签收底单（有王大妈的签名）以及物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈签收9. 消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是通过旺旺与消费者确认地址10. 刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照淘宝争议处理规则，天猫将会如何处理？告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用11. 李

5、晨在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于李晨使用不当造成的黑屏。李晨申请天猫介入后，按照淘宝争议处理规则，天猫将会如何处理？支持李晨退货退款（来回运费商家承担）12. 内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情” 版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照淘宝平台争议处理规则，该定义描述是否正确？是13. 小刚下单后又不想要了，查看订单还没物流记录就申请了退款，商家反馈已经交给物流产生了运费（还没有揽件记录），要求消费者扣除发货运费。按照淘宝平台争议处理

6、规则，请问小二是否可以支持商家的要求？否14. 小明在商家处分别在早上八点，十点，下午两点先后三次付款，共购买 5 件衣服，商家未告知的情况下将 5 件衣服打包成一个包裹发货，小明收到包裹后发现只有 3 件衣服，对少件问题商家需要优先举证包裹里有 5 件衣服，按照 淘宝平台争议处理规则，该说法是否正确？是15. 按照淘宝平台争议处理规则，以下情形中，哪项商家未违反“描述不当” 规则？商家在二手手机详情页披露手机壳存在磕碰痕迹，收到的手机的确存在磕碰痕迹16. 消费者拍下商品（支持 7 天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：询问消费者是否需要商品，如依

7、旧需要可将货物发出若消费者退款理由为“不喜欢/ 不想要”则可以同意消费者申请17. 小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为 72 小时），商品支持 7 天无理由且包邮，商家发货物流在 72 小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照淘宝争议处理规则，以下商家行为中，哪些是错误行为？以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货 ”，要求小明修改理由为“不想要”由于小明拒签，要求小明承担返件邮费出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费18. 小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持 7

8、天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点 10 天，产生保管费用 200 元。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等19. 消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请20. 消费

9、者在天猫某商家购买了 30KG 的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到 30KM 之外去自提，此时商家应该怎么做避免消费者投诉？旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者同意后再使用自提方式发货、派送联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用21. 交易发货途中，物流流转信息已经超过 5 天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是：联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需要商品，建议消费者拒收返件

10、，交易支持退款物流已经超过 5 天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品22. 下列说法错误的是：消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了小王在天猫购买了一台电视机，商家本身使用德邦发货，但是刚好德邦快递员有事情没有来收货，商家为了按时发货使用了顺丰，顺丰平时没有合作关系，商家想想就到付吧，到时候再联系消费者支付宝返回，消费者直接拒签，商家要求消费者承担拒签运费。商家是诉求是合理的23. 张宏在天猫购买了 2 件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知张宏自取

11、，张宏取件后反馈商品少件。按照淘宝争议处理规则，您认为以下哪些做法是正确的？商家首先需要提供张宏签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家淘宝小二向物流核实的结果为：商品非张宏本人签收也非张宏授权第三方签收；则支持张宏24. 交易已经发货，快递显示“ 超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款25. 张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流

12、红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照淘宝争议处理规则，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理26. 王超 9 月 10 日在天猫国际拍下某商品，商家 9 月 12 日点击发货，实际快递 9 月 16开始揽件。王超投诉未按约定时间发货，根据淘宝争议处理规则，以下说法不正确的是？虽然实际快递揽收时间超过 120 小时，但是商家点击发货的时间在 120 小时内，所以王超投诉不成立27. 李明买了一台大米牌平衡车, 收到反馈是假货,要求退款,商家拒绝后提供了相关进货证明,小二介入

13、后 ,李明提供了大米官方出具的鉴定报告,证实该台平衡车非大米平衡车, 按照淘宝平台争议处理规则，请问小二是否可以处理仅退款消费者?是28. 消费者 9 月 10 日在天猫拍下某商品，商家 9 月 12 日点击发货，实际快递 9 月 15 开始揽件。消费者投诉未按约定时间发货，根据淘宝争议处理规则，以下说法不正确的是商家属于不合理拒签，支持退款消费者，退货运费商家承担，货物需要自行联系消费者协商取回29. 小李在商家点击发货后第三天申请了未收到货的退款，并留言表示其实双方是炒信的，但商家否认并表示双方是正常交易，请问交易介入后，按照淘宝平台争议处理规则，哪种处理方案是错误的？退款消费者30. 蛋

14、蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，在淘宝介入之前蛋蛋执意先行拿去检测，检测结果证实甲醛确实超标。介入后单选蛋蛋举证有效支持退货退款，检测费用商家承担。按照淘宝平台争议处理规则，请问上述说法是否正确？否31. 王昊在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第 8 天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。王昊申请天猫介入，按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？王昊举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担32. 小红平时都是穿 L 码的衣服，但这次买的 L 码雪纺连衣裙明显偏小，消费者发起大小尺寸不符退货申请并介入。小二判消费者优先举证，需

15、要消费者提供实物测量图片，小红认为应该商家优先举证。请问小二的处理方向是否正确？是33. 小红买的雪纺连衣裙物流记录显示已经签收，但实际没有收到，快递坚持说放物业了。消费者申请退款并介入，按照淘宝平台争议处理规则，请问该情况应由谁优先举证？商家34. 消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明？有本人签字的签收底单消费者授权他人签收的物流证明消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图35. 以下说法正确的是：消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家

16、行为没有违反淘宝规则，支持商家消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合 7 天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回36. 买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，买家申请天猫介入；按照淘宝争议处理规则 ，以下做法正确的有哪些？不支持买家以“7 天无理由退货”为由申请退货退款不强制要求卖家，协商处理交易37. 天猫要求商家应当在消费者付款成功后的 48 小时内（双方有约

17、定的从约定）发货，消费者 9 月 1 日 14:00 付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些：9 月 5 日 15:00 在后台点击发货，9 月 3 日 15:00 将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为 9 月 4 日 15：009 月 3 日 15:00 在后台点击发货，9 月 3 日 15:00 将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为 9 月 4 日 15：0038. 快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消

18、费者自行承担签收后风险。按照淘宝平台争议处理规则，请问小二的处理方式是否正确？否39. 蛋蛋在网上买了衣服不合适要退货，然后申请了退货后系统给出默认退货地址，蛋蛋按照此地址退货。后续商家反馈默认地址无效，需要自主联系客服索要详细地址，因未收到退货拒绝蛋蛋的退款申请。此场景责任方在蛋蛋，货物风险蛋蛋承担。按照淘宝平台争议处理规则，请问上述说法是否正确？否40. 消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为 A，物流在派送时觉得 A 地址比较远，不愿意派送，将货物派送到 B 地址，消费者不愿意去 B 地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是？支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担41. 消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔42. 小王买了一瓶厨房油烟净, 收到后发现商家宝贝描述的是全球第一去渍快 ,小王未拆封商品直接申请了退货退款,要求商家承担来回运费, 按照淘宝平台争议处理规则，请问小二是否可以支持小王的退款申请?是