1、1“2015 年度飞跃 924 够意思汽车牌行榜” 4s 店服务评分细则4S 店名称 本次考评总分 150 分，不含加、扣分 项考核内容分值 评分标准 考核评分一、店面舒适度 10 分 店面舒适明亮、客服台有醒目厂名厂标背板、地面整洁无垃圾、展厅陈列有设计 感 二、销售人员仪容仪表 10 分 形象健康、保持笑容、男销售员面容整洁、女销售员妆容淡雅、服装整齐统一 三、销售人员服务质量 35 分 （第三大项总分 35 分，以下是细分项） 1、专业 知 识掌握到位 10 分 车辆参数配置、中控按键功能、供车按揭息口、费率、保险费率等知识 2、根据实际 情况，客观合理推介适合客 户驾驶的车型 10 分
2、 3、对 待客 户耐心友善、一视同仁，面对客户刁难能够灵活处理 10 分 细分项4、一 对一服 务；客 户离场后有信息跟 进 5 分 四、在显眼位置摆放车辆相关 产品手册，方便客 户随时取阅 5 分 五、店内提供饮品、零食 5 分 品种丰富、味道过关 售前服务接待六、客户离场接待 5 分 即使客户最终没有购车意向，仍然能 够保持热情态度送客 2七、试驾前为客户登记试驾协议 ，说明试驾注意事项 5 分信息填写准确无误，客户等候期 间提供饮品招待，尽可能缩短客户等候时间 八、试驾前根据客户需要，介绍试驾车型车辆性能 5 分 专业知识掌握到位、信息真实 、对客户提出疑问能够耐心解答 售前服务 试乘试
3、驾九、试驾过程中，为客户作出指导 10 分 指引清晰合理，同事不影响客户试驾体验 十、车间整洁、采光良好；修车现场可视 5 分 车辆参数配置、中控按键功能、供车按揭息口、费率、保险费率等知识 十一、工具、配件、废料油污“三不”落地 5 分 十二、维修人员统一服装，维修期间不穿拖鞋，车间内严禁吸烟 5 分 十三、店面明示保养、维修收费标准，设置电脑查阅 5 分 十四、当眼位置公示服务质量承 诺、申 诉渠道、投诉电话 5 分 申诉渠道包含客户抱怨受理制度 维修环境十五、配备设施齐全的车主休息区，客服人员服务到位 5 分 十六、车辆报修时有专人接车问询记录 10 分 十七、设立专门报修停车区位，有醒目指示 10 分售后服务接车及诊断十八、接车后有专人诊断车况，出具维修单（需车主授权再进行维修） 10 分加分项 有专业试驾跑道；有专门试驾工程师；有组织试驾活动 1-5 分 最多加 5 分，不加分则该项不填3扣分项 催促成交；贬低其他品牌；过分吹嘘 1-5 分 最多扣 5 分，不扣分则该项不填其他意见评分人签名：
