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精选优质文档-倾情为你奉上酒店客户忠诚计划书一、寻找正确的顾客酒店不可能占领和满足每一个客源市场，酒店必须寻找与酒店定位相符的顾客，尽量避免接待与自身定位不相称的客源，从而更好地为目标市场客源提供规范的服务，提高顾客的满意度。二、管理顾客的期望顾客对酒店服务评价的高低取决于他对酒店的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距，在既定的服务水平之下，要提高顾客的满意度，酒店就必须对顾客的期望进行积极的管理。顾客期望的形成受很多因素影响，但能够完全为酒店所直接控制的只有市场沟通(广告，媒体宣传，促销活动)。在对外宣传中，酒店若不切实际地进行鼓吹，必然导致顾客对酒店服务形成过高的期望。如果顾客在实际购买酒店的服务产品时发现它并不像所宣传的那样好，他们对酒店的的认同感就会大打折扣，甚至产生不满，进而投诉。对顾客期望的管理实质上就是要求酒店在对外宣传中必须实事求是，并认真兑现每一个承诺。三、控制产品质量和价格产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高
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