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精选优质文档-倾情为你奉上商场营业员服务礼仪培训大纲第一讲| 酒店应知应会| 商场服务礼仪概论| 具体礼仪及仪表要求| 服务忌语| 柜台礼貌用语| 消防常识| 防盗常识第二讲| 柜台服务实操练习售前、售中、售后接待服务要点顾客购买心理分析顾客购物时关注什么？| 明显的利益：产品、价格、质量| 隐藏的利益：关系、维护、交往| 深藏的利益：情感、感受、信任商场服务礼仪| 环境礼仪（一）外部环境 商场的外部环境包括商场的招牌、门面等。消费者与商场的接触一般是从外部环境开始的，在这个意义上商场的外部环境可以称得上是商场环境的脸面，“脸面”的好坏直接关系到商场的整体形象效果。（二）内部环境 商场的内部环境包括商场内部的灯光、色彩、温度、通风、音响，商场陈列，相关设施等多方面因素。商场服务礼仪| 应接礼仪（一）仪态| 仪态是一个人的无声语言，得体的仪态既是自我精神的表现，也是对顾客的一种尊重，饱满的精神、端庄的仪表、文雅的举止、自然的表情常胜过千言万语。|
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