《医院投诉管理规范》.doc

1、附件医院投诉管理办法（征求意见稿）第一章 总 则第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据医疗机构管理条例、 医疗事故处理条例、 信访工作条例、 卫生信访工作办法等法规，制定本办法。第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。第三条 本办法适用于各 级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。第四条 卫生部、国家中医 药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药

2、管理部门）负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。医院应当按规定实行院务公开，主动接受社会和媒体的监督。第五条 投诉人应 当依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗秩序。2第六条 医院投诉 的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。第七条 医院应当制定重大医疗纠纷事件应急处置预案，并组织开展相关的宣传和培训工作，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识、法律意识，提高医患沟通能力，及时、有效化解矛盾纠纷。第八条 医院应当建立投 诉管理责任制度，与医疗质量安全管理相结合，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制

3、度，提高医疗质量，保障医疗安全。第九条 医院应当建立健全医 疗安全预警制度，加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧急状况，应立即采取院内会诊等积极措施，尽力避免或减少不良后果。第二章 医患沟通第十条 医院应“以病人为中心”，提高医疗质量，优化服务流程，注重人文关怀，加强医患沟通，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程，努力构建和谐医患关系。医院主要领导、工作人员，特别是临床一线工作人员应以病人为中心，切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。第十一条 医院应优化服务流程，简化服务环节，改善3就诊环境，方便患者就医，缩短等候时间，为患者提供方便、

4、人性化的就诊环境。第十二条 医院应 当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强医患沟通培训。医务人员应当向患者或其家属详细介绍疾病诊断情况、治疗方案、治疗措施、重要检查和治疗措施的目的及可能结果、患者预后、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用等情况，实行住院费用“ 每日清 ”制度，加 强对门诊和出院患者的用 药指导，听取患者或家属的意见和建议，解答患者或家属的疑问。医患沟通的重要内容应当及时、准确、完整地记入病历。第十三条 医务人员应根据病人病情、复杂程度和预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。第三章 投诉管理机构与人员第十四条 医院应设立医患关系办公室或

5、指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责:（一）统一接受投诉；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的4意见或建议。第十五条 二级以上医院的投 诉管理部门，原则上应配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员人身安全与工作待遇。第十六条 医院应 由主要领导分管医院投诉管理工作。医院各部门、各科室应当指定一名负责人配合投诉管理部门的投诉处理工作。第十七条 医院应 逐步建

6、立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等参加医院投诉接待与处理工作。第四章 投诉接待与处理第十八条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。第十九条 医院应 当规范投诉受理与处理程序，由投诉管理部门统一接受投诉。医院投诉接待实行“首诉负责制” ，投诉 人向有关部门、科室投诉的，接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉；投诉人不愿到投诉管理部门投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门，积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。5第二十条

7、 投诉接待人 员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写医院投诉登记表（见附件）。匿名投诉按国务院信访工作条例等有关法规办理。第二十一条 投诉接待人员应耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。第二十二条 医院投 诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人。第二十三条 对于涉及医 疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。

8、第二十四条 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于 5 个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于 15 个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。第二十五条 医院各部 门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。第二十六条 涉及医 疗事故争议的，应当告知投诉人按6照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 第二十七条 投诉人无理取闹，经劝阻无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，医院应向卫生行政部门报告。对于采取违法行为的投诉人，医院应依法向公安

9、机关报告。第五章 质量改进与档案管理第二十八条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：（一）投诉管理部门应定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。（二）医院应定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。第二十九条 医院工作人员，特别是临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或有关职能部门反映，投诉管理等部门应予解决并反馈。第三十条 医院应建立健全投诉档案，整理有关资料

10、，立卷归档，留档备查：（一）投诉人基本信息；（二）投诉事项及相关证明材料；（三）其他与投诉事项有关的材料；7（四）调查、处理及反馈情况。第三十一条 医院应按重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定（卫医发2002 206 号）做好重大医 疗过失行为和医疗事故报告的工作。第三十二条 各级卫生行政部门应逐步建立本地区医疗投诉及纠纷信息系统，收集、分析与反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。第六章 附 则第三十三条 各省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制定实施细则。第三十四条 本办法由卫生部负责解释。第三十五条 本办法自发布之日起施行。附件：医院投诉登记表8附件医院投诉登记表投诉人姓名 与患者关系患者姓名 患者性别患者年龄 住院/门诊号投诉时间 被投诉科室/人员联系电话 接待部门受理人 反馈时间事 由投诉内容记 录 人： 记录时间：投诉人签字确认：9调查核实情况：记录： 年 月 日处理结果：记录： 年 月 日反馈记录：记录： 年 月 日备 注：记录： 年 月 日审核人