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平衡计分卡在呼叫中心的应用(共11页).doc

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平衡计分卡在呼叫中心的应用(共11页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上平衡计分卡在呼叫中心的应用2005/05/17前言。自从美国知名学者罗伯?柯普朗(Robert Kaplan)与大卫?诺顿(David Norton)于1992年提出平衡计分卡(Balanced Scorecard, BSC)的概念至今，平衡计分卡已经从单纯的绩效评估工具，发展成为落实策略愿景的管理系统。这一套管理系统的好处是有助于企业理清愿景与策略，更可透过策略蓝图与关键衡量指标(Key Performance Index, KPI)的有效连结，以促成组织策略行动的一致性，再经由不断地系统反馈与学习，打造出高绩效的组织团队。内容。顾名思义，平衡计分卡就是以平衡为主要诉求点，追求的是财务指标与非财务指标之间的平衡；领先指标与落后指标之间的平衡；长期指标与短期指标之间的平衡；外部指标与内部指标之间的平衡。根据Kaplan和Norton的解释，平衡计分卡包含下列个重要的层面：。1.财务营收层面：为了成功地获取资金，我们应如何呈现于股东之前？。2.顾客满意层面：为了达成我们的愿景，我们应如何呈现于顾客之前？