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精选优质文档-倾情为你奉上热情、主动、微笑的培训进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进,并对此制定培训计划如下: 进行思想培训纠正错误的观念和意识: 一、在日常的服务工作中,常常有几种错误的观念和意识,不利于提高我们的服务质量: 1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时,如果客人的需要是正当的我们往往不是尽力从客人的角度出发,急客人所急,想客人所想,千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。 2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误,但是当问题出现时,员工往往只掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失,使得客人的感受愈来愈差,甚至导致客的过激行为和语言。 3.确实是顾客的错误,但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”,“客人永远是对的这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶,大大伤害客人的自尊和面子,从而使矛盾化,造成客人投诉。 4.有时客人的素质较低,服务人员认为这样的客人不配“上帝”,在接待时厌烦,鄙的神情溢于言表。 二、见于对
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