精选优质文档-倾情为你奉上酒店服务手册一 服务理念服务的概念可以用构成英语Service（服务）这一词的每个字母所代表的含义来理解。“Smile”, 即 微笑酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国宾客都理解的欢迎性语言。“Excellent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要表现的非常出色，也就是超前服务。“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视宾客提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向宾客
