精选优质文档-倾情为你奉上呼叫中心的绩效指标任何的呼叫中心,部门,组织,机构,公司.要对他们进行评价,总需要一些指标,一组数据,一套衡量方法.而作为企业,最重要的,或者最关心的就是,它有什么价值?能给我带来什么?要花我多少钱? 所以,财务指标是最终的,至高无上的衡量指标.基于这个最终的衡量指标,衍生出了一系列的指标, 为了解释这一些指标的好坏,或者当这一些指标好了,坏了,要去解释它为什么好了或者坏了, 又生出了更多的次指标.不断的细分下去,可以列出上百个指标.针对不同的呼叫中心,不同的业务,不同的技术架构,会有不同的指标.有的通用,有的不通用. 这些指标可以总结为3大类,效率(速度)指标,质量指标和财务指标.当然, 前2类指标最终还是为财务指标服务的. 对于一些比较独立的呼叫中心,还会有一些支持部门(如信息技术部门,人力资源部,财务部等)来支持呼叫中心的运营,因此也会有相关的支持指标. 接下来,我就分3个部分来阐述一些主要的指标,以及因此衍生出来的支持指标.至于要选什么样的指标?怎么选?哪个层级的员工用什么样的指标? 原则有2个, 平衡和可控.呼叫中
