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精选优质文档-倾情为你奉上咨询员服务标准与流程（一） 岗位职责1 负责受理游客前台咨询、电话咨询、网络咨询等服务2 负责游客进入游客服务中心的导引工作。3 免费为游客提供小件行李寄存。4 免费为游客提供便民物品借用。5 负责景区广播通知、寻人。6 日常的旅游信息整理及更新。7 受理游客投诉。8 征集游客的意见和建议。（二） 服务标准1. 微笑站立，亮明身份，用文明礼貌用语与游客交流，热忱表示愿意为游客提供咨询服务。若游客致电咨询，服务电话须在铃响三声内接听电话，并清晰报出自己所在部门。2. 游客咨询时，认真聆听所讲问题，必要时可以请游客重复某些含糊不清的细节问题或是自己重复游客的问题，以便游客确认。3. 及时、准确的给予游客满意答复；若不能当面及时回答的应请游客谅解，并说对不起。（三） 服务流程电话接听礼仪（一）接听电话1.铃响三声以内，必须接听电话；2.拿起电话应清晰说出：“您好，太白山游客服务中心！”3.与咨询者谈话时应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不
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