2018年售前咨询规范考试.docx

1、2018年售前咨询规范考试客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“ 小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，以下哪个说法是正确的？小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小刘是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适？朱棣购买了一件西装，因为不喜欢申请退款，客服小白同意退还运费。后由于运费一直没有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非质量问题无法承担运费。请问该笔订单的运费，是否该由商家承担？小李是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款 12KG 全国包邮的洗衣液，某日消费者咨询小李，自己是西藏的消费者，是否可以发货时，小李应该如何处理？

2、客服小白在女装天猫店铺工作，店铺未使用预售工具。消费者李诵拍了一条裙子，小白发现这件裙子没办法在 48 小时内发货，故及时告知了李诵。李诵直接申请了退款并投诉商家，以下哪个说法是正确的？朱由检想买一双鞋子，但由于价格过高，因此与客服协商，是否可以优惠。客服表示天猫店铺无优惠，可以去淘宝店铺购买，并给出连接。以下说法正确的是哪个？朱厚熜想买鲜肉月饼，发现商品页面描述发货时间是“当天发货” ，拍下后商家没有在当天发货，于是在第二天申请了退款。此时商家是否成立延迟发货？小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买 100 元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做？朱

3、祁钰购买了一台空调，与商家约定发到楼下。商家发物流到朱祁钰家当地后，物流要求朱祁钰自行到物流点提货。请问以下哪个说法是错误的？李适在店铺申请了免费试用商品，且已领取试用，但未生成订单。李适找到客服小白，以下小白哪个做法是正确的？小张是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶，该商品属于全国EMS 包邮产品，咨询小张，自己是新疆的消费者，是否可以发申通快递，小张应该如何回复消费者？朱佑樘买了一件红色的衬衫，但收到货为绿色的。朱佑樘退款后投诉商家，以下哪个说法是正确的？司马懿购买了情人节礼物，商家表示一定可以在情人节当天送到，但由于物流原因未按时送到。则以下哪个说法是错误的？朱翊钧投

4、诉商家假货问题，淘宝介入判定商品为假货，支持退款不退货。商家认为淘宝判定有误，一直要求朱翊钧退还商品。朱翊钧未退回，十天后收到了商家寄来的冥币。请问商家将面临以下哪种处罚？朱载后在一家店铺购买商品后，对商家的服务售后表示不满，于是给与了差评。商家多次联系无法联系到他，于是按照朱载后的收货地址上门，要求朱载后修改差评。朱载后拒绝差评，且投诉了商家。关于商家的行为，以下那种说法是正确的？商家后台有一个“延迟发货”的投诉，客服小白在点击查看后，发现买家上传的凭证内容为客服辱骂消费者的聊天记录。请问以下做法哪个是正确的？李柷拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。客服小

5、白的行为是否正确？李隆基在天猫店铺购买了一件商品，退款完成后想要投诉商家未按照约定快递发货，他在什么条件下可以在线上发起该投诉？小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理？客服小白接待到一位消费者，要求必须在付款当天发出商品。小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求，于是告知消费者“当天无法发出” 。消费者于第二天申请了退款并投诉，请问以下说法哪个是错误的？朱祁镇购买了 100 件生发剂，付款后客服小黑告知由于数量过多，要求朱祁镇补运费才能发货。

6、请问小黑的做法是否正确？李恒购买了一条裤子，拿到手后发现颜色不喜欢，于是跟客服小白约定了换成别的颜色。客服小白告知寄回后会帮助换出，但收到退货后发现李恒想换的商品已经没有了，于是要求李恒退货退款。李恒退款后发起对店铺违背承诺的投诉，该投诉是否会成立？朱由校拍下了一款小米新上市手机，由于暂时支付宝没钱没有进行支付，几个小时候发现订单被客服关闭了。请问客服的行为是否违规？朱允炆在男装店购买商品后，因为商品质量差给了差评。小黑一时气愤，在评价回复里做了以下回复：“这位消费者会员名 “朱允炆”在我家买了衬衫后一直要求优惠，收到货后又要求好评返现，不返现就给我们差评。请各位注意这个人，地址是：浙江省杭州

7、市余杭区文一西路紫霞街 6 幢 6 单元 606 室，电话号码：17834567890”。请问以下哪个说法是正确的？武则天在天猫店铺拍下了一条裙子，要求商家开具发票，以下说法哪个是正确的？小兵是一家天猫电器城的售前客服，消费者准备在店铺里购买一台 3000 元的电冰箱，但是价格比较贵，想咨询小兵是否可以信用卡分期付款，小兵应该如何处理？客服小敏答应消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件记录。消费者投诉商家延迟发货，是否会成立？小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款 iPhone 手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复？朱高炽买了一台电视机

8、，后发现商家开具的发票盖章不是店铺注册的公司。朱高炽退货退款后，对店铺发起“商家提供发票不符 ”的投诉。以下哪个说法是正确的？朱厚照购买了一根耳线，发现商品破损，于是自行到付退回。请问以下哪个选项是错误的？小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺 ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该如何做？小张是一家天猫店铺的售前客服，店铺为了方便消费者开通了货到付款业务，某天一位消费者咨询小张，自己不会使用网银，店铺是否可以使用货到付款的功能，此时的小张应该如何回复消费者？杨贵妃定制了一件大码女装，商品发货合约为 4 个月，商品页面描述发货时间为 5 个月，但商家在旺旺上表示 2 个月内发货。超过三个月杨贵妃发现还没有发出，于是申请退款并投诉延迟发货。请问下列说法哪个是正确的？小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近 iPhone7 的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的 iPhone 红色链接已经上架属于预售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答？