客户服务管理考试重点整理.doc

1、1. 客户服务概述2. 服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。a) 客户服务演变的三个阶段：认为客户服务就是售后服务；认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务；认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务” 。2）客户服务的两个组成部分: 内部客户服务外部客户服务3. 企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。4. 企业的特征：1）经济性； 2）社会性； 3）商品性 4）竞争性；5）盈利性；6）协同性。5. 企业的作

2、用：1）企业是客户服务的组织者；2）企业是客户服务成功的保证；3）企业是客户服务的责任人.6. 企业的任务：1）争取服务的机会；2）利用服务的机会；3）续展服务机会。7. 客户服务行为 1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。8. 客户服务代理 1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。9. 代理的作用:保证服务有效 保障项目的成功避免出现混乱。10. 客户服务实施的管理（1）任务管理：正常任务的管理；非正常任务管理。 （2）员工管理:归口管

3、理； 代理管理员工关系管理员工价值管理。11. 客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务12. 产品服务定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。13. 客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。 14. 客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4）不合理需要与合理需要。15. 客户一般分类:（1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（2）从管

4、理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜在客户16. 客户服务的核心要点: 1具有服务热诚的员工；2进行全面的教育培训；3品质与时效并重；4处处为客户考虑 5服务流程的标准化与弹性 6对客户的解说与培训 7做好绩效评估；8营造和谐的气氛；9进行持续不断的改善。17. 客户服务的精髓: 1.让客户满意才能长期留住他们 2.像朋友一样帮助客户解决问题 3.记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感 4.客户愿意购

5、买自己满意和为其解决实际问题的产品 5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；6.所有员工多代表企业的形象 7.奖励那些令客户感到满意的员工 8.让客户每次都满意而归 9.企业成功的最重要因素在于员工和客户 10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题 11.最大可能去满足客户需要。18. 客户服务的标准: 1对客户表示热情、尊重和关注 2帮助客户解决问题 3迅速响应客户需求 4始终以客户为中心 5持续提供优质服务 6设身处地为客户着想 7提供个性化服务19. 客户服务的定义。客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为: 外部客户服务：是指企业为社会组织或个人提供的客户服务内部客户服务

6、：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。1. 第二章 客户服务理念1. 客户的概念：广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。狭义：客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。2. 客户的两个层面：第一层：通过你的客户信息服务渠道(如电话等) 获得服务和收益的最终端客户。第二层：对于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心) 来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。3. 按照客户所处的位置: （1）内部客户 2）外部客户 2.按照客户所处的时间状态：1）过去客户 2）现在客户 3）将来客户 3.按照客户的表现类型:1 ）要求型客户 2

7、）困惑型客户 3）激动型客户4. 客户需求的分类 1）按形式进行划分潜在需求 明确需求。5. 了解客户需求的方法 1）问卷调查 2）设立意见箱等形式收集信息反馈 3）面谈 4）客户数据库分析 5）模拟购买 6）会见重要客户 7）消费者组织 8）考察竞争者 9）第三方调查。6. 客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额 2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。7. 客户价值的构成因素：1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。2）成本构成要素：货币成本、时间成本、精力成本。8. 增

8、加客户价值的方法 1）强化客户感知 2）提供个性化服务 3）协助客户成功 4）让客户快乐。9. 客户的期望值：客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果10. 小心“100-1=0 ”的等式原则：尽管有 100 个客户对你的企业感到满意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度马上就会变成零11. 客户满意经营战略的含义。企业将客户满意作为一种经营战略，也就是 CS 战略。CS 战略是企业为使客户能满意自己生产或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营。12. 企业应避开以下常见的经营误区

9、：1）幻想留住所有客户 2）以真正的顾客为中心 3）不要盲目开发新客户4）零客户成本即竞争力。13. 客户满意度（CBD）：是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。这也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。客户忠诚度：是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户保留度：是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度。 客户贡献度：也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。从客户生命周期的角度来看，客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。14. 忠诚的意义 1.客户忠诚对于企业生存

10、和发展的“经济学”是非常重要的。2.不仅新客户的获得需要付出成本，而且新客户对于企业的贡献常常非常微薄。相比之下，忠诚客户对于企业的贡献确实令人瞠目。15. 影响客户忠诚度的因素有两点 1、客户约束力的影响；2、服务补偿的影响16. 客户满意与客户忠诚的区别:企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是在客户的期望值范围之内的，客户认为这是企业应该或者可以提供的 客户忠诚是指可提供给客户的产品/服务的质量标准超出客户想象范围之外的令客户感到吃惊、兴奋的产品/服务。第三章 客户服务技巧1. 客户对服务的要求：1）可靠度 2）有形度 3）响应度；4）同理度 5）专业度。2. 客户需求有四种：信息

11、需求、环境需求、情感需求、便利需求。3. 与客户情绪沟通的七个要点:1、时机 2、思维习惯 3、方式 4、分寸 5、真诚 6、关注细节 7、体验客户的情绪4. 客户情绪管理必须注意的五个问题:1.问题之一：客户情绪的管理就是察言观色，哄客户开心吗？2.问题之二：对客户情绪的关注到购买阶段即告结束了吗？3.问题之三：企业与客户是对立的角色吗？4.问题之四：企业必须让 100%的客户高度满意吗？ 5.问题之五：要让客户满意，就要一切听客户的吗？5. 优质客户服务的特征:优质的服务 =态度+知识+技巧6. 态度：即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。7. 知识：即是指除对所提供的产品和服务要有深

12、刻的了解外，对产品的使用和所服务的对象也应有一定的了解；同时对于服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部的同事也应有所了解。8. 技巧：即是指客户服务过程中所运用的方式方法。9. 理解服务的 3A 法则:1）态度（attitude）：主动、礼貌、注意力、有帮助的、关心、热情 2）手段(approach) ：自信、有知识、理解、欢迎 3）表现(appearance)：声音、肢体语言、微笑、目光接触10. 如何赢得客户的技巧: 1.保持和挽留我们现有的客户并赢得更多的客户，是我们提供客户服务过程中的重中之重。2.在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示关心、理解并有所行动。11. 在提供客

13、户服务的过程中，我们应主动想客户表示：关心、同情、理解、行动12. 男性客户的消费心理表现：1）果断 2）自尊心强 3）怕麻烦 4）追求货真价实13. 女性客户的消费行为特征:1）追求时尚 2）重买 3）议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番 4）购物精打细算 5）购买目标模糊 6）渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感。14. 沉默客户的服务技巧有四点:1 ）诱导法 2）沉默对沉默 3）捕捉对方的真实意图 4）循循诱导，让对方打开心扉15. 留住客户的技巧有四点:1）检查客户的满意度 2）向客户表示感谢 3）与客户建立联系 4）与客户保持联系16. 针对健谈型客户可以采用的方法 1）不

14、怕苦、不胆怯 2）适当倾听，适时恭维 3）严格限制交谈时间。第四章 客户服务质量管理1. 质量是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值2. 全面质量管理(TQM) 是一种达到或超越客户对质量要求的理念。3. 全面质量管理的基本思路:（1）坚持“用户第一”和“预防为主”的观点 2）质量是全面的质量，即包括产品质量、服务质量，也包括工程质量和工作质量 3）质量管理是全过程的管理 4）质量管理是全员性的管理5）质量管理是全方位的管理 6）质量管理的基本工作程序是：计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA 循环，即休哈特-戴明环4. 质量过失弥补含义：质量过

15、失弥补是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，提供弥补服务，以满足客户基本要求和特殊需求。原因：a、因价值而流失；b、因系统而流失；c、因员工而流失5. 客户服务内部质量管理的特点: 1.主观性强 2.难以评估 3 成本高6. 客户服务质量管理的原则 1.以人为本原则 2.以客户为中心原则 3.量化原则 4 管理者参与的原则 5 对服务的持续改进原则7. 商业机会挖掘与创造：是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易目的。8. 客服满意度测评的对象：1

16、）消费者：现实客户；使用者和购买者。2）中间商客户 3）内部客户9. 理者参与的原则:管理者的任务就是保证所有员工更好地满足客户的需求。因此，管理者需要通过支持、反馈、培训、鼓励、承担责任和疏导关系等方法成为质量改进的先导。10. 对服务的持续改进原则 :竞争的加剧使得企业经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，企业必须不断改进才能生存。为此， “持续改进服务质量应当成为客户服务中心的一个永恒目标” 。11. 休哈特-戴明环的含义:客户服务质量管理的基本工作程序是 PDCA 循环，也就是休哈特-戴明环，它包含了“1 个循环、4 个阶段、8 个步骤” 。PDCA 循环分别代表了 Plan（计划

17、） ，Do（执行） ，Check（检查） ，Action（处理） ；这四个阶段依次衔接、紧密结合形成一个循环。客户服务中心可以通过这样子的综合循环体系，不断制定新的标准，提高服务质量。通过保证各阶段目标的实现，确保客户对整体服务满意。12. 客户满意度衡量的指标有（1）美誉度；（2）知名度；（3）回头率；（4）抱怨率；（5）销售力13. 客户满意度测评方法有 4 点:（1）通过询问直接衡量；（2）要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么；（3）要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施；4）要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在

18、每个要素上的表现做出评价。第五章 大客户服务管理2. 客户服务分级的必要性:1.不同的客户在价值贡献上有很大差异。2.企业绝对不能对每个客户不加区分、一视同仁地对待，这会使企业因有限的资源被低价值客户占用，而使高价值客户无法得到应有的服务和支持，这是一种资源浪费 3.并不是所有的客户都是公司需要关注和满足的客户，公司的产品不可能、也不应该满足所有客户的需求，公司应该将客户进行细分，甄选出对公司有价值的客户3. 客户服务分级的作用:1.广度上 :就是获得客户，通过细分客户，识别客户特征，分析客户购买偏好，找到潜在客户及其需求，使营销活动更具针对性和有效性，销售目标命中率更高，从而获得更多新客户。

19、2.长度上就是要保有客户，通过客户价值分层管理，对不同价值等级的客户提供更具针对性的服务和产品，使客户满意度提高 3.深度上 就是要提升客户赢利能力，通过客户价值挖掘和客户价值评估，发现客户的赢利能力和价值潜力，挖掘出更多的再销售机会4. 客户服务分级理论:180/20 定律（“帕累托收入分配定律” ）：80/20 现象也可称为“帕累托现象” ，一小部分的原因、投入和努力，通常可以产生大部分结果、产出和收益；反过来看，人们所付出的绝大部分努力，实际上与既定的目标成果无关。 “帕累托收入分配定律”运用到客户管理当中，企业起码应该得到的启示：a、明确自己企业的 20%客户；b、明确应该采取什么样的

20、倾斜性措施，以确保 20%客户的业务取得重大突破，巩固 20%优良客户；c、抓住重点客户，带动中小客户，注意捕捉 80%客户中的潜在客户，促使他们想 20%的优良客户转化。2 ABC 分类法：将 80/20 定律应用于库存管理，命名为 ABC 分类法。企业在对某一产品的顾客进行分析和管理时，可以根据用户购买数量将用户分为 A 类用户、B 类用户和 C 类用户。其中 A 类用户数量较少，购买量却占公司产品销量的 80%.5. 核心客户的定义:是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收入或利润，核心客户包括大客户和一般老客户。6. 客户金字塔的含义“客户金字塔”是一种相当实用的工具

21、，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。它根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按使用次数。7. 将客户分为 VIP 客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别；（2）将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级和重铅层次四种类别8. 将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级四种类别。9. 核心客户资料卡的内容 1）基础资料；2）特征记录；3）业绩分析 4）交易现状 5）满意程度10. 核心客户资料卡的管理 1）动态管理：核心客户的资料应随时加以调整。剔除过去已经变化了的资料，及时补充新的资料，跟踪核心客户的情况变化，使核心客户管理保持动态性 2）灵活机动：建立核心客户资料卡或管理卡

22、后不能束之高阁，应以灵活的方式及时、全面提供给客服人员及其他有关人员 3）专人负责 4）放眼未来：核心客户不仅包括现有核心客户，而且还包括未来核心客户。11. 分析核心客户价值 1）年销售额的计算 2）总收入的计算 3）接触成本的计算 4）净客户利润的计算 5）合作关系持续时间的计算 6）客户预期赢利的计算12. 与核心客户的联系: 1.登门拜访； 2.书信、E-mail 和电话联络； 3.赠送纪念品。13. 客户接待技巧:与企业的核心客户进行交往时，由于其对于企业的重要性，所以有必要对其再进行具体的分类，以便能更有针对性地提供服务。具体的接待技巧是根据客户的类型不同而不同。14. 实施大客户

23、战略联盟的定义:是指企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间的共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系15. 大客户联盟需要掌握四个方面内容 1）实行大客户的系统化管理 2）帮助大客户发展业务 3）互相合作，资源共享 4）明确和大客户联盟的方式16. 制造进入障碍的定义:是指竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的。17. 巩固退出障碍的定义:是指从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。18. 提高大客户忠诚的策略:1.优先保证大客户的货源充足 2.充分调动大客户中的一切与销售

24、相关的因素，提高大客户的销售能力 3.新产品的试销应首先在大客户中进行 4.充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助 5.安排企业高层主管对大客户的拜访工作 6.根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案 7.经常性地征求大客户对营销人员的意见 8.对大客户制订适当的奖励政策 9.保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏 10.组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会第六章 客户服务关系管理1. 客户维护的价值:1.通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用 2.通过客户维护，合理使用与客户有关的资源 3.通过客户维护，扩大企业的销售 4.通过客户维

25、护，降低企业的成本 5.通过客户维护，改善服务，提高效率 6.通过客户维护，实现企业对外平台的统一化 7.通过客户维护，对企业进行优化配置2. 维护客户关系的原则:1.动态管理 2.突出重点 3.灵活运用 4.专人负责3. 客户维护计划的作用 1）达成客户管理指标，提高市场份额，深入理解客户 2）分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位，制订一个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划。3）按照既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案。4）覆盖营销队伍工作的各个层面，是提升业绩的有效手段。5）培养分析和解决问题的能力和习惯。6）提高客户经理的工作效率和效益 7）提升管理者的掌控和辅助销售过程的

26、能力。4. 客户维护计划的内容:1）保持客户关系的计划 2）客户关系维护计划书 3）主要成绩 4）问题和风险。5. 挽留忠诚的客户:1.专注于细节； 2.企业决策者高度重视；3.质量营销；4.建立合理的客户服务流程；5.全力支持忠诚客户；6.客户挽留的方法。 （1）了解客户；（2）设计解决方案（3）实施检验方案（4）追踪和评估。6. 科特勒的五种客户关系类型：基本型、被动型、负责型、能动型和伙伴型7. 客户关系管理的定义:客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理由来已久，有商业行为就有客户关系管理。8

27、. 客户关系管理的作用:1.客户管理统一化 2.提高客户管理能力 3.实现企业目标 4.提高企业竞争力 5.提供协同互动的平台。9. 客户关系管理的功能: 1.客户的信息管理 2.市场营销管理: 市场营销管理主要有 4 项工作：市场调研、市场细分、目标市场和市场定位。3.服务管理和客户关怀: 服务管理是对客户服务进行全面管理，追踪服务进程，实施客户关怀。服务管理一般包括服务任务管理、服务跟踪、客户关怀、服务知识库、客户反馈/投诉、产品缺陷登记等功能。10. 客户关系管理 CRM:就是利用信息技术，以客户为中心，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户，提高客户满意度，从而提高企业的

28、竞争力11. 1.CRM 实施的基本原则:CRM 实施的基本原则：从业务流程重构开始 2.CRM 的实施原则:1）战略重视 2）长期规划 3）开放运作 4）系统集成 5）全程推广12. CRM 实施步骤 :1.确立业务计划 2.建立 CRM 团队 3.分析客户需求、开展信息系统初建 4.评估销售、服务过程，明确企业应用需求 5.计划好实施步骤，为 CRM 不同级别系统设置优先级，渐进推进 6.选择合适的方案，投入资源、开发部署 7.组织用户培训，实现应用系统的正常运转 8.使用、维护、评估和改进13. CRM 使用 :1.从关键股东出发，制订宽泛的 CRM 策略 2.预想公司的 CRM 策略

29、3.确定和区分 CRM 启动和需求的优先次序 4.制订一张 CRM 路线图 5.确定如何、何时、何地， CRM 工具需要与其他应用系统进行整合 6.做功课和创建一个已缩减的清单 7.在选择过程中利用 80/20 法则 8.让每个人都行动起来 9.学习、调整和扩展。第七章 客户服务培训1. 培训的技巧 1.制定培训方案 2.领导和高层管理人员参与 3.强调员工的贡献 4.激励员工的技巧：重视奖励制度以及定期对员工的工作内容进行总结都是不错的技巧2. 尊重客户:诚信是增加情感尊重的至关重要的组成部分，也是将你推崇的尊重落实到具体顾客身上，让顾客感受到尊重的重要方式。它适用于小型公司、个人公司，也适

30、用于拥有成千上万名员工的大型跨国公司。它需要您将顾客的利益置于你自己的利益之上，并体现在你所做的所有事情之中。3. 向客户学习:1.个性化营销 2.注重于顾客交流 3.寻找有利可图的顾客 4.数据分析细分顾客群4. 真正做到顾客至上:1.要真正做到顾客至上就要在对员工进行培训时，一定要在员工心目中树立“顾客至上”的观念，并且要让员工真正做到“顾客至上”2.企业要真正做到以顾客为导向，需要对外部顾客及其实际需求有专门的了解。3.第一步是了解情况：所有顾客，包括内部和外部顾客真正想从你和公司得到什么。公司内部市场如何才能更有效地发挥作用。5. 应对压力的基本原则 1.比较流行的减压原则是“3R 原

31、则”：即放松(Relaxation)、缩减(Reduction)、重整(Reorientation) 2.多从积极正面的角度考虑问题 3.时时把自己当人看 4.要有自己的社会支持系统 5.培养自己的放松技巧:放松训练的方法主要有以下几种：（1）呼吸松弛法；（2）意念松弛法；（3）在每天繁忙的生活中，小憩片刻，精神才会容易复原6. 有效的交往手段:1.礼貌待人，果敢自信而又不咄咄逼人，适当表达感情等方法都有助于有效避免压力的产生。2.在与客户交往时，要做到倾听客户的心声，仔细捕捉客户的非语言暗示，并能适时地传递服务的信息。这样为客服人员及客户减轻了压力。3.交流中需注意的问题：1）文明守礼 2）

32、适当反馈信息3）说话果断自信 4）使用“我”词汇 5）善于表达自己。7. 情商是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力.8. 情商具有五个方面的能力：（1）了解自我；（2）管理自我；（3）自我激励；（4）识别他人情绪；（5）处理人际关系。9. 减轻压力的技巧:1.自我心态的调整 2.不断提高自我能力 3.合理高效地利用时间 4.避免拖沓 5.按优先顺序安排工作 6.制定切实可行的计划 7.适当休息 8.提高自身素质 9.不要含糊不清 10.降低个人压力程度 11.积极的自我对话 12.变更你的活动 13.获得更多的睡眠 14.培养业余爱好 15.休息时幽默一下

33、16.成为一位现实主义者 17.精神畅游 18.微笑10. 从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力:1.优化企业管理水平，减缓心理压力 2.改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感 3.加强员工心理素质的培养和训练，增强职工的心理承受能力4.创设心理疏泄空间，使员工心理压力合理释放 5.引入心理引导机构，定期进行心理疏导 6.鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节11. 个性化服务是指一个公司在一定的时间内生产出许多按照个人愿望而设计的产品第八章 客户服务中心1. 客户服务中心是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立的客户服务机构。客户服务中心一方面作为客户与企业

34、建立联系的纽带，另一方面，经过 CRM 改善了企业针对客户的优质服务，也需要在客户服务中心得到充分的展示，才能获得最佳的效果。2. 客户服务中心的发展历程有 4 点 1）第一代：人工热线电话系统 2）第二代：IVR 系统 3）第三代：兼有自动语音和人工服务的客户服务系统；（4）第四代：客户交互中心（CIC）3. 客户服务中心的发展趋势有:1）从以 PBX（程控交换机）为核心逐步转变为以 CTI 技术为核心 2）系统趋于开放并符合标准 3）互联网与呼叫中心的融合 4）一体化技术改变呼叫中心的构建基础4. 客户服务中心的功能 :1）客户认证；（2）电话交互活动效果的最大化；（3）语音数据同步向外转

35、移；（4）智能化顾客信息分析5. CTI 即计算机与电话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。6. CTI 的主要功能：话务控制、媒介处理7. CIC 的基本功能:1.数字化电话程控交换功能 2.数字化自动呼叫分配功能 3.交互式语音应答功能 4.集成消息和语音功能的邮件系统。与 Microsoft Exchange，Lotus Notes，Novell Group wise 集成的完全多媒体信息功能，实现了真正的统一消息 5.传真服务。可以与 Microsoft Exchange 集成，提供桌面传真、在线传真和传真广播 6.Inter

36、net 功能 7.报表生成管理功能 8.实时监控和管理功能。8. CIC 的特点:1.先进灵活的系统结构 2.卓越的客户服务接入能力 3.快速简单生成新业务的支撑能力 4.强大、独立的自动语音资源功能 5.完善而全面的虚拟客户服务中心解决方案9. CIC 的具体应用:1.网络电话 2.文字交谈 3.用户留言 4.Web 同步 5.高级 E-mail 服务 6.外包式客户服务中心。10. IVR 系统的 6 例子 1）电话查账、付款；（2）长途电话卡；（3）分类信息服务；（4）人工坐席子系统；（5）系统管理子系统；（6）数据库子系统第九章 客户服务中的公关专题活动1. 庆典活动的程序操作（1）主

37、持人宣布典礼开始；（2）宣读重要来宾名单；（3）剪彩或授奖、签字等；（4）致辞；（5）余兴节目；（6）参观；（7）通过座谈或留言的形式广泛征求意见；（8）典礼、仪式完毕，可根据情况安排宴请。2. 新闻发布会是组织用来广泛宣传信息最好的工具之一。3. 展览会的类型:（1）按展览会的性质划分：（一）贸易展览；（二）宣传展览（2）按展览会的项目划分：（一）综合展览；（二）专项展览（3）按照展览会的规模划分：（一）大型综合展览；（二）小型展览；（三）微型展览；（4）按照展览会举办的场所划分：（一）室内展览；（二）露天展览；（5）按展览会方式划分：（一）静态展览；（二）动态展览4. 公关危机的内涵是指由

38、于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了社会组织正常的有序运转状态，使组织声誉和利益受到损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。5. 公关危机的特点（1）突发性 （2）严重危害性 （3）不规则性 （4）舆论关注性6. 危机公关的含义是指社会组织调动各种可利用的资源，采取各种可行的方法，预防、限制和消除危机以及因危机而产生的消极影响，从而使潜在的或现存的危机得以解决，使危机造成的损失最小化的方法和行为。第十章 客户投诉与投诉处理1. 客户投 诉的含义:客户投诉是指客户在接收和使用产品和服务过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中

39、包括要求解决有关问题，补救服务失误、赔偿一定损失等做法。2. 客户投诉的重要性: 1）客户投诉能促使企业改进产品和服务 2）客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会：3. 客户投诉的内容;包括投诉事实（问题、事件、事项）和投诉要求两个部分。1）涉及服务产品方面的投诉：（一）对产品功能的投诉；（二）对产品安全的投诉；（三）对产品质量的投诉；（四）对产品交易的投诉；（五）对产品交付的投诉；（六）产品文化投诉；2）涉及产品服务方面的投诉：（一）对服务能力的投诉；（二）4. 客户投诉的一般原因 1）服务未能取得期望效果 2）服务表现不佳或失误 3）客户的服务要求超越企业和员工的服务能力5. 巧妙处理客户抱怨的策略 1）对客户的抱怨要有足够的重视 2）分析抱怨的原因 3）及时解决问题 4）做好客户情况记录