1、 礼仪培训教材 目 录 序 . 3 微笑 . 4 仪表要求 . 6 工作时保持自身良好的仪态 . 7 常用礼节 . 9 问候 . 10 文明用语 . 11 电话礼仪 . 12 座位次序 . 15 名片的使用方法 . 16 客人接待的一般程序 . 17 访问客户 . 18 办公室礼节应用 . 19 办公室规定 . 20 办公秩序 . 21 建立良好的人际关系 . 22 如何做一名被上级信赖的部下 . 22 发扬团队精神 . 23 自我检查 . 23 序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，
2、使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活 的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 “客户至上、服务至上”作为企业的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位员工的期望。作为一名员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对客户能否进行优质服务直接影响到公司的企业声誉，既使公司有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 礼仪是根据公司的 实际情况制订的礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在工作中
3、灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的员工。 微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么， 大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式。 把手举到脸前： 双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
4、 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： 一边上提，一边使嘴充满笑意。 3. 手张开举在眼前，手掌向上提，并且两 手展开： 随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起 5 分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 男职员 男职员在仪表方面应注意以下事项： 女职员 女职员在仪表方面应注意以下事项： 工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但
5、是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。 站姿 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈 V 字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 晨会要求： 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈 V 字型，双手合起放于腹前。 坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： 坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢 （男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时
6、间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 常用礼节 握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。 你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在 2、 3 秒或 4、5 秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 以上是握手时应注意的几个方面： 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从
7、而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项： 蹲姿 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。 交叉握手 与第三者说话（目视他人） 摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时 开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午 10 点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“ Bye-Bye”等。 1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬 5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬
