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精选优质文档-倾情为你奉上全面顾客满意服务 一、顾客满意经营的真谛 市场营销观念的四个主要支柱 服务利润链 我们的工作由谁决定? 我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板! 谁是你的顾客? 外部顾客 消费者 经销商 内部顾客:在企业内部,依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。 顾客到底是谁? 顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他,而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 顾客到底是谁? 顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上占了上风,那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人,让他满意,使我们得利就是我们的职责。 员 工 主管离开办公室前往游乐场之前,他们一定会把当天的节目表再浏览一次,从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行,可以对答如流,而非“请你去问服务人员”。 为了强化高级主管的“服务意识”,迪斯尼每
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