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1、数字化医院的温情客户管理微软企业咨询服务部 CRM医疗行业解决方案解析如今，建设“数字化医院”已经成为医疗机构改革的一个方向。 “数字化医院”系统的应用，对提高管理的动态性、有效性和科学性将发挥积极作用。但是，医疗行业是在政府和行业法规的严格监管下运营的特殊服务行业。行业特殊性和医疗机构自身发展都有一些特殊的需求，尤其是在客户关系管理方面，更是要求 CRM 系统能帮助实现“医疗服务”的差异化，多元化，提高患者的忠诚度，提升医院的品牌价值。而微软针对医疗行业的CRM 解决方案就很好的解决了这一问题，使得数字化医院的客户关系管理也充满了温情色彩！微软医疗行业 CRM 解决方案的必要性方案背景：目前

2、，国内大部分医疗机构普遍面临医疗机构总体资源不足和局部资源配置失衡、医护人员社会满意度趋下，经营机制滞后等问题。上述问题和矛盾就是通过这些和医疗机构相关的关系网体现出来的，最终影响的是患者的利益以及医疗机构的形象。我们有必要改变观念，将医疗机构作为独立的营销实体，通过管理这些（或部分）关系，缓解现有矛盾，维护患者的权益，体现医疗机构的价值，提升医疗机构的品牌和形象。而要解决这些问题，建设“数字化医院”已经成为一种行之有效的方法。目前，许多医疗机构根据实际情况逐步实施医院信息管理系统（HIS） 、临床信息系统（CIS） 、医学影像信息系统（PACS） 、检验信息系统（LIS） 、ICU 监护系统

3、等，已经在很大程度上缓解了上述矛盾。然而面对医疗这个特殊行业，保护患者权益和改善医患关系是其行业必须要关注的，因此，在规范医疗机构业务流程的同时，很多医疗行业相关人士认识到建立以客户为中心的信息系统的重要性，使医院有效地管理客户资源，提供与客户沟通的统一平台，改变客户服务模式，提高采集客户反馈的频率和正确率, 减少沟通环节，降低运营成本，发现新客户和机会，提高客户满意度和忠诚度，最终实现医院效益的提高。 某种程度来说，从医疗行业的现状入手，在建设“数字化医院”的大前提下，以细分患者人群协调医院资源和培育、维护和改善医患关系作为两个切入点，以建立医疗行业的营销体系，增强医疗行业竞争力作为最终目标

4、分析了医疗行业引入客户关系管理理念和管理方法的必要性和迫切性。方案简介：医疗行业是关系最为复杂的行业之一，医疗行业中实施 CRM 也不能采用粗放式的管理模式，希望全面覆盖，一蹴而就。微软企业咨询服务依托多年的软件开发经验和先进的客户关系管理理念为我们带来了微软 Dynamics CRM 3.0 医疗行业解决方案。根据微软和相关医疗机构的需求调研发现，CRM 系统和客户关系管理理念可以先作用于部分客户群体，如专家门诊，特需医疗，外宾/高干/ 特护病房，医疗机构和政府、外籍专家之间的关系维护等业务。以小部分患者人群作为目标客户，进行精耕细作，改变目前的客户服务模式，提高采集客户反馈的频率和正确率,

5、 减少沟通环节，降低运营成本，发现新客户和机会，提高客户满意度和忠诚度，最终实现医院效益的提高。根据上述目标，结合用户的需求，微软 CRM 解决方案针对下述典型行业应用场景进行设计： 客户健康档案的整理和 HIS 系统的集成 医疗行业典型的数据结构和数据关系 医疗行业的客户关怀和消息提醒机制 医疗活动的在线预约 医疗行业 CRM 的安全性考虑 医疗行业 CRM 和预防医疗的结合 客户管理系统和 Call Center 的集成 客户管理系统和短信网关的集成 构建在线的医患交互平台 建立客户反馈机制和客户反馈库 客户随机抽样和病案统计研究具体解决方案如下图所示：C R M 3 . 0医护人员S Q

6、 L 2 0 0 5拨通预约电话自动弹出特需门诊病人的健康信息A DH I S / L I S / . . .SSISS M S G a t e w a y短信提醒C a l l C e n t e r短信友情提醒短信预约门诊短信回复确认患者日常信息维护整个方案主要完成以下几部分工作：1、数据集成 使用 SSIS 将目标客户信息从患者信息库（HIS 系统）中分离出来 过滤敏感的客户信息 导入中间数据库（到 SQL2005） 调用 CRM API，将客户信息同步到微软 CRM 系统2、建立健康档案 同步客户门诊病史 同步客户住院记录 同步客户检测报告 专家提出客户健康建议3、消息提醒 根据每个客

7、户的预设提醒规则，提醒医护人员，协调内部资源 短信或电话提醒客户复诊 收到短信回复，确认预约 发送健康友情提醒4、电话呼叫集成 客户电话拨入 分离客户电话号码，查询后弹出客户信息 服务人员根据客户病史进行医疗咨询建成后的医疗行业 CRM 解决方案包含以下子系统： 医疗行业销售模块 医疗行业市场模块 医疗行业客户服务模块 报表和数据分析模块 数据集成模块 患者健康档案模块 患者病史模块 消息提醒模块 短信集成模块 电话呼叫集成模块方案成效：微软企业咨询服务医疗行业 CRM 解决方案能够天然集成微软的平台优势和服务器端产品优势形成完整的医疗行业解决方案。 集成的优势微软 CRM 的 Web Ser

8、vice 和 SOA 架构能最大限度的兼容现有的 IT 系统，便于我们对现有数据和流程的整合。 易用性优势和受众广度微软 CRM 解决方案与 Office 系统有着天然的集成特性，做到 CRM 解决方案的界面和Office 类似，使用习惯相近，能有效降低用户的学习曲线，最大限度提升用户的生产率。 微软 CRM 的协作性微软 CRM 已经具有 B/S, Outlook 以及 Mobile 等多种平台的版本，支持离线方式操作，作为医疗行业的 CRM，离线应用和移动应用能帮助医务人员进行病区巡视、跨院协作会诊。 业务流程自动化的延伸微软 CRM 中提供了一个非常强大 Workflow 管理工具。它可以帮助医疗机构根据自己的业务需要，定义出属于自己独特的符合医疗行业的工作流程。综合分析，微软企业咨询服务医疗行业 CRM 解决方案不仅能帮助医院等医疗企业全面了解自己的客户，还能实现跨越系统边界连接和简化客户的业务流程。同时，还可以充分利用与其他信息系统的平滑集成，在客户的网络范围之外工作。这样，可以轻松地与其他关键应用程序集成，使医院的雇员可以在任何地点开展工作。更为重要的是，构建在灵活的 .NET 技术和强大的集成工具上，Microsoft CRM 使开发人员可以将它的功能与第三方应用程序和 Web 服务集成，帮助自己的医院构建一个强大的客户解决方案，真正实现数字化医院的温情客户管理。