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精选优质文档-倾情为你奉上顾客满意度指数（CSI）是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题，顾客满意度成为各国宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。顾客满意度与顾客保留率成正比关系，提高该指标还能导致企业的经济回报和价值增值的提升。因此对于汽车售后服务行业而言，是否重视顾客满意度将直接决定着该行业将来的发展走势。客户满意度战略不仅仅是经营战略，而且是企业运行全过程的战略，因此不仅要求产品/服务质量要使客户满意，而且要求生产、服务的全过程要使客户满意，从而提高顾客对企业的忠诚度有利于实现企业利润，增加效益。因此，企业不仅要不断提高产品质量以满足客户，而且还要通过满足顾客的需求，把顾客满意度放在重要位置，将顾客满意看作企业的一项长期投资。激烈的竞争，迫使企业在生产经营中关注客户的因素，并以顾客的需求和利益为中心， 最大限度地满足顾客的需求。“以客户为中心”的经营理念，已经成为广大企业的行为和思想的准绳。1. 2 汽车售后服务顾客满意度现状根据 J.D.Power 亚太公司 CSI 调研报告， 2011 年中国汽车经销商售后服务的总
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