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精选优质文档-倾情为你奉上远洋物流顾客满意度理论与异议处理摘 要本文以我国远洋企业物流顾客满意度评价指标体系研究为主题，介绍了远洋企业顾客满意度的特征和评价指标体系。国内不同学者的研究可以分成层，服务层，过程层，信息层等四个不同模型。最后，根据国内外想过研究提出了今后研究的重点，采用定性和定量相结合，寻找顾客满意度和异议处理关键影响因素，得出的结果对于进一步改进规划、提高用户满意度具有一定的指导意义。关键词：客户满意度；客户满意度模型；异议处理；定性；定量一、 绪论（一）研究背景随着顾客消费观念和消费形态的变化，确立了顾客在买卖双方的主导地位，在这种买方市场下，评判产品的标准转变为顾客是否满意，顾客已经成为企业最重要的竞争资源。 物流作为经济领域的“黑暗大陆”及“第三利润源泉”，受到人们的广泛重视。作为现代服务业中崭新形态的远洋物流应运而生，远洋物流已经成为21世纪国际物流发展的主流。伴随着我国物流业对外开放的发展，企业所面临的生存环境日趋严峻。企业只有
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