客户服务知识竞赛题目系列职场服务礼仪含答案.docx

1、单选题1、排队过程中有事暂时离开再次返回后以下哪种做法是错误的( A )A. 不必向原位身后的人说明直接回到原来的位置上B. 从队伍末端重新排起C. 向原位身后的人说明情况并获得同意回到原处继续排队2、接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当（ D ）A. 置之不理 B. 挂断接听的电话去接另一部电话 C. 可两部电话同时接听 D. 接起第二部电话记下对方电话稍后打过去3、在拜访别人办公室的时候你应该( A )A. 敲门示意征得允许后再进入B. 推门而入再作自我介绍C. 直接闯入不拘小节4、名片是现代商务活动中必不可少的工具之一有关它的礼仪当然不可忽视下列做法正确的是( D )A. 为显示自己的

2、身份应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上B. 为方便对方联系名片上一定要有自己的私人联系方式C. 在用餐时要利用好时机多发名片以加强联系D. 接过名片时要马上看并读出来再放到桌角以方便随时看5、关于面对生活中的礼仪难题和应对策略处理恰当的是( A )A. 任何人的批评都要认真对待多多感谢对方B. 听到别人在对他人评头论足时躲开为妙C. 在试用期内对别人应该越热情越好6、女士在正规场合着旗袍或裙子，长度应（ A ）A. 在过膝处B. 在膝盖以上 C. 在小腿位置处D. 在大腿位置处 7、以下关于女性坐姿的描述，不符合礼仪规范的是（ C ）A. 女性坐姿应做到不抖腿、不翘二郎腿、不摆八字型B. 女

3、性应做到入座轻稳C. 女性入座要坐满椅子的三分之一D. 女性坐姿要与周围环境相协调8、从事服务行业的女性也不能留披肩发其头发最长不应长于( D )A. 耳部 B. 颈部 C. 腰部 D. 肩部9、人的视线方向也会带给我们很多信息，下列描述不正确的是（D）A. 视线向下表现权威感和优越感B. 视线向上表示服从C. 视线水平表示理智，客观E. 视线水平表示不在乎10、客人来访时，我们要为客人打开房门。当房门向外开时（A ）进。 A. 客人先进 B. 我们先进C. 同时进门 11、正式交往场合我们的仪表仪容要给人（ C）的感觉。 A. 随意、整齐、干净B. 漂亮、美观、时髦C. 端庄、大方、美观12

4、、对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲和 ( A )A .腋毛不外现B .不纹身C .不佩戴繁琐的首饰D .以上都不对多选题13、在不接待客户时，不得使用的姿态有（ ） （ABCD）A. 弯腰踏背B. 趴在工作台席上C. 工作人员之间交头接耳D. 嬉笑打闹14、在接待客户时，应有的服务礼仪有（ ） （ABCE）A. 主动问候客户，表示对客户的迎接B. 客户离开时，向客户道别，微笑服务C. 为客户服务时，目光关注客户D. 工作人员之间交头接耳，不搭理客户E. 递送资料时，双手递送 15、下列满足礼仪要求的基本站姿是（AC） A. 两眼正视前方B. 两手下陲C. 双脚适当分开与

5、肩同宽16、接待客户时，工作人员要礼貌接待，以下哪些方面是正确的做法（ ） （ABCDE）A. 来有迎声B. 问有答声C. 走有送声D. 办完业务有谢声E. 造成客户不便有歉声17、甲乙两人正在谈话，如果你想加入但你们彼此又不认识，下列不应该做的是（ABC）A. 直接打断他们的对话，然后进行自我介绍B. 一直站着看他们谈话，直到他们发现自己再进行自我介绍C. 虽然不打断他们谈话，但是在一旁制造噪音使得他们不能谈话，并借此时机进行自我介绍D. 等他们谈话中停顿的时候，向对方表示歉意后再进行自我介绍18、电话是现代社会组织对外展现自己形象的窗口，因此我们也应该注意电话礼仪的运用。下面哪三项被称为“

6、电话三要素” （ABD）A. 声音B. 使用言词C. 时间D. 在接电话是，19、接听电话是，态度应该做到（ABC）A. 在电话铃声响了三声后，就去接电话B. 及时做好电话记录C. 接电话时先于打电话的人自报家门D. 作为接电话的人，应先于打电话的人挂上电话20、在递接名片时下面哪些做法是不正确的（ABD）A. 用一手食指和中指夹着名片递给对方B. 接过对方的名片后放进裤口袋里C. 双手接过对方递来的名片后要从头至尾默读一遍D. 在递送名片时没必要说话21、引导者引导客人参观时，按商务礼仪下列说法不正确的是（ABD）A. 左前方引路B. 左后方指路C. 右前方引路D. 右后方指路22、递送名片

7、应注意什么（ABCD）A. 应将名片正面面向对方，双手奉上B. 眼睛应注视对方，面带微笑C. 在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发D. 与多人交换名片时，应依照职位高低或由近及远的顺序依次进行，切勿跳跃式地进行，以免使人有厚此薄彼之感23、正确的走姿是：（ ABCD）两眼平视，面带微笑，自然摆臂。A. 轻而稳 B. 胸要挺 C. 头要抬 D. 肩放松 24、下列对仪容修饰的说法中正确的项是:( ABC ) A. 头发要适时梳理,不能有头皮屑 B. 女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色 C. 男性服务人员每天都要剔净胡须(特殊的宗教信仰者除外) D.

8、“爱美之心人皆有之“,即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服装25、与他人见面握手,应该做到( AC ) A. 注视对方,微笑致意 B. 戴帽子和手套 C. 握手的时间应以 3 秒左右为宜 D. 站立和坐着都可以 26、正确的走姿是：（ ABCDE ）两眼要平视，面要微笑。A. 轻而稳B. 胸要挺C. 头要抬D. 肩要平E. 臂要摆动判断题27、按照礼仪规范，下级对上级的称呼应该是“姓氏+职衔” 。 （）28、公务用小轿车时，上座为后排右座；在平常的社交应酬中，上座为副驾驶座；接待重要客人时，上座为司机后面的座位。 （）29、作为一名接待人员，在车站接到客人后，应该马上接过客人手

9、中的所有行李。 （，装有贵重物品手袋除外）30、接待人员在陪同客人行进过程中，身体要侧向客人，并用左手为其引导，切忌完全背对客人。 （，应当用右手为其引导）31、行握手礼时，与多人同时握手时，可以交叉握手。 （） 32、在国际交往中，对不了解婚姻情况的女子称女士。 （）33、接听电话应遵循 5W1H 原则：When 何时Who 何人Where 何地What 何事Why 为什么HOW 如何进行。 （）34、作为大会的接待人员，当客人和主人初次见面时，应不分男女、不看长幼、无论职务高低，应先把主人介绍给客人，让客人优先了解情况。 （） 35、 “十字”服务用语是：请、您好、对不起、谢谢、再见。()