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精选优质文档-倾情为你奉上服务质量管理框架乔建锋 暨南大学（中国外运）E-mail: qjf126摘要：服务质量是现代服务业管理的关键。本文通过分析服务及服务质量，在服务质量差距模型的基础上提出了服务质量管理框架，并根据服务质量管理框架体系提出了服务质量管理的建议。关键词：服务、服务质量、服务质量管理框架一、服务及服务质量的概述 服务在现代社会已经越来越重要，随着人们的生活水平要求的提高，需求层次的提升，人们的需求不能仅仅满足于物质的需求，进而要求精神层次的满足。这就要求更多的和更优质的服务来满足人们的需求。所以要更加深入的认识服务。不同的学者站在不同的角度对服务给予了不同解释。有的偏重于从“服务是过程”的角度来解释，有的偏重于从“服务是结果”的角度来解释。服务是一方提供给另外一方的活动或行为。虽然（服务）过程可以与实体产品相联系，但是（服务）行为本质上是不可触知的，并且通常不会导致任何生产要素的所有权（转移）。服务是一个在特定的时间和地点通过带给顾客期望的变化或基于顾客的利益为他们创造价值和提供利益的经
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