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精选优质文档-倾情为你奉上测量管理客户满意定义顾客满意度因为顾客满意度的概念对于许多公司是新的，因此重要的是要明确这一词意味着什么。顾客满意是顾客的期望得到满足或产品、服务超过应有的程度时对企业感知的精神状态。实现顾客满意会导致公司的忠诚和产品再购买。这个定义有一些重要的影响：因为顾客满意是一种主观的，非量化的状态，测量将不准确，将需要采样和统计分析。顾客满意度的测量必须在了解了顾客的期望和属性表现之间的差距之后进行。 顾客满意度的测量和底线结果之间必定有相关的联系。“满意”，本身就与顾客有着千丝万缕的联系。例如，它可以指任何或所有下列例子： 某一特定产品或服务质量的满意度;与正在进行的业务关系的满意度;产品或服务的价格性能比的 满意度; 产品/服务的满意度，因为达到或超过客户的期望.根据企业的性质和与客户的具体关系，每个行业都可以添加到这个列表。客户满意度的测量变量会有所不同，它取决于正在研究什么类型的满意。例如，制造商通常期望按时交货和遵守规范，因此供应商采取的满意的措施应包括这些关键变量。明确界定和了解客户的满意度，可以帮助任何公司确定产品和服务创新
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