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精选优质文档-倾情为你奉上1、质检工作的意义：在任何一家，质检工作都应该处于重要的地位。它肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的责任。对于客服中心，保证每一位座席代表的服务质量就是在维护公司的形象与利益，是呼叫中心现场管理工作各个环节中重要的一环。它是提高员工个人服务能力的坚强的支撑。1.1.呼入型呼叫中心质量控制的意义1)保证座席代表服务的质量2)保证座席代表服务的规范性3)保证座席代表服务的一致性4)为培训工作提供各种真实案例5)为座席代表考核，特别是服务质量的考核提供依据1.2.呼出型呼叫中心质量控制的意义1)维护公司及客户的利益2)掌握座席代表的工作技能3)为座席代表的培训提供案例4)为项目运营提供有益参考2、质检工作岗位职责呼叫中心质检员在呼叫中心座席员处理呼入、呼出业务时，负责呼叫中心日常业务的质量、流程监控，确保呼叫中心的整体工作质量- QA体系的建立，QA制度的制定与修订；- 与运营各项目QA校准评分尺度及方式；- 按要求完成运营各项目抽样监听及评分工作；- 收集及反馈
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