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顾客满意的重要性(共5页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上顾客满意的重要性一、 摘 要市场竞争就是竞争,争取和保持是企业生存和发展的生命。企业既要不断的争取顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要保持现有顾客,稳定市场占有率。然而,在企业实际的经营运作中,往往一方面大批新顾客源源而来,另一方面许多现有顾客悄然而去。这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。据统计,企业每年要流失10%30%的顾客,平均每五年要流失一般的顾客。企业要防止顾客流失,堵住“漏桶”就需要提高顾客的满意度。二、 关键词:顾客满意 市场 企业三、 顾客满意的基本概念一般认为,顾客满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果(或结果)与其期望值相比较后所形成的感觉状态。GB/T 19000-2008 idt ISO 9000:对“顾客满意”定义为:顾客对其要求已被满足程度的感受。同时还特别注明:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意;即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。可见。顾客满意作为一种感受,其感性特征明显,因此,同样的产品,对于不同

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