管理者形象设计案.doc

1、管理者形象设计由不同的对象而设计不同的形象1.在上级面前的形象的设定。在上级面前，管理者变成了被管理者，就使得对于管理者而言，这种公共关系较为特殊，也使得管理者在处理这种关系中处于两难境地。那么，怎样摆脱这种两难处境呢？应当说，上级是一个管理者的首要公众，没有上级的支持，管理者也就难以顺利实施对下属的管理，其地位势将难以保持，莫遑论升迁了；上级也是被管理者追求的公众，作为下级，管理者不应等待上级主动接近自己，而应当自己主动去密切关系，促进各方面交流，并尽可能在上级面前留下一个好的印象，从而得到上级的赏识、欢迎，为巩固自己的地位创造条件。对上级的服从决非盲从，执行上级的指示也并非要把上级的指示当

2、作教条。管理者在上级面前的形象应是有能力，有头脑，而盲从产生的形象只能是相反。管理者在处理对上级的关系时必须考虑到自己是下级，同时也是管理者这种双重身份，协调好下级与管理者这两个表面上似乎冲突的社会角色。作为一个管理者应当是上级的得力助手，能够将上级的指示与实际情况相结合，应当具有独立思考的能力，不应对上级唯唯诺诺，上级有了错误也应以合适的方式帮助上级修正。总之，在上级的眼中，管理者也应是个管理者，而不单纯是一个下级。作为管理者，面对上级，应当是人才而非奴才。充分展示自己的能力，表现出人才的一面。至于对上级阿谀奉承，溜须拍马，置原则与人格于不顾，则是奴才的行为。奴颜婢膝不仅会损及在下属面前管理

3、者的形象，而且得不到上级的尊重，早晚都会被上级所摒弃。中国古代就有人写文章对此进行针贬，文中认为，宰相大臣们身居高位，但到了金殿之上，就要跪伏于地，长此以往，其人格早已湮没，骨头也脆软，如何能站得直，行得正，去处理国家大事呢？在上级面前的形象设定时，也应考虑到具体情况的不同。管理者同上级的关系密切，富有人情味，如朋友、老同事、老上级等，则可以随便一些，但也应是在作到基本要求的同时，保持一种亲密关系，亲密也应在有节、适度及互相尊重的基础上，以免损坏彼此的形象。如仅是公务交往，则只能理解为熟悉，因而要严格一些，应当给上级的印象是可以信赖的好下级，不能去追求与上级的朋友关系。上级的具体个人特点，尤其

4、是性格特点，在设定管理者形象时应加以充分考虑。有些管理较为民主，性格也较能宽容，喜欢有棱有角的下级管理者，则不妨给他以正直的印象。相反，则应给予上级以善体人意、关心上级的印象。2.在下级面前应具备的形象。管理者是相对下级而言的，没有下级也就没有管理。管理者的工作同下级息息相关，只有与下级处好关系，才能调动下级的积极性，发挥他们的作用，使下级帮助自己把工作干好。对于管理者来说，下级同上级一样，是管理者的首要公众，管理者如得不到下级的认可就无法维持管理者地位。下级虽不能像上级一样马上对管理者的地位产生重大影响，然而，一旦这种因素积累起来，将比上级的态度更具决定性。得到下级拥护的管理者也比较能维护好

5、自己的地位，下级的支持在一定程度上能够抵消上级的消极看法，从而影响上级的决定。因此，虽然管理者是被下级追求的公众，管理者也应将下级作为受欢迎的公众来对待，在这里，管理者固然不必像对待上级那样主动地增加联系，促进交流，但也应当具有相当的主动性，坐等将使管理者失去部分公众，使他们从独立公众转变为逆意公众。无疑，下级总是希望管理者能够管理本单位、部门或组织，顺利成功地完成各项任务，保证本单位、部门或组织的顺利发展、运行，同时下级也希望管理者能够满足他们的利益要求，关心、爱护他们，成为他们可资依靠、信赖的对象。因此，管理者形象的设定首先应从这一方面下工夫，而不仅仅是口号连天，实事却没作成几件，到头来效

6、果适得其反。富有政绩，关心下级的利益要求，爱护下级这些内容可以说是管理者在下级面前形象的最基本，也是最主要的内容。此外，管理者还应根据下级的具体情况特点、设计自己的形象。下级同管理者之间的关系当然也有亲密、生疏之分。同下级保持良好的关系是必要的，但应以不危害正常公务关系为限。根据弗洛伊德的理论，管理者维护一个集体是以每个成员都能感受到管理者对成员的爱为条件的，一旦这种感受消失，集体就将解体。因此，管理者不应同下级中的个别人保持过分亲密的关系，即使这种亲密关系已然存在，也应和公务交往严格分开，防止在下级面前产生不公正的形象。3.与同级的同事之间的形象的设计。这种关系是建立在平等基础上的，因此，这

7、种关系和日常人际关系有较多的相类似之处，日常关系的一些要求也适用于此。然而，作为管理者，仅作到常人的要求是不成的。作为管理者应考虑到双方都是管理者的身份，避免因不拘小节等原因妨害管理者的尊严。这样处理同级关系的要求也应当成为设定管理者在同级面前的形象的出发点。处理同级关系的要求是：一、积极配合而不越位擅权；二、明辨是非而不斤斤计较；三、见贤思齐而不嫉贤妒能：四、相互沟通而不怨恨嫉忌；五、支持帮助而不揽功推过。管理层次不同1.高层管理者。高层管理者作为重大指示、命令的发出者，不可能亲自监督每一项命令、指示的具体执行，需要以其威信来保证命令的顺利执行。这就要求高层管理者的形象是威严而有能力，能够让

8、公众信赖。同时，管理者身居高层，容易脱离群众，为了让群众感受到组织的温暖，增强组织的凝聚力，也必须让群众产生领导者平易近人的形象。2.中层管理者。对于中层管理者来说，由于高层管理者头上的光环与其无缘，所以，相对于高层管理者那种超人式的尊严来说，中层管理者的威严应是常人性质的威严，中层管理者也可以平易近人，但决不能像高层管理者一样随便，而是要保持一定的距离。高层管理者能够同群众亲密无间，而不致危及形象，是因为群众根本把他们当作超人来对待，不会想到双方还是平等的，可以交朋友。高层管理者同群众可以随便一些，群众却不会同高层管理者随便一点。这些条件，中层管理者是没有的，这就是问题所在。中层管理者如果视

9、自己的威严高过一切，也易引起上级的反感，这就是对待领导的态度问题了，这里不多谈。3.下层管理者。下层管理者也有其威信，但这种威信是由于得到上级支持和由于与下级同事的融洽关系而得来的，并非仅因其职权。下层管理者不应有什么威严，否则只能被认为是摆架子，引起下面的反感。下层管理者同群众的交往没有什么平易近人的说法，因为他整天就是与群众打交道，热情友好是工作的一部分，否则将直接损害其工作，进而危及他的利益。下层管理者可以毫无顾虑地同群众密切相处，而不必担心损及个人形象，因为他在群众的眼中，根本就是个平常人。群众只要求他能够负责他的工作，并不去要求他有什么杰出之处。他可以和群众交朋友。成为群众的知心人。

10、总之，群众对下层管理者的形象的要求只有一条：和他们一样，只要是个好人。管理者的分工不同1.决策型管理者。决策型管理者在组织内部负责大政方针的制定，对重要事件拍板决定。决策必须有理有据，这要求管理人广闻博识，有较高水平；决策需要大胆、果断，因此决策型管理者也要富有胆识，坚决、当机立断。相应地，这也是对管理者形象的要求。2.执行型管理者。执行型管理者要把大政方针等决策性命令、指示贯彻到实际中去，因此，其形象应是注重原则，机智灵活，并且能够认真负责。3.一般管理者。一般管理者主要是对人进行管理，因此，在用人方面的态度对管理者形象起决定作用。因为善于用人不仅对组织的发展有很大作用，而且能促进并帮助管理

11、者的工作，进而因其政绩而影响其形象，再则善于用人本身也是形象的重要内容，所以许多管理者在利用传媒树立自己的形象时，用人往往是其中的重要内容。对于一般管理者来说，当然更是如此。由管理者个人特点的不同而设计不同的形象（一）气质不同管理者的气质差别有多种区分说，在此我们将之分为外向或内向。其实，管理者中并没有极端的外向气质或内向气质，只是有一定的倾向而已。（二）生活经历每个人的出身是不同的，而其后的经历更是千差万别，管理者自然也是如此。在设定管理者的形象时，必须考虑到这种差别。实际上，生活经历本身就构成管理者形象的一部分。如果不注意到这一点，就有可能使设定的形象与已形成的形象发生冲突或不协调，从而不

12、利于形象的树立。管理者形象的塑造条件管理者形象是其内在能力、素质、知识水平、道德修养等的外部表现，因此，作为一个管理者，首先要提高自己的个人修养水平，这也是形成良好形象的前提。但前提并非现实，还要有促成由可能向现实转化的外部条件。首先要创造获得公众的物质利益条件，能够满足公众对物质利益要求。其次是要有成功的事业活动，并能得到广泛的传播。形象需要维护，管理者不仅应自己不断地提高本身的各方面水平、素质，而且要时刻注意，不做有损形象的事，避免形象的前后矛盾和冲突。管理者要有管理者应具备的各方面素质，大致有政治、思想、法纪、道德、作风、业务、知识、理论、能力、心理、身体等几方面。具有较高的思想水平，对

13、于管理者正确认识各种事物，指导工作实践是有非常大的帮助的，能够增加管理者的个人魅力，直接有利于形象的塑造。作为管理者，展示在公从面前应是遵纪守法的形象，而要遵守法纪，则必须了解掌握必要的法律、规章、制度的知识，具备较高的法律素养。作为一个管理者，形象当然应包括道德方面的内容，在中国这样一个对伦理道德极度重视的国家，道德形象不佳，足以抵消其他方面的一切努力。对于管理者的形象影响较大者，主要是工作作风和生活作风。工作作风是管理者的思想道德素养、科学文化素质以及能力、气质等在工作中的具体反映。工作作风良好，对于在内部公众面前形成良好的形象有重要作用。生活作风则是道德素养在生活中的具体反映。生活作风良

14、好，未必能产生太多正面效应；生活作风败坏，则会对管理者形象造成毁灭性的破坏。许多管理者在生活作风上的问题，如自私自利、贪污腐化，不仅破坏其形象，而且直接危及其领导地位，而在两性关系上的作风问题将更为严重，有些管理者因此名声扫地，丢掉乌纱帽后仍难得清静。管理者的形象应是见闻广博，而非孤陋寡闻，因此，管理者就需掌握大量的社会知识和广泛的基础理论知识。没有充足的基础理论知识，不可能表现得学识渊博，社会知识不够丰富，就会显得落后于时代，不能适应社会需要。这里的一般能力指管理者应具备的各种除公关能力以外的工作能力，可以分为许多方面，如记忆力、思维能力、管理能力、开拓能力等，这里我们不一一列举，管理者只有

15、具备多方能力，把工作做好，才能谈得上塑造形象，否则，根本不是一个合格的管理者。心理素质心理素质包含的范围很广，在这里我们主要是指管理者的意志、情感等方面的承受力。管理者可能需要应付突如其来的事变，这不仅为一般工作所需，也适于事业活动。身体素质身体素质不佳不利于管理者做好工作是无疑的，管理者的工作相对而言，总是艰巨而又繁重的，如果没有好的身体素质，就会心有余而力不足，无法胜任工作，工作不好当然不利于形象的塑造。身体素质影响工作从而影响形象，只是间接的一面。直接来说，有些公关工作，直接对身体提出要求，如长时间地谈判、讲话，体质弱是难以胜任的。工作成绩的作用作为管理者，形象的最主要部分是能力的因素。

16、工作绩效，或者说政绩，是管理者各种能力的综合表现，也是最引人注目，最得人信任的表现。一般说来，公众与管理者不会有太多的直接接触的机会，更多是经过宣传来了解管理者，最有力的宣传内容，也就是工作绩效。管理者的形象总是同组织的形象密不可分，相依相成的。一方面，组织的形象对管理者的形象起着决定作用。另一方面管理者的关公形象也对组织的形象有所影响。做好管理工作，取得实实在在的政绩，才能为树立管理者的良好形象打下扎实的基础。形象的展现与培养是有区别的，但在现实中也是不可分割的，所以只能统而论之，论述中我们也将见到其两者的区别与联系。培养形象在工作、生活、事业活动中都有其内容。且不说管理者努力搞好工作，作出

17、政绩，从而培养其形象。在工作方法、方式上也有培养形象的可能。例如，高层管理者视察工作，在视察中与工人亲切交谈，就显得密切联系群众，平易近人。仅仅一次的亲切交谈是不够的，多次强化才能在公众心目中确立这种形象，当然，方式也可多样化一点，不一定要去进行亲切谈话，这是在工作中培养形象。事业活动中的形象展现是以工作、生活中形象的培养为基础的。在生活中嘻嘻哈哈、玩世不恭，在事业活动中却显得道貌岸然、一本正经，只能使熟知内情的人感到滑稽，即使是骗不知就里者也不可能永远成功，因为这种形象是做作出来的，往往在内里透着虚伪，只有在生活中、工作中的形象与形象协调一致，其表现才能发自内心，真诚、自然。事业活动中，管理

18、者展现形象的过程，也就是形象的培养过程。形象的维护孔子要求君子要作到“恭、宽、信、敏、惠”，管理者无疑也要达到这些要求。这些要求，实际上是一些行为规范，属于道德的内容。管理者只有在行为上注重自律，才能较好地维护自己的形象。管理者也应主动从各方面提高自己的素质，为树立良好形象创造更大的可能，同时也为维护自己的形象创造更好的条件，以增强应付各种妨害管理者形象的事件的能力。管理者如不善于维护自己的形象，又无人清除妨害管理者形象的因素，最终只能使管理者的管理地位丧失。管理者也可能依赖组织来维护自己的形象。在生活中经常可以听到有关工作调动的事情，其中有一部分是因关系不和。作为管理者，可以考虑把不利于自己

19、的因素，用组织的力量，使之不再妨害自己。礼仪（一）真诚待人社会礼仪虽然是出于工作的需要，但并非摆样子给人看的，公关札仪之可贵处在于通过形式表现出主人的真诚、朴实。真诚待人，礼仪就会是促进事业活动顺利进行的重要条件，反之，虚伪、矫揉造作的礼仪只能让人感觉难受，也就谈不上对事业活动的帮助了。（二）谦虚谨慎谦虚谨慎、戒骄戒躁，是一个人应有的美德，也是一个管理者必备的品格。对上对下，对于同级，都能一视同仁，待之以礼，待之以诚，友好共事，只有谦虚待人者才能获得对方的好感和信任，而骄傲自大、粗鲁无礼，则会招人反感，两种态度造成的事业活动的成败也自然在预料之中了。（三）礼节适当管理者在事业活动中，交往的环境

20、、对象等条件有时是很不相同的，因此，社会礼仪的运用也要根据情况，区别对待。（四）礼节适度管理者的事业活动，很关键的一条就是如何注意分寸，把握住适度的原则，在内容与形式的统一上选一个恰当的结合点。管理者应在事业活动中妥善地运用礼仪，并因时、因人、因地而加以变化，使之更好地服务于管理者的事业活动，但决不能为了讲求礼仪，无原则地妥协退让。（五）服饰仪表管理者应注意一下自己的服饰打扮、外在仪表。服饰美、仪表美，是礼仪礼节的重要内容和要求。注意服饰打扮、外在仪表，并非要求管理者一定要庄重威风，而是说在公共场合和公共活动中，不管穿什么衣服，梳什么发式，外表怎样装饰，都要清洁、整齐、庄重、自然、质朴，给人以

21、一种良好的印象。在任何场合、环境下，自己的衣服、仪表和身份都要与之相适应，尤其在庄重场合和外事活动中更应如此。（六）言谈举止管理者的一举一动都可能给人们留下深刻的印象。待人接物，为人处事都反映了领导者自身的修养。管理者既要注重言谈举止的内在实质，又要注意其礼仪礼节，管理者的一举一动、一言一语，都应给人一种亲切、诚实、可信、可靠的感觉。既不可做里傲气，盛气凌人，目空一切，也不可轻薄俗气，让人鄙视；既不可过分自信，自以为是，也不可自渐形秽，自觉事事不如人；既不可行为放肆，毫无顾忌，也不可谨小慎微，过分拘谨，畏首畏尾；既不可粗言俗语，不拘礼节，也不可滑头滑脑，虚伪不实。还应养成良好的坐、行、食姿态和

22、习惯，以及卫生、谈笑等习惯，去掉在这方面的粗俗不良习惯。总之，无论在什么场合，尤其是外事场合，言谈举止都应得体恰当，落落大方，不卑不亢。管理者个性设计管理者迷人的个性一个杰出的管理者要有迷人的个性什么是迷人的个性？当然是能够吸引人的个性。但是，是什么使个性能够吸引人？让我们在此发掘其中真相。你的个性是你的特点与外表的总和，这些也就是你和其他人所不同的地方。你所穿的衣服、你脸上的线条、你的声调、你的思想，你由这些思想所发展出来的品德，所有这一切都构成你的个性。你的个性是否令人喜爱，是另外一回事。很显然的，你个性中最重要的一部分，就是你的品格所代表的那一部分，也就是外表上看不出来的那一部分。你的衣

23、服式样，以及它们是否适当，毫无疑问地构成了你个性中很重要的一部分，因为人们都是从你的外表获得对你的第一印象。即便是你握手的态度也密切关系到是否将因此吸引或排斥和你握手的人。你眼中的神情也构成你个性中的一个重要部分，因为有些人能够由你的眼睛看穿你的内心，看出你内心深处的思想，看出你最隐秘的念头。你身体的活力有时候称作个人魅力也是你个性中的一个重要部分。同时，对其他人的生活、工作表示深切的关心与兴趣，可以用来表现你的个性内容，使你的个性能够永远引人喜爱。管理者真正迷人的个性必须具备以下几要素：1.养成使你自己对别人产生兴趣的习惯。而且你要从他们身上找出美德，对他们加以赞扬。2.培养说话能力，使你说

24、的话有分量，有说服力。你可以把这种能力同时应用在日常谈话及公开演讲上。3.为你自己创造出一种独特的风格，使它适合你的外在条件和你所从事的工作。4.发展出一种积极的品格。5.学习如何握手，使你能够经由这种寒暄方式，表达出温柔与热忱。6. 记住：在合理的范围之内，你的限制就是你在你自己的头脑中设立的那个限制。在这六项因素中，第二和第四因素是最重要的。如果你能具有这些好的思想、感觉以及行动，便可以建立起一种积极的品格，然后学习以有力及富说服性的方式来表达你自己，那么，你将展示出迷人的个性。具有积极品格的管理者自然有很大的吸引力，而这种力量有时看得到，有时看不到。但只要你一走进这种人中间，即使他一句话

25、也没有说，你仍会感觉到那“看不到的内心深处的力量”。现在要提醒你注意，发展“迷人个性”所需要的六个因素中的第一个。“与他人友好相处”的好处并不在于这个习惯可能为你带来金钱或物质上的收获，而在于它能对养成这个习惯的人的品格产生美化的效果。管理者自己和蔼可亲，将会使其他人感到快乐，你也会得到快乐，而这种快乐是无法以其他任何一种方式获得的。管理者迷人的个性所具有的积极品格如下：1.善于谈话。2.懂得微笑。3.不吝惜自己的同情。管理者日常生活说话形象设计世界上充满了善谈者，但却没有那么多会说话的人。在日常生活中，管理者言谈得体是非常必要的。言谈得体的关键之一是使他人高兴的能力；关键之二是不要垄断谈话；

26、关键之三是帮助他人有目的地谈话。为此，应该做到：求同存异避免冲突；学会倾听；夸奖别人。（一）求同存异避免冲突跟别人交谈的时候，不要以讨论异议作为开始，要以强调而且不断强调双方所同意的事情作为开始。不断强调你们都是为共同的目标而努力，唯一的差异只在于方法而非目的。要尽可能使对方在开始的时候说“是的，是的”，尽可能不使他说“不”。奥佛斯屈教授在他的影响人类的行为一书中说：“是是最不容易突破的障碍，当一个说不时，他所有的人格尊严，都要求他坚持到底。也许事后觉得自己的不说错了；然而，他必须考虑到宝贵的自尊！既然说出了口，他就得坚持下去。因此一开始就使对方采取肯定的态度，是最最重要的。“懂得说话的人都在

27、一开始就得到一些是的反应，接着就把听众心理导人肯定方向。就好像打撞球的运动，从一个方向打击，它就偏向一方；要使它能够反弹回来的话，必须花更大的力量。“这种心理模式很明显。当一个人说不，而本意也确实否定的话，他所表现的决不是简单的一个字。他身体的整个组织内分泌、神经、肌肉全部凝聚成一种抗拒的状态，通常可以看出身体产生一种收缩或准备收缩的状态。总之，整个神经和肌肉系统形成了一种抗拒接受的状态。反过来说，当一个人说是时，就没有这种收缩现象产生，身体组织就呈前进、接受和开放的态度。因此，开始时我们愈能造成是，是的情况，就愈容易使对方注意到我们的终极目标。”（二）学会倾听倾听使人获得收益：1.倾听可以使

28、他人感受到被尊重和被欣赏。根据人性的知识，我们知道，人们往往对自己的事更感兴趣，对自己的问题更关注，更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听我们谈论我们自己时，就会感受到自己被重视。倾听他人谈话的好处之一是，别人将以热情和感激来回报你的真诚。2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力。推销员如果只顾自己一个劲地说产品如何如何的好，而不学会使用倾听的话，他是无法了解顾客的。无法了解顾客，则推销的效率就低，甚至令人讨厌。一个成功的推销员说过：有效的推销是自己只说三分之一的话，把三分之二的话留给对方去说，然后，倾听。倾听使你了解对方对产品的反映以及购买产品的各种顾虑、障碍等。只有当你真实地了解了他人，你的人际

29、沟通才能有效率。人们都喜欢自己说，而不喜欢听人家说，常常在没有完全了解别人的情况下，对别人盲目下判断，这样便造成人际沟通的障碍、困难，甚至冲突和矛盾。3.倾听可以减除他人的压力，帮助他人理清思绪。心理学家已经证实：倾听能减除心理压力，当人有了心理负担和问题的时候，能有一个合适的倾听者是最好的解脱办法之一。你帮了别人的忙，解除人家的困境，当你需要的时候，别人就会随时感恩报德的。4. 倾听是解决冲突、矛盾，处理抱怨的最好方法之一。一个牢骚满腹，甚至最不容易对付的人，在一个有耐心、具同情心的倾听者面前都常常会软化而通情达理。5.倾听可以学习他人，使自己聪明，同时摆脱自我，成为一个谦虚的受人欢迎的人。

30、6.少说多听，还可以保护自己必要的秘密。倾听作为人格的魅力之一，倾听作为一种技巧，应该掌握哪些方法要领呢？1.真心愿意听，并集中注意力。如果你没有时间，或别的原因不想倾听某人谈话时，最好是客气地提出来：“对不起，我很想听你说，但我今天还有两件事必须完成。”倾听可能会耽误我们一些时间，但如前面所述，倾听对我们对他人都有好处，只要我们事先安排好时间，或只要有一些空闲时间，我们专心致志地去倾听他人谈话是值得的。真心真意，就能集中注意力。2. 要耐心。（1）等待或鼓励说话者把话说完，直到你能听懂他的全部意思。有些人语言表达可能会有些零散或混乱，但如你有足够的耐心，任何人都可以把事情说清楚的。（2）当遇

31、到你不能接受的观点，甚至有伤你的某些感情的话，你也得耐心听完。你不一定要同意对方观点，但可表示理解。一定要想办法让说话人把话说完，否则你无法达到倾听的目的。（3）避免某些不良的习惯。随便插话打岔、改变说话人的思路和话题、任意评论和表态，把话题拉到自己的事情上来、一心二用做其他事等等，这些都是常见的不良习惯，妨碍倾听。我们要回避一些不利于倾听习惯的诱惑，方法是把注意力集中在听懂、理解对方所说的话上。（4）适时进行鼓励和表示理解。倾听一般以安静认真听为主，脸向着说话者，眼睛看着说话人的眼睛或手势，以理解说话人的身体辅助语言。同时必须适时用简短的语言如“对”、“是的”等或点头微笑之类进行适时的鼓励，

32、表示你的理解或共鸣。让说话人知道，你在认真的听，并且听懂了。如果某个意思没听懂，你可以要求说话人重复一遍，或解释一下，这样说话人能顺利地把话说下去。（5）适时作出反馈。说话人的话告一段落，你可以作出一个听懂对方话的反馈。有时说话人会要求倾听人作出反馈。准确的反馈对说话人会有极大鼓舞。比如：“你刚才的意思我理解是 .”、“你的话是不是可以这样来概括 .”等等。但是不准确的反馈却不利于倾听。（三）夸奖别人一句轻轻的夸奖，能使别人如沐春风。一声诚意的致谢，能使别人飞腾上天。因此，要看如何正确使用夸奖的决窍，既取悦别人，又使自己如愿以偿。如此美事，何乐而不为！夸奖别人人类本性最深的需要是渴望别人的欣赏

33、，因此，管理者一定要多夸奖别人。即使是用最普通最平常的语言夸奖别人，对于你来说，是平常又平常的事，但对于别人来说，意义却非同凡响，它可以使别人愉悦，使别人振奋甚至可以因为这句话而改变自己的一生。夸奖别人最忌讳的是用不很诚意的态度说出敷衍的话。例如，你看到你的女同事今天穿了一件新衣服，你只说了句“你的衣服很好看。”那是完全不够的，你不妨加上：“这衣服配你的肤色特别好看！”“你买这种新衣服特别有眼光！”等等随兴发挥的话，那一定会把你的女同事逗得咯咯的笑。千万得记住：人是喜欢被人夸奖、被人欣赏和赞美的，当别人一夸到他比别人更强或某方面做得特别的好，那他一定会变得乐不可支的。当然应将“夸奖”和“拍马屁

34、”区别开来。夸奖是一门艺术，可以使别人和自己快乐，而“马屁功夫”则是阿谀奉承且庸俗的东西，一旦落入“拍马屁”的陷阱内，那么你的夸奖便不是成功的夸奖。如何使用恭维话说恭维话要注意场合、对象及恭维的内容，最忌就是敷衍了事，不着边际。恭维者以为口才过人，受恭维者则如坠云雾。恭维别人要讲究实际，同时要有旁敲侧击的能力。假如有位政界要人很有政绩，但他的诗写得也可以，你想恭维他时就撇开恭维他的政绩，转而恭维他所写的诗，假如你还能背上一首或诵上一两句他的诗，那么你不妨和他作次长谈，取得的交际成果就很可喜了。这就是对名人的恭维法。对普通人，恭维他的劳动成果就使他欣欣然，恭维名人则一定要会旁敲侧击，恭维那些鲜为

35、人知，但他内心又极度想让别人津津乐道的东西。原本他内心也羞于启齿，此刻经你一恭维，他顿时会精神大爽。言不由衷的话千万别说，恭维别人的短处会使人认为你在嘲笑他，并且会认为你是一个浅薄无知的人。恭维话包含三个方面：一不可恭维过多；二不可不切实际地恭维；三莫乱恭维。管理者笑容形象设计（一）微笑的魅力真诚的微笑不但可以使人们和睦相处，也能给人带来极大的成功。旅馆大王康拉德希尔顿就是善于利用微笑而获得成功的典型。希尔顿独霸“皇后、皇帝”两座大饭店，当之无愧地享用了美国“旅馆大王”的称号。美国“旅馆大王”希尔顿于1919 年把父亲留给他的12000 美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营

36、旅馆业生涯。当他的资产从1500 美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样 .事实上你必须把握比5100 万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来往，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务。”只有它才实实在在地同时

37、具备母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅馆业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。结果，经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入了黄金时代。美国商业周刊主编卢扬大谈到企业管理中顾客问题时说：“大概最重要、最基本的经营管理原则乃是接近顾客，同顾

38、客保持接触，从而满足他们今天的需要并预见他们明天的愿望。可是现在普遍忽视了这个基本前提。”美国的许多学者也通过对美国许多优秀公司的研究，总结出这样一句格言：优秀公司确实非常接近他们的顾客。企业如果可能接近顾客，微笑服务是法宝。一个商店、旅馆如果缺乏美好的微笑，就如同花园失去了和煦的春风和明媚的阳光。从事服务行业的经理们，不妨效仿一下希尔顿旅馆的做法，或许，这会使你的事业飞黄腾达。（二）说笑话的秘诀当一大群人相聚时，如果大家都陷于沉闷，那么聚会便死气沉沉。如果中间有一个人在此刻谈笑风生，妙趣横生，令人忍俊不禁，整个聚会便进入一种热闹和谐的气氛中，那么，这位谈论者一定是掌握了说笑话秘诀的一个成功的

39、交际者。说笑话可能是交际艺术中最难掌握的一门艺术了。它不仅和人的乐观天性有关，而且也需要一定的知识和技巧。说笑话不一定要让人笑得前仰后翻，最平常的、最轻松的笑话便是最高级的笑话。说笑话时说者不笑，那又是一个方法。当然脸上不必死板板的，微含笑意便可，如果说笑话者自己未说先笑了起来，大家精神便松驰下来，笑话便难以取得效果。说笑话时，脸上表情、手上举止一定要配合所说笑话，要做得煞有其事，使听众纵声大笑。秘诀之二是说笑话时一定不要卖关子，特别在关键处，笑话和谚语不同，它需要急速而下，使听者在笑意凝集时突然在一瞬间释放出来，哈哈大笑，那便是取得说这个笑话的很大成果了。说笑话要注意的是，当你说了一半时，却

40、无一人发笑，你此刻只好捧自己的场，自己纵声大笑，这样，才不会出现冷场的气氛。当然，别人说话时，你尽量捧场，因为你捧了别人的场，别人自然会捧你的场。你才能在交际中大展身手。（三）运用智慧的幽默快乐人生中有那么一条，就是如何运用智慧的幽默。这样开玩笑就不易伤害别人的心，使他和自己的生活时时刻刻地充满了风趣和快乐。那么，这样的人，便是一个令人快乐的成功的交际家。如何运用智慧的幽默呢？开玩笑时首先确定你的朋友类型。一般来说，朋友类型可分三种，一种是机智狡猾型，另一种是大智若愚型，还有一种是介于二者之间。开第一种人玩笑时，这种人不会让你占任何便宜，会组织语言进行反攻，使你无法得逞。开第二种人玩笑时，他会

41、显得若无其事，与大家一道欢笑，或者装傻，似乎不懂得此事。因此，这两种人的玩笑都可以开。最担心的是你的第三种类型的朋友。这种人被人笑过之后很容易恼羞成怒，搞得大家不欢而散。所以，开最安全的玩笑必需事先了解朋友是属于那种类型的人，这样，开起玩笑来，既无伤大雅，又热闹满室，显得交际水平特别的高。开玩笑时还要注意一点就是：不要把自己的快乐建筑在别人的痛苦上！因此，开玩笑时，不应取笑他人的生理缺陷，例如驼背、断足、麻脸等等。也不要笑别人考试不过关，做生意倒了霉，或别人衣衫褴褛 .对于这些东西，你应该显示你仁厚的同情心，去安慰、鼓励他们，让他们觉得你是个有情有义的人，他们会对你产生信任及尊敬，无形中你便建

42、立了管理威严。所以，你把你的聪明机智运用到智慧的幽默中来，使别人和自己都享受快乐，那么，你就得到更多喜欢你、钦佩你的人，获得支持和关心你的朋友。管理者第一印象形象设计“良好的开端是成功的一半”。交往世界里的开端第一印象，同样会决定一个人的交往“命运”。一个良好的第一印象是交往者雄厚的资本，是交往者可以引以自豪的条件。管理者在编织人际关系网之时，应当首先想到的是：照照镜子，留心举止，在别人的心中留下一个良好的第一印象！先入为主：人生交往的资本人能否操纵自己在心理交往中的形象和地位？人生交往的资本是什么？漂亮的外貌，高雅的气质，抑或热情的品质，金钱与地位？都不是。社会心理学家的研究告诉我们，人生交

43、往的资本是良好的第一印象！第一印象就是在与陌生人交往的过程中，所得到的关于对方的最初印象，这种第一印象在对人认知和交往中会起着重要的作用，良好的第一印象甚至可以成为一个人炫耀的资本，直接决定一人的交往活动。中国的成语“先入为主”便是对这种第一印象的作用的最好概括。国外曾经有一本关于第一印象心理学的书，其副标题是The four minutes sel1，这个副标题似乎有点夸张，把人生当作了游戏或赌博。其实不然。在充满竞争，讲求效率的现代社会里，尤其是商业界，交涉的成功与否，关系到能否让对方相信你，而这一切，只消短短的4 分钟的交往，即可分出胜负，因此第一印象可以决定交往中的一切，是交往成败的关

44、键，而良好的第一印象则是交往的资本，是保证交往的继续或博取群体接纳的必备条件。如果在对方的心目中留下了良好的第一印象，我们不仅能够骄傲地说“良好的开端是成功的一半”，而且可以因“先入为主”而信心百倍地去稳操胜券，获得交往的成功。那么，为什么良好的第一印象能被赋予如此的美誉呢？这就需要从第一印象的构成和特点谈起了。第一印象实际上主要是由四个方面构成的：自己看起来如何，自己的声音听起来如何，该说什么话和如何听人说话等。乍看起来不以为然，可细细品味，却又不无道理。美国亚利桑纳州立大学经营管理学系以商界人士为对象进行调查，结果发现，受调查的人一般一天中约有85的时间，不是以自己说话，就是以听他人说话的

45、方式，作为沟通的手段，也就是仅用说和听就可以达到沟通的目的。而我们每一个人又何尝不是如此。心理学的研究则进一步表明，第一次与人见面时，如何说话或说话时他人的看法怎样，往往比实际谈话的内容更具影响力，因为和他人接触的几分钟内，对方的注意力特别集中，记忆力也很强，将眼睛和耳朵都朝向你，捕捉从你身上发出的信息，并依此形成对他人的第一印象。通常，对方先用眼睛注意你的性别、年龄、衣着、姿势、脸部表情等“外部”特征，也就是说一个人在没有张口说话之前，就已经将一半以上的信息由脸部表情等表层的东西传达给对方了，而对方也将这些特征作为构建一个人轮廓的原材料，这些材料足以勾勒一个人了。同时，眼睛对信息的处理是极其

46、神速的，在几秒钟内即可组合完毕，而且可以达到“乱真”的程度，足以区别于他人。在这之后，就是耳朵起作用了，初次见面，对方还习惯于去听你的声音，“听”你的情绪、态度和人格。如果我们把“看”和“听”相加起来的话，那么在最初的几分钟内，90的信息已经接受，还有什么印象不能形成？因此，良好的第一印象的建立，首先靠的就是外部特征和“所说的话”。那么，恰如其分地展示自己和有效地说话，则成了提供信息的重要途径。例如，说话时要能把要强调的事有效地传递给对方，以保证沟通的完美性；说话时说的内容要与表现方式一致，那种目光游离或冷若冰霜的欢迎方式，只能换来不佳的印象。而良好的第一印象之所以能起到先入为主的作用，主要是

47、因为第一印象具有“泛化”的特点，会在对方的心目中开辟一个新的领地，以唯一的形象来取代空白。而对方由于仅仅认识了这唯一的形象，便会“以点概面”，作“似”有理由的推论和同化。如果我们一开始就以良好的第一印象为对方所认同，整个交往的绿灯便会像夜间航行的飞机跑道一样统统打开，出现一个令人赏心悦目的交往景象。如果说好看的外貌像一张全球护照在交往世界中通行无阻的话，那么外貌终有褪色的时候；如果说热情和能力可以赢得众多的朋友和真诚的友谊的话，那么这些个性特点的“人为”性也会让一些人可望而不可及；如果说金钱、地位、关系可以使人神通广大的话，那么这些“神通”终归会因其庸俗而为一些人所唾之。所以，真正能称得上人生

48、交往资本的，当非良好的第一印象莫属！良好的第一印象像一把无形的钥匙，可以打开任何人关闭的交往大门。阿里巴巴用“芝麻，开门吧”的魔法获得了金银财宝，而我们现代人则只要依靠良好的第一印象就可以畅游人生，尽情嬉戏于交往的河流，走向他人的心灵。看看镜子中的自己：建立良好第一印象的前提自由自在地创造良好的第一印象，潇潇洒洒地走向他人、走进人群，这是那些屡屡被第一印象所困扰的人们最梦寐以求的，也是管理者每一个人包括津津乐道的话题，并希望以此获得朋友、获得爱情、获得事业的更大成功。虽说人生是一个大舞台，但人的生活毕竟不是游戏，也不是演戏，每一个人都难以轻松自如地去“演自己”。建立良好的第一印象也是如此。欲自

49、由自在地创造良好的第一印象，必须善于剖析自己，分析自己；要看看镜子中的自己，了解“自己看起来如何”。可以说，很多人都无法回答“自己看起来如何”这个问题。但是，一个人如果能在与人见面的最初几分钟内，自由自在地创造出令自己满意并为对方接纳的形象的话，实际就等于已经回答了“自己看起来如何”之类的问题。因为，每个人的态度、动作、衣着、表情甚至身体特征本身，都不断地在展示一个人自己，向对方提供关于自己的信息，对方完全可以依此而毫不费力地得出“你是什么样的人”的结论，此时的结论就是第一印象。所以，要想自由自在地创造自己的形象，其前提就是看看镜子中的自己。具体说来有三：一是注意外表和体态语言；二是了解自己的优点；三是懂得从哪些方面去塑造形象。脸部表情和体态语言是建立良好形象的重要内容，是建立人际关系的重要根据。外表讨人喜欢是一项很宝贵的资本，这种人更能获得他人的关心和信任。在我们身边，经常有一些人对非词语信号很敏感，与人交谈时总是面带笑容，听人说话时表现出专心的样子，这些人一般都是人际关系很好的人。因此，在交往中，我们每一个人首先需要检查自己的外表，注意自己的体态语言，努力排除一切干扰良好印象形成的因素。例如，不是发自内心的“浅笑”，握手时的手部无力和目光偏离，