1、http:/ Page1 / 15 版权所有，侵权必究满意 100营业员客户服务技能提升目录一、课程介绍（Course） .2二、讲师介绍（Trainer） .3三、提交需求（Needs） .4四、联系我们（Contact） .6附、淘课介绍（Taoke） .8附 1 淘课商城 .8附 2 培训宝工具 .9附 3 培训人社区 .9附 4 淘课企业学习研究院 .10http:/ Page2 / 15 版权所有，侵权必究一、课程介绍（ Course）2.1 概要信息课程时长:12 小时 授课讲师： 课程价格： 课程编号： 422412.2 培训受众营业员2.3 课程收益1、 通过课程学习使学员树立
2、起“以客户为中心”的服务理念；2 、 理解客户服务对企业的意义3、 树立“主动服务”的意识；4、 塑造良好的职业形象及职业素养5、 掌握客户异议、投诉处理技巧6、 掌握观察、聆听等客户服务技能7、 建立良好的职业心态8、 学会与团队合作，让客户享受团队服务之旅。2.4 课程大纲http:/ Page3 / 15 版权所有，侵权必究http:/ Page4 / 15 版权所有，侵权必究课程背景营业厅是企业对外服务的窗口，是企业接触客户的第一平台，是客户感知公司服务效果的第一场所，因此营业厅服务能力的好坏将直接关系到整http:/ Page5 / 15 版权所有，侵权必究个企业的形象，直接关系到企
3、业的市场竞争力，直接体现为用户是否具有品牌忠诚度。因此营业厅服务技能的提升对于企业来讲意义深远，本课程直接针对一线营业厅服务代表，目标是打造专业而优异的营业厅服务人员，它将为您解决以下问题：课程时长 2 天课程大纲模块一： 服务与服务意识 1、服务及营业厅服务 1） 消费时代的变迁 2） 服务工作面临的挑战 3） 满意 100 客户服务的体现 4） 客户服务需要改变的观念 5） 营业厅服务特点 2、服务意识1）客户服务的内涵与外延 2）正确认识我们的客户 3）客户的价值 4）客户满意的实质 5）影响满意度的五要素 6）客户满意服务原则 7）客户服务的等级8）主动服务意识能给我们带来什么？模块二
4、、行为与素养 1、 营业员的角色认知 2、 职业形象 1)何为形象 2)形象的决定因素 3)塑造职业形象仪容仪表3、 职业行为 1)服务姿态 2)服务手势 3)服务语言 4)服务行为 4、 职业素养 1)什么是职业素养 2)职业素养的内涵 3)实现客户满意与职业素养的关系模块三、客户满意的技巧 1、客户满意 1)表达服务意愿 2)体谅情绪 3)承担责任 4)提高语言感染力 5)问题处理技巧 2、客户期望值管理 1）消费时代的变迁 2）客户期望与客户满意 3、异议处理 1）处理投诉需要改变的几种观念 2）客户心理分析3）投诉处理人的自我心理调节 4）客户投诉产生的原因分析 5）投诉处理步骤6）处
5、理客户投诉的“宜”与“忌”7）后续跟踪 8） 减少客户投诉的方法 4、培养九种能力 1）观察用心观察观察的角度预测客户的需求确认客户的期望需求 2） 聆听听的层次听的障碍听出“弦外之间”倾听技巧倾听过程中应该避免使用的言语 3）询问服务过程中的提问效果营销过程中的答复技巧复述的重要性 4）表达具有说服力的说话适当的幽默感 5) 巧用身体语言 6) 微笑服务 7) 学会赞美 8）同理心沟通 9）为客户提供附加服务模块四、心态决定服务高度-http:/ Page6 / 15 版权所有，侵权必究良好工作程式化心理状态的建立与维持 1、乐观心态的建立 2、 有效情绪管理-服务情绪的管理及释放 3、 适
6、度心理宣泻 4、 维持心理平衡 5、 服务的团队效应授课讲师 林老师，高级培训师，通信行业实战型讲师、MBA 、拥有 6 年营销团队管理经验、3 年营销渠道管理经验。专注于营业厅现场管理、班组管理及一线服务人员技能、素质提升领域，旨在这个领域里精耕细作，做专、做精。经过多年的实践，开发出营业厅及一线员工系列课程，形成了自身对营业厅管理的独到见解。曾在世界 500 强电信运营企业担任一线销售经理、资深营销经理、企业内部培训师等职务，参与构建某市移动公司渠道管理体系，并组织开发多门培训课程。林老师在工作过程中，曾带领团队完成公司多项新业务推广及市场营销活动。并在六年多的营销管理和三年多的营业渠道管
7、理中积累了丰富的一线实践及管理经验。http:/ Page7 / 15 版权所有，侵权必究二、讲师介绍（Trainer ）常驻地 性别价格 编号擅长类别擅长行业擅长方向擅长课程讲师简介工作与培训经历经典客户更多信息http:/ Page8 / 15 版权所有，侵权必究三、提交需求（Needs）如果该讲师和其课程不符合您的要求，可填写以下需求信息， 发送到 ，我们将有专业顾问为您免费推荐合适的讲师。* 培训主题需求类型 培训形式培训时长（天） * 培训时间预算（不含后勤）* 培训地点期望报价方式 期望方案时间学员主要职级 学员人数主要工作年限 学员主要年龄需求要素学员主要学历 培训目标年龄 性别同行服务经验 授课语言讲师要 同行工作经验 常驻地http:/ Page9 / 15 版权所有，侵权必究求其它要求补充信息* 企业名称 所在行业企业性质 员工人数* 联系人 性别职位 * 手机企业信息* 固话 邮箱http:/ Page10 / 15 版权所有，侵权必究四、联系我们（ Contact）联系人：淘课客服电 话：021-51061698传 真：021-54012899电 邮： 网 址： 地 址：上海市徐汇区宜山路 889 号齐来大厦 6 楼 期待您就方案等任何方面与我们交流！ 淘课将竭诚为您服务！感谢您的支持和信任！
