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精选优质文档-倾情为你奉上第1章概述教学目标通过本章学习，你应该能够达到以下目标：知识目标：了解服务的定义、基本特征及服务观念的历史演进；掌握服务质量的概念、服务质量的内涵和组成要素；理解服务质量的评价标准和测量方法；掌握服务质量管理的要点。技能目标：能够运用服务质量差距模型改进企业的服务质量和营销效果。教学重点1、服务质量的内涵和组成要素2、服务质量管理的要点教学难点1、服务质量的评价标准和测量方法2、服务质量差距模型主要概念服务；服务质量；服务质量差距；服务承诺教学方法案例教学、课堂讨论1.1 服务111 服务的定义1、1960 年，美国营销学会（AMA）的定义为：服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。2、质量管理和质量保证标准ISO8402：1992 中的定义：服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。3、对AMA（1960）定义的补充完善：服务是可被区分界定的，主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动，
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