电话销售技巧及流程.ppt

1、2018/7/9,1,电话销售技巧与销售流程,主讲：许晶,2018/7/9,2,完成课程后你应该能学到什么, 电话前的准备工作； 电话销售流程及技术分析； 在电话中如何处理客户的拒绝； 针对客户的需求推荐适合的产品； 解决客户的异议； 成交技巧；,2018/7/9,3,电话销售流程及技术分析,电话销售流程,话前准备,开头语,了解需求,介绍产品,处理异议,试探成交,举例渲染,转销,搭销,结束致谢,2018/7/9,4,电话销售流程及技术分析,电话销售流程,话前准备,开头语,了解需求,介绍产品,处理异议,试探成交,举例渲染,转销,搭销,结束致谢,2018/7/9,5,电话前的准备工作,电话销售前的

2、准备工作包括：明确打电话的目的；明确打电话的目标；设想可能会遇到的情况和问题；设想打电话过程中可能会发生的事情并做好准备；所需资料的准备；态度上也要做好准备；,2018/7/9,6,电话前的准备工作明确打电话的目的,自我介绍，与客户建立融洽的关系 过滤对方是否是我们的目标客户群 获得更多客户目前的资讯（所处的状况和需要） 给客户寄一份会刊 达成销售,2018/7/9,7,电话前的准备工作明确打电话的目标,电话交谈所想要达成的目标指的是：通过借由电话，你希望客户做到或承诺做到的结果,也就是电话产生后的结果,2018/7/9,8,设想可能会遇到的情况和问题,可能的情况： 客户不在 客户挂断电话 客

3、户不太愿意讲 客户没需求,可能的问题： 你们是做什么的 你们有什么不同 效果有你们说的 那么好吗,2018/7/9,9,所需资料准备,资讯类：,物品类：,客户基本信息（姓名、联系电话、曾购买产品等）文件资料：产品知识,笔、本、涂改液、计算器、便签纸等,2018/7/9,10,态度上的准备工作,态度上要积极、热情、自信、友善,2018/7/9,11,电话销售流程及技术分析,电话销售流程,话前准备,开头语,了解需求,介绍产品,处理异议,试探成交,举例渲染,转销,搭销,结束致谢,2018/7/9,12,开场白,在初次打电话给客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下

4、去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表哪家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？,2018/7/9,13,开场白实例现场练习,您好，陈先生，我是纽曼公司北京总部会员发展部的。您知道纽曼公司吧？我们是从事数码产品的公司，我这次给您打电话是想向你介绍一下我们的新产品，可能会对您今后的工作、生活有帮助，我只占用您几分钟的时间。,错误点：1、没有说出你是谁？没有让客户记住你。2、没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。,2018/7/9,14,开场白六要素,2018/7/9,15,课堂练习,请用简练的话术写出一段

5、开场白。,时间：10分钟,2018/7/9,16,开场白实例,您好，请问是XXX先生/女士吗？我是纽曼公司北京部会员回访中心的XXX，因为您之前曾经购买过我们纽曼公司的产品，所以今天给您打电话主要有两件事，首先要和你完善一下您的会员资料，请问您的地址还是在XXX吧！另外就是公司为了答谢老会员特意面向全国推出了一个限时限量的优惠活动，拿出了我们订购率最高的招牌产品，以优惠的价格回馈我们的老会员，并且您购买完后可以参加我们的购物积分活动，是有礼品兑换的，我简单和您介绍一下，看看您有没有喜欢的好吧！第一款是XXXXXXXXXXXXXXXXXX。,2018/7/9,17,电话销售流程及技术分析,电话销

6、售流程,话前准备,开头语,了解需求,介绍产品,处理异议,试探成交,举例渲染,转销,搭销,结束致谢,2018/7/9,18,探寻客户需求,探寻客户需求有以下四个方面：1、对客户需求的理解2、潜在的和明确需求3、引导客户的需求4、探寻客户需求的关键是提出有高质量的问题,2018/7/9,19,探寻客户需求,在电话中，先去了解客户的潜在的需求，然后逐步去引导客户，让他去表达一种明确的需求，到这时再去介绍，客户接受的可能性就会非常大。,2018/7/9,20,谁，什么哪里？,使用开放式或特殊疑问句将会获得大量的回答，你将会获得有关此人的更多信息！,提出高质量的问题,2018/7/9,21,开放式问题（

7、联接性问题） - 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问 封闭式问题 -用 “是”、 “否” 回答问题,提问的技巧,2018/7/9,22,电话销售流程及技术分析,电话销售流程,话前准备,开头语,了解需求,介绍产品,处理异议,试探成交,举例渲染,转销,搭销,结束致谢,2018/7/9,23,产品介绍,有什么区别？,1、独有的销售特点2、商业价值的不同（物超所值）3、举例,2018/7/9,24,钻石式结构,“谢谢”获得允许怎样进行？“谢谢”第一轮结束,开始介绍结束,怎样进行？,2018/7/9,25,产品介绍-怎样进行?, 表示了解客户的需求 将需求与你的产品特征、利益或你的

8、卖点及好处相结合 确认客户是否同意,2018/7/9,26,针对客户的益处,装备功能冲击给客户自身带来的益处,2018/7/9,27,产品各特点的介绍,1、要针对顾客的问题及好处，并帮助顾客解决问题；2、要塑造顾客的渴望度，并满足顾客的需要和愿望；3、永远要选对的句子，问对的问题；4、要预先解除顾客的反对意见；5、要向顾客证明你的服务绝对物超所值；6、要展示自己产品的独特卖点，并显示自己的产品的最大好处；7、讲一个相关的故事证明你的产品；8、要让顾客了解自己跟竞争对手的核心差别，自己产品和竞争对手的核心差别。,2018/7/9,28,电话销售流程及技术分析,电话销售流程,话前准备,开头语,了解

9、需求,介绍产品,处理异议,试探成交,举例渲染,转销,搭销,结束致谢,2018/7/9,29,解决客户异议的步骤：表达同理心；询问顾虑产生的原因；提出有效的解决方法；确认客户是否接受；,处理异议,2018/7/9,30,异议产生的根源及解决方法,客户的偏见，成见，习惯,客户的心情不佳,客户的自我表现,客户无知,本能,2018/7/9,31,常见客户疑义及解决对策, 客户说要考虑一下对策：时间就是金钱，机不失，失不再来（1）询问法：利用询问法将原因弄清楚，对症下药，药到病除。（2）假设法：假设马上成交，顾客可以得到什么好处，如果不马上成交，有可能失去一些到手的利益。（3）直接法：直截了当地向客户提

10、出疑问，激 将他,2018/7/9,32,常见客户疑义及解决对策, 客户说太贵了对策：一分钱一分货，其实一点也不贵（1）比较法：与同类产品或同价值的其它产品相比较。（2）拆散法：将产品的几个组成部分拆开，每一部分都不贵，合起来就更中便宜了。（3）平均法：将产品价格分摊到每月、每周、每天。（4）赞美法：通过赞美让客户不得不为面子而掏腰包。,2018/7/9,33,常见客户疑义及解决对策, 客户说能不能便宜一些对策：价格是价值的体现，便宜无好货（1）得失法：光看价格会忽略品质、服务、产品附加值等。（2）底牌法：这个价位是产品目前在全国最低的价位，让客户觉得这种价格在情理之中，买得不亏。（3）诚实法

11、：告诉客户在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理。,2018/7/9,34,常见客户疑义及解决对策, 客户别的地方更便宜对策：服务有价，现在假货泛滥。（1）分析法：根据产品的品质、产品的价格及售后服务，帮助客户分析，打消客户心中的顾虑与疑问。（2）转向法：不说自己的优势，说同类产品的现状。（3）提醒法：提醒客户现在假货泛滥，不要贪图全家而得不偿失。,2018/7/9,35,常见客户疑义及解决对策, 客户说没有钱对策：制度是死的，人是活的，没有条件可以创造条件（1）前瞻法：将产品可以带来的利益讲解给客户听，催促客户进行预算。（2）攻心法：分析产品不权可以给购买者本身带来好

12、处，而且还可以给周围的人带来好处。,2018/7/9,36,常见客户疑义及解决对策, 客户说它真的值那么多钱吗？对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定（1）投资法：做购买决策就是一种投资决策，人们都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。（2）反驳法：利用反驳，让客户坚定自己的购买决策是正确的。（3）肯定法：值，再来分析给客户听，以打消客户的顾虑。,2018/7/9,37,常见客户疑义及解决对策, 客户说：不，我不要对策：我的字典里没有“不”字（1）吹牛法：让客户认为销售员在某方面有优势，是专家，用信赖达成交易。（2）比心法：将自己的真实处境与感受讲出来与客户分享，以博得

13、客户的同情而产生怜悯心，促成购买。（3）死磨法：销售人员要坚持不懈、持续地向客户进行推销,2018/7/9,38,电话销售流程及技术分析,电话销售流程,话前准备,开头语,了解需求,介绍产品,处理异议,试探成交,举例渲染,转销,搭销,结束致谢,2018/7/9,39, 典型故事成交法, 对比成交法, 直接促成法, 假设成交法, “二选一”成交法, 危机成交法, 替客户拿主意成交法, 最后期限成交法, 展望未来成交法, 最后一个问题成交法, 强化信心成交法,电话成交的基本方法,2018/7/9,40,第一步：总结客户已接受的利益,第二步：建议下一步行动（获取订单；获得客户下一步要做什么的承诺）,第

14、三步：做最后确认（确认订单内容），超卖搭销,成交的三个步骤,2018/7/9,41,电话销售流程及技术分析,电话销售流程,话前准备,开头语,了解需求,介绍产品,处理异议,试探成交,举例渲染,转销,搭销,结束致谢,2018/7/9,42,举例/渲染,例子是最有说服力的，举一些与顾客地域相近、情况相近、易于接受的例子最能打动他人，通过举例子还可以增强顾客的购买信心,2018/7/9,43,电话销售流程及技术分析,电话销售流程,话前准备,开头语,了解需求,介绍产品,处理异议,试探成交,举例渲染,转销,搭销,结束致谢,2018/7/9,44,转销,当客户拒绝你介绍的产品时，可向客户转销别的产品。选合适

15、的/价格低的,2018/7/9,45,电话销售流程及技术分析,电话销售流程,话前准备,开头语,了解需求,介绍产品,处理异议,试探成交,举例渲染,转销,搭销,结束致谢,2018/7/9,46,超卖搭销, 开头语要有吸引力,让客户对此产生好奇感 让他觉得幸运 产品介绍简单功效 价格对比（抓住贪小便宜的心理） 丛众心理（如买了产品的顾客都代了一套的） 默认订购 坚持,2018/7/9,47,电话销售流程及技术分析,电话销售流程,话前准备,开头语,了解需求,介绍产品,处理异议,试探成交,举例渲染,转销,搭销,结束致谢,2018/7/9,48,结束致谢,在你结束电话前，千万不要忘了向你的客户表达你真诚的

16、感谢。如：“十分感谢您对我工作的支持，我会与您随时保持联系，以确保您愉快地使用我们的产品。如果您有什么问题，请随时与我联系。谢谢！”,记住：一定让你的客户先挂电话！,2018/7/9,49,没有一次交易的客户，只有终生的客户。,售后跟踪的意义, 老客户的维系 新客户的开发,2018/7/9,50,针对跟踪客户分类所采取的策略, 已下订单的潜在客户, 近期（3个月内）有希望下订单的潜在客户, 近期没有希望下订单的潜在客户,与客户完成第一单生意后，及时询问客户使用情况，确保产品和服务质量。,对客户的决策要有耐心等待，保持良好的关系，分析判断这类客户不下单的原因，定期发些客户感兴趣的资料。,等待客户的决策要有耐心；与客户直接确认，表现出真诚与认真；与客户保持长期而有效的联系；从满意的客户那里获得推荐。, 近期（3个月内）有希望下订单的潜在客户, 近期没有希望下订单的潜在客户,2018/7/9,51,售后跟踪的方法,定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 产品资讯的定期提供 相关促销通知,2018/7/9,52,电话创造快乐、行销完美人生,