呼叫中心现场管理曲突徙薪呼叫中心现场管理的定义呼叫中心现场管理的意义 n n 加强与团队之间的沟通与交流； 加强与团队之间的沟通与交流； n n 发现新问题，制定出具体的发展计划和努力目标； 发现新问题，制定出具体的发展计划和努力目标； n n 对团队成员进行有效的帮助和指导； 对团队成员进行有效的帮助和指导； n n 对各项工作的执行情况进行跟踪、检验； 对各项工作的执行情况进行跟踪、检验； n n 对存在问题给予纠正、分析和解决。 对存在问题给予纠正、分析和解决。目录 一、呼叫中心指标管理 二、呼叫中心现场管理方法 三、呼叫中心人员管理 F 呼叫中心负责人认为人员已经够了，应该可以再多接电话，提高接听率，而现场管理人 员却说，我们的员工是多么的努力，员工利用率已经达到80%以上，每天工作时间超过8 小时，实在没有潜力可挖，不能再多接电话了。 思考： 1、是不是就真的没有潜力可挖了呢？ 2、是不是就真的不能再提高接听量呢？ 案例一一、呼叫中心指标管理 （一）认识呼叫中心常规的23个管理指标 1、服务水平 2、总呼叫数 3、每小时呼叫次数 4、呼叫放弃率 5、平均放弃时间 6、平均通话
