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1、管 理 学斯蒂芬P 罗宾斯中国人民大学出版社工商管理优秀教材经典译丛认证系列：高级职业经理 CEO 资格认证、人力资源总监、营销经理、财务总监、企业培训师、酒店经理、品质经理、生产经理、市场总监、营销策划师等学习认证系列。颁发双证：通用高级经理资格证书MBA 高等教育研修结业证书（含 2年全套学籍档案）证书说明：证书全国通用、国际互认、 电子注册，是提干、求职、晋级、移民的有效依据学习期限：3 个月（允许工作经验丰富学员提前毕业） 收费标准：全部学费 元 学校网站： 报名电话：045188723232 咨询邮箱：颁证单位：中国经济管理大学 承办单位：中国教育培训网 美华管理人才学校职业经理 M

2、BA 整套实战教程千本好书免费下载网址 目录篇 绪论 1 章 管理与组织导论 谁是管理者 什么是管理 管理者做什么什么是组织 为什么要学习管理本章小结思考题2 章 管理的昨天和今天管理与其他研究领域的联系管理的历史背景科学管理一般行政管理理论管理的数量方法理解组织的行为当前的趋势和问题本章小结思考题篇 定义管理者的领地3 章 组织文化与环境：约束力量管理者:万能的还是象征性的组织文化环境本章小结思考题4 章 全球环境中的管理谁是所有者你持有怎样的全球观理解全球环境组织如何走向全球化在全球环境中进行管理是否会由您担任全球性职务本章小结思考题5 章 杜会责任与管理道德什么是社会责任社会责任和经济绩

3、效以价值观为基础的管管理的“绿色化管理道德最后的思考本章小结思考题创业单元篇 计划 6 章 制定决策：管理者工作的本质决策制定过程决策的普遍性作为决策者的管理者本章小结思考题7 章 计划的基础什么是计划工作为什么管理者要制定计划管理者如何制定计划计划工作当前面临的问题本章小结思考题8 章 战略管理战略管理的重要性战略管理过程组织战略的类型本章小结思考题9 章 计期工作的工具和技术评估环境的技术分配资源的技术现代计划技术本章小结思考题创业单元篇 组织10 章 组织结构与设计组织结构的定义组织设计决策常见的组织设计本章小结思考题11 章 管理沟通与信息技术理解管理沟通人际沟通过程组织中的沟通理解信

4、息技术本章小结思考题12 章 人力资源管理为什么人力资源管理很重要人力资源管理过程人力资源规划招聘与解聘甄选员工培训!员工绩效管理薪酬与福利职业发展人力资源管理当前面临的问题本章小结思考题13 章 变革与创断管理什么是变革变革的力量变革过程的两种不同观点变革管理变革管理中的新问题激发创新本章小结 思考题创业单元V 篇 领导14 章 行为的基础 为什么要了解个体行为态度 人格 知觉学习 本章小结 思考题15 章 理解群体与因队理解群体行为使群体转变为高效的团队开发和管理高效的团队本章小结思考题16 章 激励员工 什么是动机早期的动机理论当代动机理论当代动机问题从理论到实践：激励员工的一些建议 本

5、章小结思考题17 章 领导管理者与领导者早期的领导理论权变的领导理论有关领导的最新观点有关领导的当前问题本章小结思考题创业单元 控制18 章 控制的基础什么是控制控制为何重要控制过程控制的类型对管理者的意义当代控制问题本章小结思考题19 章 作业及价位链管理作业管理及其为何重要价值链管理当前作业管理的问题本章小结思考题20 章 控衡组织绩效组织绩效监控和衡量组织绩效的工具在帮助组织获取高绩效水平中经理的角色本章小结思考题创业单元管理者可以是各种身材、各种模样、各种肤色和不同性别的人，他们在各类组织中履行着自己的职责。就拿艾琳克劳斯(Irene kraus)教士来说吧，这位 66 岁上了年纪的修

6、女，经营着美国最大的私营非营利性连锁医院系统。她并不具有那种一般人所想象的权力很大的管理者的固有形象，但她的确是一位强有力的管理者。她获得过工商管理硕士学位，担任着妇女慈善全国保健系统(Daughters of Charity national health System)的总经理，管理着 36 家急救医院和 19 家保健诊所。她的组织年营业收入超过 30 亿美元。更令人印象深刻的是，在大多数医院(营利的和非营利的)都亏损的情况下，她的医院系统却是盈利的，其病床利用率远远高出行业的平均水平。在 1990 年财政年度，她的医院系统实现了 19 亿美元的盈余。正如艾琳克劳斯教士所证明的，成功的管理

7、者没有固定的模式。管理者可以是年纪不满 18 岁的未成年人，或者是年逾 8 旬的老人。如今，女性管理者已屡见不鲜。管理者们不仅经营大公司，也经营小企业；还管理政府机构、医院、博物馆、学校，以及像合作社这类非传统组织。有些管理者身居组织的最高领导岗位；而另一些管理者则担任基层管理职务。在世界各国都可以发现，管理者在各类组织中履行着自己的职责。本书是讨论像艾琳教士这样的千百万管理者的职责和工作的。在这一章中，我们试图通过回答下列问题，引入管理者和管理的概念。这些问题是：谁是管理者?什么是管理? 管理者做什么?以及为什么你应该花时间学习管理?管理学01 I 篇 导论01 1 章 管理者与管理02 谁

8、是管理者管理者都是在组织中工作的。因此，在我们明确谁是管理者这个问题之前，搞清楚组织的含义是非常重要的。组织(Organization) 是对完成特定使命的人们的系统性安排。你们的学院或大学就是一个组织。还有像大学生联谊会、政府机构、教会、施乐(Xerox)公司、你的住处附近的加油站、美国医学协会、纽约杨基(Yankees)棒球队和救世军等都是组织。它们之所以称为组织，是因为它们都具有三个共同的特征。第一，每一个组织都有一个明确的目的，这个目的一般是以一个或一组目标来表示的。第二，每一个组织都是由人组成的。第三，每一个组织都发育出一种系统性的结构，用以规范和限制成员的行为。例如，建立规则和规章

9、制度；选拔出某些成员作为“老板” ，给予他们驾驭其他成员的职权；或者编写职务说明书，以使组织成员知道他们应该做什么。因此，组织这个词，是指一种由人们组成的、具有明确目的和系统性结构的实体。管理者在组织中工作，但并非所有在组织中工作的每一个人都是管理者。为简化起见，我们可以将组织的成员分为两种类型：操作者和管理者。操作者(Operatives)是这样的组织成员，他们直接从事某项工作或任务，不具有监督其他人工作的职责。例如，汽车装配线上安装防护板的装配工人；麦当劳店中烹制汉堡包的厨师；或者机动车管理办公室中为你办理驾驶执照更换业务的办事员等，这些人都是操作者。相反，管理者(Managers)是指挥

10、别人活动的人。在图 1-1 中，他们处于操作者之上的组织层次中。管理者也可能担任某些作业职责，例如，保险索赔监督员除了负责监督保险索赔部门办事人员的工作以外，还可能承担一部分办理保险索赔的业务职责。但是，我们的定义是假定作为一个管理者，一定要有下级。正如图 1-1 所示，我们将管理者典型地划分为基层管理者、中层管理者和高层管理者。准确地辨认出一个组织中谁是管理者并不是一件难事，不过你应当留心管理者的那一套各式各样的头衔。基层管理者(First-line managers)通常称为监工。在制造工厂中，基层 (或最低层)管理者可能被称为领班。在运动队中，这项职务是由被称为教练的人担任的。中层管理者

11、可能享有部门或办事处主任、项目经理、单位主管、地区经理、系主任、主教，或部门经理的头衔。处在或接近组织最高领导位置的管理者的头衔，通常有诸如总裁、副总裁、校长、总监、总经理、首席执行官或者董事会主席。在制造公司中，25 年的管理生涯通常包括一个职衔系列：生产工长、领班、调度经理、厂长助理、厂长、工厂经理、地区经理、东部地区制造经理、制造副总裁。在一个大都市的学校地区，一个有 25 年管理经历的人，他们的升迁阶梯也许包括这样一些头衔：部门主任、校长、学监、行政助理，以及地区学监。管理学01 I 篇 导论01 1 章 管理者与管理03 什么是管理和管理者做什么正如组织具有共同的特征一样，管理者也是

12、如此。尽管管理者的头衔各式各样，但他们的工作具有共同的特征无论是赫尔希食品公司(Hershey Foods)收发室年薪 25 000 美元的领班，他手下只有 5 名办事人员；还是年薪 120 万美元的 AT&T 的董事会主席，他负责协调拥有 30 万名雇员，年营业额为 630 亿美元的组织。在本节中我们将定义什么是管理，描述管理的主要职能，回顾近年来有关管理者角色的研究成果，并探讨管理概念的普遍适用性。管理的定义管理(Management)是指同别人一起，或通过别人使活动完成得更有效的过程。这里，过程的含义表示管理者发挥的职能或从事的主要活动。这些职能可以概括地称为计划、组织、领导和控制。我们

13、将在下节中详细阐述这些职能。效率(Efficiency)是管理的极其重要的组成部分，它是指输入与输出的关系。对于给定的输入，如果你能获得更多的输出，你就提高了效率。类似的，对于较少的输入，你能够获得同样的输出，你同样也提高了效率。因为管理者经营的输入资源是稀缺的(资金、人员、设备等 )，所以他们必须关心这些资源的有效利用。因此，管理就是要使资源成本最小化。然而，仅仅有效率是不够的，管理还必须使活动实现预定的目标，即追求活动的效果(Effectiveness)。当管理者实现了组织的目标，我们就说他们是有效果的。因此，效率涉及的是活动的结果(见图 1-2)。效率和效果是互相联系的，例如，如果某个人

14、不顾效率，他很容易达到有效果。精工(Seiko)集团如果不考虑人力和材料输入成本的话，它还能生产出更精确和更吸引人的钟表。为什么一些美国联邦政府机构经常受到公众的抨击，按道理说他们是有效果的，但他们的效率太低，也就是说，他们的工作是做了，但成本太高。因此，管理不仅关系到使活动达到目标，而且要做得尽可能有效率。组织可能是有效率的但却是无效果的吗?完全可能，那种要把错事干好的组织就是如此!现在有许多学院在“加工”学生方面算得上是高效率的，通过采用计算机辅助学习设备、大课堂教学、过分依赖兼职教师，使得学院管理当局大幅度地削减了用于每个学生的教育经费。但其中一些这样的学院已经受到在校生、毕业生们和评价

15、机构的批评。批评意见认为，这些学院没能够给学生们适当的教育。当然，在更多的情况下，高效率还是与效高果相关联的。低水平的管理绝大多数是由于无效率和无效果，或者是通过以牺牲效率来取得效果的。变化中的管理实践防务承包商终于着手解决管理不当和浪费问题了世界范围的防务承包商的生意不再像过去那样红火了。由于苏联东欧国家政权的更迭和国家优先目标的调整，导致世界范围防务预算的削减，这种形势迫使像洛克希德(Lockheed)公司、LTV 公司、格鲁曼公司(Grumman) 、通用动力公司 (General Dynamics)、诺思罗普公司(Northrop)、马丁-马丽埃塔公司(Martin Marietta)

16、，以及麦道公司 (McDonnell Douglas)等改进他们的管理，其实这项工作几十年前就该做了。美国计划将其武装力量在 19911995 年期间削减了 25%。其他国家，如英国、法国和巴西的防务供应商，已经在努力扩展其国际军火销售。许多长期依赖美国武器制造商的国家，如巴基斯坦和埃及等，已开始自己制造武器。结果，形成大量的防务供应商争夺少量的合同的局面。市场收缩、竞争和效经对防务承包商来说曾是陌生的概念，而今已成为严酷的现实。为了生存，管理当局着手削减浪费和改善经营。问题越来越清楚了，只有最有效率和质量最高的防务承包商，才可能渡过这个动荡的时期。因此，这些公司开始大量裁员；关闭严重开工不足

17、的工厂；拒绝投标那些无利可图的合同；寻求新的细分市场来推动生产率的提高。例如，麦道公司计划裁员 17 000 人；洛克希德公司打算裁减 5 500 个工作岗位，出售价值 2 亿美元的过剩的工厂和办公室面积，转产民用产品，如在世界各地建造和经营机场等。LTV 公司则开始艰苦地分析数百个为美国军队制造火箭的生产过程，以便找到使之更便宜、更快和更好的方式。从前，当存在大量的生产和较少的竞争时，过高的成本常常以高定价转嫁给顾客，对此无人提出过异议。防务承包商很少主动地去改进管理，然而现在这一切已成为历史。管理职能本世纪初期，法国工业家亨利法约尔(Henri Fayol)提出，所有的管理者都履行着五种管

18、理职能：计划(Plan)、组织(Organize)、指挥(Command) 、协调(Coordinate)和控制(Control)。到了本世纪 50 年代中期，加利福尼亚大学洛杉矶分校(UCLA)的两位教授：哈罗德孔茨和西里尔奥唐奈(Harold Koontz and Cyril ODonnell)，采用计划、组织、人事、领导和控制五种职能作为管理教科书的框架，在此后的 20 年中，他们合著的管理学原理一书成为销量最大的管理教科书。时至今日，最普及的管理教科书(本书也不例外)仍按照管理职能(Management functions)来组织内容。不过一般已将这五个职能精简为四个基本职能：计划、组

19、织、领导和控制(见图 1-3)。下面我扼要地阐述一下这四个基本职能的内涵。如果你头脑中没有任何特定的目的地，那么任何道路你都可以选择。由于组织的存在是为了实现某些目的，因此就得有人来规定组织要实现的目的和实现的方法，这就是管理的任务。计划职能(Planning)包含规定组织的目标，制定整体战略以实现这些目标，以及将计划逐层展开，以便协调和将各种活动一体化。管理者还承担着设计组织结构的职责，我们称此为组织职能(Organizing)。它包括决定组织要完成的任务是什么；谁去完成这些任务；这些任务怎么分类组合；谁向谁报告；以及各种决策应在哪一级上制定。每一个组织都是由人组成的，管理的任务是指导和协调

20、组织中的人，这就是领导职能(Leading)。当管理者激励下属，指导他们的活动，选择最有效的沟通渠道，解决组织成员之间的冲突时，他就是在进行领导。管理者要履行的最后一个是控制职能(Controlling)。当设定了目标之后，就开始制定计划，向各部门分派任务，雇佣人员，对人员进行培训和激励。尽管如此，有些事情还可能出岔子。为了保证事情按照既定的计划进行，管理必须监控组织的绩效，必须将实际的表现与预先设定的目标进行比较。如果出现了任何显著的偏差，管理的任务就是使组织回到正确的轨道上来。这种监控、比较和纠正的活动就是控制职能的含义。职能方法之所以广泛沿用，是由于它简单明了，但是它是否确切地描述了管理

21、者实际的所作所为?遵循职能方法，很容易回答管理者在做什么的问题，他们在计划、组织、领导和控制。但是所有的管理者都是如此吗? 法约尔最初提出的职能框架，并非来自对成百个组织的上千个管理者的仔细调查，这些观点仅仅代表了他本人在法国煤炭工业管理经验基础上的观察结果。管理者角色60 年代末期，亨利明茨伯格(Henry Minzberg)对 5 位总经理的工作进行了一项仔细的研究，他发现对长期以来对管理者工作所持的看法提出了挑战。例如，与当时流行的成见相反，这种成见认为管理者是深思熟虑的思考者，在做决策之前，他们总是仔细地和系统地处理信息。而明茨伯格发现，他所观察的经理们陷入大量变化的、无一定模式的和短

22、期的活动中，他们几乎没有时间静下心来思考，因为他们的工作经常被打断。有半数的管理者活动持续时间少于 9 分钟。在大量观察的基础上，明茨伯格提出了一个管理者究竟在做什么的分类纲要。明茨伯格的结论是，管理者扮演着 10 种不同的，但却是高度相关的角色。管理者角色 (Management roles)这个术语指的是特定的管理行为范畴，正如表 1-1 所示，这 10 种角色可以进一步组合成三个方面：人际关系、信息传递和决策制定。表 1-1 明茨伯格的管理者角色理论角 色 描 述 特征活动人际关系11 挂名首脑 象征性的首脑，必须履行许多法律性的或社会性的例行义务 迎接来访者，签署法律文件21 领导者

23、负责激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往的职责 实际上从事所有的有下级参与的活动31 联络者 维护自行发展起来的外部接触和联系网络，向人们提供恩惠和信息 发感谢信，从事外部委员会工作，从事其他有外部人员参加的活动信息传递方面41 监听者 寻求和获取各种特定的信息(其中许多是即时的)，以便透彻地了解组织与环境；作为组织内部和外部信息的神经中枢 阅读期刊和报告，保持私人接触51 传播者 将从外部人员和下级那里获得的信息传递给组织的其他成员有些是关于事实的信息，有些是解释和综合组织的有影响的人物的各种价值观点 举行信息交流会，用打电话的方式传达信息61 发言人 向外界发布有关组织的计划、政策、行

24、动、结果等信息，作为组织所在产业方面的专家 举行董事会议，向媒体发布信息决策制定方面71 企业家 寻求组织和环境中的机会，制定“改进方案” 以发起变革，监督某些方案的策划 制定战略，检查会议决议执行情况，开发新项目81 混乱驾驭者 当组织面临重大的、意外的动乱时，负责采取补救行动 制定战略，检查陷入混乱和危机的时期91 资源分配者 负责分配组织的各种资源事实上是批准所有重要的组织决策 调度、询问、授权，从事涉及预算的各种活动和安排下级的工作101 谈判者 在主要的谈判中作为组织的代表 参与工会进行合同谈判人际关系方面的角色 人际关系角色(Interpersonal roles)指所有的管理者都

25、要履行礼仪性和象征性的义务。当学院的院长在毕业典礼上颁发毕业文凭时，或者工厂领班一带领一群高中学生参观工厂时，他们都在扮演挂名首脑的角色。此外，所有的管理者都具有领导者的角色，这个角色包括雇佣、培训、激励、惩戒雇员。管理者扮演的第三种角色是在人群中间充当联络员。明茨伯格把这种角色描述成与提供信息的来源接触，这些来源可能是组织内部或外部的个人或团体。销售经理从人事经理那里获得信息属于内部联络关系；当这位销售经理通过市场营销协会与其他公司的销售执行经理接触时，他就有了外部联络关系。信息传递方面的角色 信息角色(Information roles)指所有的管理者在某种程度上，都从外部的组织或机构接受

26、和收集信息。典型的情况是，通过阅读杂志和与他人谈话来了解公众趣味的变化，竞争对手可能正打算干什么，等等，明茨伯格称此为监听者角色；管理者还起着向组织成员传递信息的通道的作用，即扮演着传播者的角色；当他们代表组织向外界表态时，管理者是在扮演发言人的角色。决策制定方面的角色 决策角色 (Decision criteria)，明茨伯格围绕制定决策又确定了 4 种角色：(1)作为企业家，管理者发起和监督那些将改进组织绩效的新项目；(2)作为混乱驾驭者，管理者采取纠正行动应付那些未预料到的问题；(3)作为资源分配者，管理者负有分配人力、物质和金融资源的责任；(4)当管理者为了自己组织的利益与其他团体议价

27、和商定成交条件时，他们是在扮演谈判者的角色。一个评价 大量的后续研究试图检验明茨伯格的角色理论的有效性，这些研究涉及不同的组织和这些组织的不同的管理层次。研究证据一般都支持这样一种观点，即不论何种类型的组织和在组织的哪个层次上，管理者都扮演着相似的角色。但是，看来管理者角色的侧重点是随组织的等级层次变化的，特别是传播者、挂名首脑、谈判者、联络者和发言人角色，对于高层管理者要比低层管理者更重要。相反，领导者角色对于低层管理者，要比中、高层管理者更重要。能否认为，通过对管理工作的实际观察得出的 10 种角色观点会使计划、组织、领导、控制这种传统的职能理论失效呢?不会的!首先，职能方法仍然代表着将管

28、理者的工作概念化的最有效的方式。经典的职能理论提供了一种清晰的和界限明确的方法，使我们能够对管理者从事的成千种活动和用以实现组织目标的各种技术进行明确的分类。其次，虽然明茨伯格可以给出更详细的和仔细基酌过的管理角色分类方案，但是这些角色实质上与四种职能是一致的。明茨伯格提出的许多角色，基本上可以归入一个或几个职能中。比如，资源分配角色就是计划的一个部分，企业家角色也属于计划职能；所有人际关系的三种角色都是领导职能的组成部分；而其他大多数角色也与四个职能中的一个或多个相吻合。当然并非所有的角色都是如此，这种差别实质上可以用明茨伯格的综合管理活动和纯粹管理工作的观点来解释。所有的管理者都从事一些不

29、纯属管理性的工作。明茨伯格观察的经理们花费时间搞公共关系和筹集资金这一事实，虽然证实了明茨伯格观察方法的精确性，但也表明并非管理者从事的每一件事情，都必须是管理才工作的基本组成部分。一些包括在明茨伯格的纲要中的活动或许可以去掉。上述评论是否意味着明茨伯格的角色分类是站不住脚的?当然不是!明茨伯格明确地提出了一种对管理者究竟在做什么的新的见解，他的工作所受到的关注证明，确定管理者角色是多么重要。但是，正如我们将在下一章中指出的，管理学是一门新兴的学科，它还在演进中。未来的研究通过比较和综合角角理论和四种职能理论，将不断地扩充我们对管理者工作的理解。管理的道德困境说假话是不对的吗一个教师或许不能够

30、改变学院课堂上的道德标准，但是他可以教学生如何分析问题，以使他们在做决策时能够充分运用他们所信奉的各种道德标准。如果你还没有这样做过，那么最好是现在就设立一套准则来衡量你的决策和行动的“正确性”或“错误性” ，再没有比“你对待别人就像你希望他们怎么对待你一样”更能引起争论的了。或者，你可能会始终向自己提出这样的问题：当我向别人解释我是怎么对待自己的父母或自己的孩子时，我怎么想?如果我采取的行动被当地报纸在头版上详细报道了，我有什么感觉?在我的决策中出现利益冲突时我要不要回避?我的行动会不会侵犯他人的自由或宪法权力?让我们用下列问题开始我们对道德两难问题的考察；说假话是不对的吗?明茨伯格发现，管

31、理者扮演着多种角色，其中之一就是作为发言人，在这个特定角色中，管理者向组织外部的人们传递信息。偶尔会有这种情况，管理者必须发布和解释的事实，对组织来说不那么让人高兴，这就提出了一种两难的困境：在这种场合下说假话是不是不道德的?例如，一位高级经理在年度股东会议上正在回顾她的公司上一年的财务绩效，这不是好消息，销售额下降了 30%；利润下降了 50%。一位股东问这位经理：“什么原因造成效益大幅度的下降?这种状况已经扭转了吗? ”这位经理清楚，造成效益下降的主要原因是高层管理当局在过去几年中所做的一系列糟糕的决策，但她知道她的同事们不希望她如实道来。并且，她本人确信这种下降趋势还远未止住，但她意识到这消息也不是股东们想听的。这位经理该不该撒谎?撒谎总是错的，还是在某种情况下是可以接受的吗? 如果存在后一各可能，这种情况是什么?你是怎么认为的 ?有效的管理者也是成功的管理者吗弗雷德卢森斯(Fred Luthans)和他的副手从稍微不同的角度考察了管理者究竟在做什么这个问题。他们提出这样的问题：在组织中提升得最快的管理者，与在组织中成绩最佳的管理者从事的是同样的活动