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精选优质文档-倾情为你奉上第1章 质量管理概论一、质量及相关的概念1.质量：一组固有特性满足要求的程度。2.产品：过程的结果。包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性材料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。（1） 硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件。（2） 软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。软件能以概念、记录或程序的形式存在。计算机程序是软件产品的一个实例。（3） 流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。它常用容器包装或以管线或成卷交付。（4） 服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。服务的提供可涉及： 在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。 在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动。 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
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