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精选优质文档- 倾情为你奉上 专心-专注-专业 银行服务质量与客户满意度的关系 目录 一、绪论.5 （一）调研背景及意义 .5 （二）调研目的及方法 .6 二、银行服务质量现状 .7 （一）创新产品与机制满足社会多元化需求 .7 （二）业务发展的同时注重服务社会 .7 （三）银行总体服务能力不足 .7 （四）服务督导的内外部体系不完善 .8 三、银行服务质量与顾客满意度.9 （一）什么是银行服务质量？ .9精选优质文档- 倾情为你奉上 专心-专注-专业 （二）顾客满意度的含义.9 （三）银行服务质量与顾客满意度的关系.10 四、银行服务质量与顾客满意度之间的因果关系 .11 （一）调研设计过程.11 （二）银行服务质量与顾客满意度的相关度 .13 （三）银行服务质量对顾客满意度的影响力 .15 五、结论与建议.17 （一）结论 .17 （二）建议 .18 参考文献 .19 问卷调查表 .20 图 表 目 录 表 1 抽样调查的样本特性.12 表 2 自变量与因变量的效度及信度分析结果 .14 表 3 变量之间的相关分析结果 .14 表 4 变量之间因果关系假设检验结果.15 图 1 调
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