无锡市客运出租汽车营运服务规范.doc

1、无锡市基层站所公共服务标准化全覆盖运行情况考核评估记录表基层站所公共服务标准化量化考评记录表（一）评估项目 评估内容 评分记录 打分方式 分值 得分管理机构 成立了标准化领导机构及标准化工作机构，职责明确。 成立机构的发文。 发文1分；职责明确1分。 2管理人员有专（兼）职标准化管理人员，管理人员掌握标准化知识与工作方法，接受过标准化培训。配备专（兼）职标准化管理人员文件； 标准化培训记录。 各1分。 2宣传工作通过宣传栏、宣传册以及现代信息技术等手段，营造公共服务标准化建 设氛围。标准公示的记录； 宣传记录。 各1分。 2标准宣贯 组织基层站所公共服务标准宣贯, 工作人员掌握标准要求。组织基

2、层站所公共服务标准宣贯的记录； 抽问二名以上工作人员：甲 乙 丙 记录1分；抽问回答不上的每人次扣2分。 5监督检查 制定了标准实施检查工作计划，定期组织监督抽查。实施检查工作计划； 实施检查记录； 问题分析。 各2分。 6标准化工作要求(20分)持续改进 基层站所能根据基层实际提出修订标准的建议。 提出修订标准的合理建议； 修订的标准。 合理建议2分；标准采纳合理建议1分。 3基层站所公共服务标准化量化考评记录表（二）评估项目 评估内容 评分记录 打分方式 分值 得分服务人员 工作人员的配置满足服务需求。查看现场，确定到岗人数 应到人数 服务对象平均等待时间 工作人员人数不能满足服务需求的扣

3、 2 分，工作人员到岗数不能满足服务需求的扣 2 分。4服务礼仪 工作人员应做到服务态度良好，行 为规范文明，群众评价满意。查看现场；满意度调查。按标准中的满意度 调查表现场征集 5 份满意度。 （满意度调查 表见附件六）问题 1 ；问题 2 ；问题 3 ；发现服务态度较差、行为举止不文明、受到投诉经查实的不得分。5服务环境 办公环境整洁，物品摆放有序，内部管理制度健全。查看现场。问题 1 ；问题 2 ；问题 3 ；办公环境嘈杂的扣 1 分，物品摆放杂乱的扣 1 分,内部管理制度不健全的扣 2 分。4硬件设施按要求配置各项服务设施，并有 专人管理，确保能正常使用。查看现场，与标准比对。缺少的设

4、施： 专人管理记录 能否正常使用：未按标准规定的要求配置各项设施的每少一项扣 0.5 分，无专人管理的扣 1 分，不能正常使用的扣 1 分。5服务设施便民设施配置便民服务设施，宣传展示 设施，引导服务设施等相关设施。查看现场，与标准比对。缺少的设施： 便民服务设施、宣传展示设施、引导服务设施每少一项扣1分。 3服务管理实施“首问负责制” 、“AB 岗工作制 ”、“限时办结制”、 “一次性告知制”等相关制度。首问负责制 AB 岗工作制 限时办结制 一次性告知制 其他： 每少一项制度扣 1 分。 4服 务保障(30分)服务公开透明及时向被服务对象和社会公开服务流程、服务时限等质量指标。查看现场；与

5、标准中的流程、时限进行比 对。问题 1 ；问题 2 ；问题 3 ；未及时向被服务对象和社会公开服务流程、服务时限等质量指标的不得分；公开服务流程、服务时限等质量指标，但未及时更新的扣 3 分。5基层站所公共服务标准化量化考评记录表（三）评估项目 评估内容 评分记录 打分方式 分值 得分标准覆盖率 基层站所公共服务标准能覆盖基层站所所有业务。基层窗口应有的公共服务项目列表 公共服务标准 标准每少覆盖一项业务扣2分。 4服务项目 基层站所应能受理标准中规定的所有服务项目。 拒绝受理一项服务项目扣2分。 4接收材料 接件材料明确，与标准要求一致。未按规定收取收件材料，一次扣 2分；纸质材料未进行归档

6、，一次扣2分。4服务流程 业务办理过程规范，办理结果准确无误。 未按服务流程要求办理，一次扣 3分；办理结果出错，一次扣3分。 6服务时限 办理时限在标准规定范围内。 办理时限超期，一次扣 3 分。 6服务提供(30分)收费 公开公示收费标准，收费行为规 范。公开公示收费标准查看现场；抽查以往办结项目的归档材料。问题 1 ；问题 2 ；问题 3 ；问题 4 ；问题 5 ；问题 6 ；未公开公示收费标准的扣3分；违规收费，不得分。 6基层站所公共服务标准化量化考评记录表（四）评估项目 评估内容 评分记录 打分方式 分值 得分评价渠道基层站所应建立有效的评价信息反馈渠道，如实时评价系统、意见簿、座

7、谈、回访等。评价信息反馈渠道的记录：实时评价系统； 意见簿； 座谈 回访 其他： 每项1分。 4记录 现场，满意份数 分值95% 5份 690% 5份 585% 4份 480% 4份 375% 3份 260% 3份 1满意度 基层站所应持续监测服务对象满意度。满意度调查记录； 按标准中的满意度调查表现场征集5份满意度。 （满意度调查表见附件六）60% 2份 06投诉意见处理设立并在显著位置公开投诉电话，如 实登记并及时处理相关意见、建议 、投 诉。投诉电话，查看现场； 投诉处理记录； 现场对投诉记录中的服务对象进行回访。 现场未公开投诉电话扣3分；未及时处理相关意见、建议、投诉的每一起扣2分；

8、处理的有效投诉，服务对象不满意的每一起扣2分。4服务评价(20分)考核奖惩 建立服务质量考核奖惩机制，工作人 员服务质量与绩效考核挂钩。 服务质量考核奖惩制度。 制度3分；服务质量与绩效考核挂钩的3分。6服务举措 基层站所能根据自身实际，实 施新的服务举措。服务举措：1、 2、 3、 4、 每项1分。 4加分项(10 分)标准化创新基层站所能积极参与下列标准化创新：参与标准化科研项目；参与标准化试点项目；参与国家标准、行业标准或省 级地方标准制修订项目。参与标准化创新的记录：1、 2、 3、 每项得2分。 6基层站所公共服务标准化综合考评记录表评估项目 评估内容 评估记录 打分方式 分值 得分

9、标准化覆盖面(30分)本机构涉及的公共服务类别及标准化覆盖面。基层窗口列表 实施标准化窗口列表 基层窗口应有的公共服务项目列表 公共服务标准 标准化覆盖面分析 （30-10*未覆盖窗口数量）*公共服务标准中项目/应有公共服务标准项目30标准实施（50分） 标准实施的效果 抽查窗口的平均分50%50标准实施监督（10分） 对制订的标准执行情况的监督标准执行情况监督制度 明查暗访工作计划 明查暗访实施记录 明查暗访统计分析 明查暗访问题处置 满意度调查工作计划 满意度调查实施记录 满意度调查统计分析 满意度调查问题处置 标准执行情况监督制度3分；其他每项记录1分。10标准的改进（10分） 对制订的标准根据需要完善。年度评估方案； 年度评估实施记录； 统计分析； 持续改进，标准修订记录。 方案和记录各3分；分析和标准修订各2分。 10