物业服务外包招标情况汇报.doc

1、1图书馆杂志，2003， （1） 图书馆物业管理市场化的探索苏 海 潮 （ 厦门大学图书馆，361005）文摘：本文结合厦门大学图书馆的实践，指出图书馆物业管理的市场化运作是必然趋势，物业管理体系创新的意义广泛又深远。关键词：图书馆， 物业管理，市场.图书馆物业管理社会化的呼声早已存在，但市场化运作的行动却很少见。2002 年 3 月，厦门大学图书馆运用 10 家公司公开竞标，择优委托一家资质高、市场竞争力强、管理经验丰富的校外物业管理公司，提供和管理总馆、经济分馆和文史分馆的物业服务1。一些领导希望获得更深入的解释，笔者就谈谈在这次实践中的一些体会，权当回复，也供读者参考。市场化的前提与起因

2、近几年来，随着房地产业的快速发展，物业管理企业处处可见。中国社会调查事务所（SSIC）有关调查表明，目前北京、上海、广州等地的楼市中，物业管理成为最大卖点：2002 年三地新开发的楼盘的卖点主要集中在物业管理（97%） ；与买房有关的问题中，消费者最担心的也是最关心的问题仍旧是物业管理服务问题，其不满意度高达 90%2。优秀的物业服务与管理己经成为很多人需要、能够支付并愿意消费的必需品。有效的供给与有效的需求并存，这是图书馆物业管理能够市场化运作的必要的社会条件。有效的供给较容易理解，即具体图书馆所在地区的企业能够提供优秀的专业物业服务和管理。我们认为有效需求包括三个方面的内容：图书馆存在对物

3、业服务的发展需求，它应该与物业的硬件和环境相适应；在财力上，图书馆必须有支付物业管理费的能力；在效益方面，物业服务体系为图书馆和读者带来的收益应该超过物业管理费支出，能够支持图书馆和读者实现边际效益的递增。这些前提要求图书馆在选择物业管理模式时，必须结合本馆的实际情况，因地制宜，因时而异。过去，图书馆对物业服务基本上采用传统的行政管理体制。它曾经保障了图书馆服务在特定社会环境中生存，但是随着经济的发展、社会的进步和人们对物质文化生活的质量需求不断提高，这种体制的弊端越来越明显。例如员工进馆后岗位基本固化，缺乏流动性和竞争性，丧失灵活性。大多数物业服务已经是技术性差、简单枯燥无味、缺乏挑战性和成

4、就感的工作，再加上岗位长期不变， “老油条” 、 “磨洋工”之类的现象也就见怪不怪了。又如用工、工资、劳动检查、监督等方面多部门管理，劳动信息沟通不足，责权不够明确，结果办公室和其他部门都要付出精力却都没有管好。相应地，服务与利益脱钩，形成只有奖励不予处罚，干好干坏一个样的分配机制。诸如此类，都不能适应市场经济和发展图书馆事业的客观要求。按经济学语言来表述，就是图书馆传统物业管理所实现的局部公平已经以对读者和其他馆员的不公平为替代成本，内耗导致系统效率低下。2图书馆界的一些同行自办了国有物业管理企业。也许是自己兼管下属企业的缘故，笔者也曾认为物业服务企业化管理是较现实可行的方案，至少有利于图书

5、馆提高局部效益，较平稳地转轨。然而，国有物业管理方式依然存在不少弊病：管理人员依然存在广又专的物业管理知识不足等问题，自办的物业管理企业往往成为下岗职工或家属的收容所，队伍的素质缺陷必然带来物业管理与服务水平相对偏低；或者仅仅是创收手段，综合效益并不理想，甚至出现高消耗低效益、损公肥私的现象；行政手段的干预继续存在，图书馆扩大“小社会”的规模，依然缺乏生机和活力，领导责任并没有较好地转移，后勤保障的包袱可能更沉重；因没有外部的竞争而缺乏应变压力，没有充分利用改革和开放对发展图书馆事业的有利条件，致使物业服务不能在最优状态下满足读者群体更高的质量需求。在这种情况下，图书馆仍然难以实现物业服务体系

6、最优的发展目标。管理体制的弊病根源在于我们过去所选择的全民所有制实现方式（国家所有制）存在缺陷，改革管理体制只能治标不能治本。图书馆国有产权代表的缺乏会导致监管不力，馆员的动力和压力不足，馆长往往只能依靠投资扩张来发展图书馆；在缺乏产权代表的情况下，如果实际上拥有一定经济所有权（占有、使用、处置权）的图书馆管理者与物业服务的经营者合为一体，责、权、利将难以划分，管理上不能实现能级有效对应，必然出现效率低下的局面。笔者1988 年曾论证：为了适应现代社会分工的专业化和一体化的客观要求，全民所有制的改革方向应该是建立各式各样的社会合作所有制3。国有企业十几年来的改革实践证明这种论点是正确的。200

7、2 年笔者呼吁图书馆建立与网络时代相适应的社会合作所有制，创新这种社会基础，才能从根本上保障图书馆在社会范围内，运用市场、计划等手段，寻求广泛、合法、高效率的合作机制和体制，实现多方风险共担、利益共享的发展目标4。这种目标，如果短期内不能通过内部改制（如将图书馆物业服务部门改组为股份制企业，要求经营者入股，鼓励其他单位和个人参股，利用不同产权的链动实现国有资产的保值和增殖） 、参与市场竞争来完成，也可以借助于对外开放、引进馆外企业来实现。厦门大学图书馆之所以选择了后一种发展道路，除了原有物业服务体系缺乏市场竞争力，还因为：我们希望借助于物业服务社会化的改革来提高图书馆物业服务体系的综合效益，而

8、不局限于经济效益，以免因小失大；我们知道馆员并不是全能冠军，不求“大而全”或“小而全” ，希望营造开放环境，既发挥馆员在信息资源服务主业的专业优势，又能让读者和馆员们配套地享受社会上优秀的物业服务，共同实现读者服务系统的优化；我们懂得图书馆的内部改革和对外开放都是为了发展，发展可能需要追加一些投资和成本，但是只有发展，才能保障职工们长期稳定，维护读者群和大部分职工的利益，才能解决改革和开放遇到的新问题；我们相信管理是生产力，而且是生产效益最重要的生产力， “管理出效益” 。选择内部改制或对外开放来创新物业服务体系都会殊途同归。由于社会分工与服务条件所有权的不同归属是服务商品化的根本原因，因此，

9、只要是以不同所有者的合作为基础的图书馆物业服务新体系，就只能用市场手段来运作，市场化是图书馆物业管理的必然趋势。广泛又深远的意义3创新涉及面较广的图书馆物业服务体系，所产生的影响层次也较深：这种创新不仅仅是完善物业服务运行机制和管理体制的过程，而且关系到所有制关系的重组，以及与此相适应的服务意识的变革。我们从具体的影响对象角度进一步分析这种广泛又深远的意义，读者会更容易理解。对图书馆职工来说，物业服务不仅是他们正常工作的基本条件，保障他们能专心从事专业工作，而且将通过环境对内部人的影响而涉及他们的工作效率、凝聚力等问题。因此，物业服务市场化和管理体制改革的影响范围决不会限于后勤部门：它将有助于

10、图书馆职工学会利用市场手段而不仅仅是传统的计划手段，在社会开放条件下开发和运用各种资源，引进优质低价的物业服务，在“强强合作”的基础上实现高度专业分工，各自扬长避短，整合后形成较佳的物业服务运行体系（第一层次） 。由于同时引入了先进的管理模式，有助于逐步改掉不良或落后的管理方法，利用内部改革和对外开放的双重推动力支持图书馆事业的发展（第二层次） ，甚至有助于他们在意识形态上正确理解“读者第一”、效率与公平的协调、不同利益关系的妥善处理等服务宗旨和精神（第三层次） 。作为公共服务部门的图书馆，在评标时存在社会效益取向，不会也不能仅仅考虑物业管理费高低等经济因素。厦门大学图书馆的物业管理招标书首先

11、限制了应标对象：有二年以上管理公共服务场所经验、己通过 ISO 物业管理质量体系认证、能确保业主和物业使用人（读者和职工）对物业服务的满意率达到 98% 的合法专业公司。达不到此项要求的应标在评标时自动视为无效，中标者在合同上承诺履行该条款。第三和第二层次的意义往往被忽视，值得深入研讨。例如，厦门大学图书馆在财力有限条件下，先用在编人员的工资总额承包所得支付公用馆区的物业管理费（2002 年 10 月，学校才拔给专用的物业管理费） ，同时各部继续承担各自业务办公室的保洁工作。即使不考虑适当地宣传这种读者优先的行动对读者和馆员的教育意义，单单该馆这种贯彻“读者第一”服务宗旨的实际行动，就能够更容

12、易、更有效地得到读者群体与优秀物业管理企业的支持和响应。市场经济毕竟更欣赏高效益， “强强联合”更能促进彼此共同发展。就内部影响而言，在相同的图书馆一起工作， “顾客才是发给自己工资和支付企业利润的上帝”的企业精神，会对眼睛只朝上级或只用嘴巴喊“读者至上”却不见行动的馆员施加强大的压力，促使后者尽力求上进。至于那些因此下岗或调岗的职工，免不了一次市场竞争的洗礼，可能更努力地工作和热爱来之不易的岗位。作为管理者，公平、公开、择优地引进专业企业来负责图书馆物业服务和承担管理责任之后，图书馆领导就能减轻办“小社会”的沉重包袱，工作重心就可以转移到主要的读者服务上来，从而为提高办馆效益和读者服务质量奠

13、定更好的基础。对读者而言：读者行为受时间、地点、人、财、物、环境等诸多因素的影响，其中最重要的是读者的比较效益。图书馆借助社会上专业化物业服务，提高本馆物业管理水平，将因增加读者的受益（边际效益）而吸引更多的读者5。其次，人性化的图书馆服务硬件，不仅可以提高读者利用图书馆的兴趣和效率，还能超越其物质实体性而成为精神的、人为的审美世界，形成一种可以对读者施以教化的文化环境。面对彬彬有礼、工作热情、服务耐心、举止亲切的服务员，读者很自然地被这种良好人际氛围所感染，不仅心情舒畅，自己的价值也得到体现6。因此，现代图书馆的物业服务本身已超越后勤领域，成为读者服4务的有机组成部分；为图书馆的读者提供物业

14、服务的编外人员，也是图书馆馆员！尽早主动地运用物业服务市场的竞争机制，将有更好的条件来选择高水平的物业服务和先进的管理模式，让读者尽早受益。对于高校，图书馆员的公共影响力具有递增效应。如果他们成功地择优委托校外公司进行物业管理，将为学校乃至其它社会团体在完善后勤服务市场、进行教育资本重组、改善后勤管理体制等领域的实践和探索积累一些经验，产生积极的推动作用。厦门大学图书馆运行新的物业服务体系不到半年，财务状况较好的学院（系、所）不断加入后勤社会化行列；这次没有中标的厦门大学物业服务中心（正在从事业单位企业化管理部门改制为企业）更努力地开拓校内外市场；己经进入或希望获得校内物业服务市场的单位必须做

15、得更好，因为强大的竞争对手己经在图书馆展示实力和供师生们选择了，市场竞争的结果必然是优胜劣汰。图书馆物业管理费收入少，但是，许多己经经过市场竞争洗礼的大中型物业管理公司都高度重视这种机会。原因何在？图书馆物业服务的低投入和比住家更稳的收入仅仅是表面理由，因为从短期的经济效益来看，这可能是一笔没有利润甚至亏损的生意。深入的分析表明：这里隐藏着巨大的市场，领先熟悉和进入这种市场，形成比同行更强的比较效益优势，就拥有占领相关市场的更多竞争资本。企业家很清楚地认识到：没有任何成熟市场等待大家去收获，也不会有等大家都准备好了之后才成熟的市场；新市场的出现靠开发和引导，市场的发展靠竞争，而竞争的关键在于创

16、新；应该利用市场运作手段和方法，通过创新和竞争来发展市场，通过有效的服务和管理来证明自己的实力，通过有力的营销来开拓市场。7不仅如此，社会分工高度专业化的同时出现一体化趋势，强烈要求知识共享，也扩大知识需求，连“外部人”(供应商、销售商、顾客、社区居民等人)的知识和外部（供应网络、分销网络、企业信誉、市场营销力量、服务力量等）知识资源系统也构成各个组织生存与发展的必要条件8。由于著名图书馆的无形资产是无法计算的，图书馆员的公共影响力具有递增效应，因此，从双方合作开始，中标的物业管理公司的知识资本已经迅速增殖；这种无形的收益远远超过投入巨额的广告费所带来的收益。反过来，供给图书馆的物业服务不善和

17、管理不佳，也意味着中标公司将臭名远扬，前功尽弃。这种高收益又高风险的机制必然促使双方更紧密地合作，以谋求长期的“共赢”目标，这意味着：物业管理资质优良、市场化程度高（表现为所管理的非自主开发因而要依靠合法竞争获得的楼盘多） 、管理经验丰富、信誉好与实力强的大公司，战略上更有可能为图书馆提供优质低价的物业服务。厦门大学图书馆所委托的厦门世纪桃源股份有限公司，原名厦门金都物业管理股份有限公司，是一家一举通过 ISO9002(质量)、ISO14001(员工)、SA8000（环境）三个体系认证的，具有一级管理资质的民营物业管理企业，他们在以服务和质量拓展市场、规模经营、专业作业、规范管理、体制创新等方

18、面的经验丰富，所管理的多处物业曾获得国家级和省级物业管理优秀奖，目前正在争取上市。这次他们给予一年达到“市优”标准等较高责任的合同承诺，而中标价却较低，仅仅是几家三级物业管理资质的公司报价的一半左右，相当于收取居民住宅的物业管理费却必须承担较高要求的公共服务场所的物业服务和管理责任。不过，他们能够突破高等院校的市场堡垒，就更容易也己经进入同类市场（如厦门大中型医院） ；如果进一步核准上市，这次中标的边际效益难以评估！5配套工作图书馆物业管理改制后，合作双方将以合同管理为主，因此，图书馆应充分考察拟委托的公司实际状况、应标承诺和合同条款，必要时邀请专家或初选几家公司相互评标，请律师审核合同条款，

19、以免赔了夫人又折兵。同时，应标时有不诚实嫌疑的物业公司最好不用，以防止今后不必要的纠纷。例如，除非机械化服务或员工高薪，应标承诺的人员总数低于几人或高于几人的公司，前者可能不能保障服务质量，后者可能虚假报价。又如，标书上的物业费偏低，又不说明维修所需的材料开支计划的公司，要么让外行人策划标书(说明公司不重视或水平低)，要么故意设置埋伏。再如，一味强调对业主的要求而较少预先承诺的公司，今后可能难合作。2002 年 3 月，经过招标公告、应标资质审查、方案评议阶段，厦门大学图书馆从 10 家应标公司选出 3 家公司进行调查和咨询，淘汰 2 家后，还特邀律师审查准备签订的物业管理合同书，以确保双方今

20、后都能合法履行各自的权利和职责，一起标准化、愉快地为读者服务。履约过程中，除了配备 1 名代表图书馆和读者利益的督查员（物业公司己有专职的巡查员和管理处主任） ，我们也欢迎读者和职工们及时地对新的物业服务体系进行监督、评价和反馈意见（到图书馆办公室面谈、电话联系或在厦门大学数字图书馆讨论区张贴） 。物业服务体系改革的另一个难题是如何处理原有职工的下岗问题。厦门大学图书馆的有利条件在于馆内有每年一次的双向选择竞争上岗制度，原有职工的工资包含了图书馆应付职工的社会劳动保险费，馆外则存在厦门市劳动力市场，因此，我们可以完全按劳动力市场机制运作。首先，在接到图书馆通知满一个月时，原来从事物业服务的人员

21、全体下岗。几年来，他们己经存在对无岗位就只能下岗的观念，但观念变为现实依然很难让他们接受，因此，图书馆领导按照劳动法来加强政治思想工作，在坚持下岗的原则下进行人情化安抚。接着，对希望继续留在图书馆工作的职工，重新培训并向中标的物业管理公司或本馆其他业务部门推荐，由后者决定是否聘用。厦门大学图书馆原有 11 名物业服务人员因年龄老化、工作时间与工资待遇等问题，都没有被中标的物业公司聘用；其中 2 人因有曾经在其他业务部门工作的经验而被重新聘用。最后，对于不能在本馆其他部门或新物业公司再就业的那些职工，图书馆按劳动政策和劳动合同发放相当于原有一个半月工资额的就业补贴，让他们到劳动力市场另谋出路，同

22、时做好无理投诉的应诉准备工作。由于厦门大学图书馆解聘原有物业服务职工的手续合法又合理，因此，时间已过几个月，并没有遇到他们投诉的案例。注：本文承蒙方子丽等老师指导和推荐，荣获 2002 年 10 月在上海图书馆召开的“后勤保障与图书馆发展学术研讨会”论文一等奖.参考文献1 苏海潮.让专业物业管理为读者服务. 厦门大学报，2002-3-22（第 2 版）2 物业管理成为最大卖点. 厦门商报，2002-3-7（第 9 版）3 苏海潮.所有制扩大再生产与全民所有制改革方向. 厦门大学学报(哲学社会科学版)，1988（3）64 苏海潮.创新网络时代图书馆的社会基础. 图书馆杂志，2002(11)5 苏海潮.论图书馆的效益取向与创新. 图书馆建设，2000(5)6 朱晓华.现代图书馆与传统人文精神. 图书情报工作，2002（2）7 苏海潮.与时俱进的图书馆知识服务. 图书馆学研究，2002（2）8 苏海潮.论知识资本的性质和影响. 鹭江职业大学学报，2002(1) 作者简介 苏海潮，厦门大学图书馆办公室主任兼服务部经理，联系电话：0592-2182360，13806054668，E-mail: