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精选优质文档-倾情为你奉上电子商务运营管理制度（框架）一、 咨询管理1. 适用范围：消费者通过各种渠道，向我司工作人员开展产品，服务，售后等方面咨询2. 适用对象：呼叫中心坐席客服；电子商务运营专员（客服类）；店面工作人员；物流配送人员。3. 工作流程：相关人员按照产品标准，服务标准，售后标准，物流标准等，统一话术，回答相关咨询。对于解决不了的/公司无明确相关规章制度的客户咨询，报本部门上级领导。部门领导统一上报运营部综合讨论处理结果。承诺客户24小时内回复客户。4. 工作准备：服务标准话术，呼叫中心标准话术，售后服务标准话术。二、 订单管理1. 适用范围：公司所有渠道订单2. 适用对象：呼叫中心坐席客服；电子商务运营专员（客服类）；店面工作人员；渠道大客户销售人员； 3. 工作流程：所有订单以在网上下单为准（含大客户），网上订单下单后，客户付款确认订单，形成销售单（店面无），交由仓储进行备货处理，仓库根据销售单进行备货，形成出库单，交由物流配送部门进行配送。店面订单：交易进行过程中，所有交易环节，在网站系统实现。店面每日进行盘存处理
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