江津区行政中心物业服务.DOC

1、1江津区行政中心物业服务考核标准(考核得分协管考核得分*0.3+保洁考核得分*0.3+工程考核得分*0.2+会议服务考核得分*0.2)一、协管人员服务标准内容 标 准 分值 评分标准 实际得分仪容仪表1.按规定着装，统一穿制服，黑色皮鞋、戴保安帽，上岗必须佩带工作牌；2.精神饱满，姿态良好，抬头挺胸，不东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰，做到站如松、坐如钟、动如风；3.举止文明、大方、得体，不随地吐痰、乱丢杂物，不挖耳抠鼻孔或玩弄其它物品；4.不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背；5.不准留长发、蓄胡子、留长指甲；6.禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、打赤脚。8分一项不合格扣除2分，扣完为止。服

2、务态度1.作到微笑服务；2.主动、热情、耐心、周到地为业主服务；3.不发生争吵、打斗事件；4.文明用语：熟练“五声十一字”，对人热情，微笑服务，不卑不亢8分一项不合格的扣除2分，扣完为止。服务要求1.不出现管辖范围内秩序混乱等情况；2.停车场（车库）内车辆完好无损，车辆指挥标准及时；3.接到业主报警不超过两分钟赶到现场并报告情况；4.处理各种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵活，不失原则；5.及时发现各种事故隐患，不因失职而出现意外事故；6.指挥手势动作规范、准确、有力、符合交通指挥规范。24分一项达不到要求扣除4分。2纪律1.按时交接班，不喝酒、吸烟，不嬉笑、打闹，不迟到、早退，忠于职守；2.

3、不准在岗位上坐卧、倚靠、闲谈、吃东西、看书报，耍手机、不脱岗、睡岗；3.处理问题讲原则、讲方法，以理服人；4.遵守机关管理及公司有关管理规定和廉洁制度，不利用工作之便敲诈勒索，保守内部机密；5.上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事；6.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非；7.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作；铺位保持整齐排行，被褥按军事化规定叠放；床下物品摆放整齐；毛巾、刷具必须按规定摆放。8.禁止利用空暇之余进行赌博等其它变相的违法行为；9.勇于同违法乱纪行为作斗争；10.加强学习，提高自身素质。12分对达不到要求的，出现一项扣2分，扣完为止。工作要求1.服从领导，听从指挥；2.能熟

4、练掌握物业管理范围的基本情况，包括业主的基本情况（姓名、特征等）。熟悉楼宇结构，防盗消防设备，主要通道的具体位置，配电房，消防中心等重点位置等；3.能熟练掌握报警监控、对讲，电梯等设施、设备的操作；4.善于发现，分析处理各种事故隐患和突发事件，有较强分析、判断、处理问题的能力；5.熟悉停车场（车库）的基本情况，熟练掌握业主相貌特征、车牌号和车辆外型、颜色等；6.能及时、准确填写各种表格、记录；7.能熟练掌握公共设施开启技能；8.对破坏花卉、草坪等行为及时制止；9.车辆管理中指挥手势动作规范、准确，能准确辨别车辆转向灯，正确指挥车辆停放；10.制止物业范围内乱践踏草地、散发广告、捡垃圾等闲杂人员

5、；11.按车位泊车，无车辆违章停放在绿地、人行道、行车道等行为；12.摩托车、自行车停放整齐有序；13.做好值班室及宿舍的卫生等情况；44分对达不到工作要求的，出现一项扣除4分，扣完 为止。3其它1.能遵守保安员培训制度，坚持学习、训练（按培训大纲及记录检查）；2.能遵守保安员职责、权限规定。4分 不符合标准一项扣2分。合计 100分二、清洁工作检验标准项 目 标 准 分值 评分标准 实际得分仪 容 仪 表1.上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。3.精神饱满，举止文明、端庄，仪表整洁、利落。4.遵守办公环境规定。6分每发现一项不合格

6、扣2分，扣完为止。服 务 态 度1.见到业主微笑、点头、问好。2.使用规范文明礼貌用语。3.服务态度端正，有良好的职业道德。4.做事认真负责，有较强的奉献精神。5.服从领导。6.文明服务，礼貌待人。6分 每发现一项不合格扣1分。工 作 纪 律1.遵守法纪、员工纪律，履行职责。2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。3.上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不做与本职工作无关的事。4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守客户机密。5.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受、私自动用业主钱财和物品。1分每发现一项不合格扣2分，扣完为止。地面：无垃圾、杂物，无积水，无泥沙。 2分 不合格全部扣除

7、。天面：目视无污染，无明显灰尘，无蜘蛛网 2分 不合格全部扣除 。车 库墙面：目视无污迹，无污渍，无明显灰尘。 2分 不合格全部扣除 。4标识牌、消防栓公用门等设施：目视无污迹，无明显灰尘。 2分一处达不到标准扣1分，扣完为止。路面、散水坡：无瓜壳果皮、纸屑等杂物，无积水，无污渍,每100平方米内的烟头及相应大小的杂物不超过2个。2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。垃圾桶：内部垃圾及时清理，外表无污迹，粘附物，定期对蚊蝇害虫进行消杀，无明显蚊虫。3分 有一处不符合标准扣1分，扣完为止。标识牌、雕塑：无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹，不锈钢材质，光亮无锈迹；木材质，无脱漆、变形现象，用纸巾擦

8、拭无明显灰尘。3分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。沙井：底部无垃圾，无积水、积沙、盖板无污迹。 2分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。雨、污水井：检查井内壁无粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污迹。 2分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。化粪池：不外溢污水，定期消杀，防止蚊蝇的滋生，无明显蚊虫。 2分达不到标准扣2分。场地：地面无散落垃圾，无积水、无明显污迹。 2分 达不到标准扣2 分。宣传栏：无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹。 2分 达不到标准扣2 分。员工宿舍：地面无散落垃圾，无积水、无明显污迹。 2分 达不到标准扣2 分。楼道顶灯：目视灯壳、灯杆无明显灰尘、污迹。 2分有一处

9、不符合标准扣1分，扣完为止。室 外 垃圾中转站及垃圾物：地面无散落垃圾、无污水、污渍，无粘附物，无明显污迹。 2分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。室 内 楼道梯级和走廊地面、电梯等：无杂物、纸屑、明显污迹，全部梯级烟头不超过2个，走廊100平方米烟头不超过2个。2分 不符合标准的全 部扣除。5天台、转换层、雨蓬：目视无垃圾，无积水，无污迹，明沟畅通。2分 不符合标准的全部扣除。水磨石、水泥、大理石、地板砖、木地板地面的清洁：无垃圾杂物，无泥沙、无污渍，木地板无明显灰尘，无污渍。4分一处不符合标准扣1分，扣完为止。瓷片、乳胶漆、喷涂墙面的清洁：瓷片、喷涂墙面用纸擦拭50厘米无明显灰尘，乳胶漆墙

10、面无污迹，目视无明显灰尘。2分 一处不符合标准扣1分，扣完为止。天花板、天棚：距1米处目视无蜘蛛网，无明显灰尘。同上。灯罩、烟感、指示灯、通风口、电灯开关：目视无明显灰尘，无污渍。 4分一处不符合标准扣1分，扣完为止。玻璃门窗：无污迹，清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘，门窗框、窗台无灰尘、污渍。 2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。公用门窗、消防栓（箱）、标牌、扶手、栏杆、意见箱、电表箱：目视无明显污迹，用纸巾擦拭无明显灰尘，不锈钢光亮，无污渍。 4分一处不符合标准扣1分，扣完为止。风机房：目视无污迹，无杂物堆放，风机设备无明显灰尘。2分 不符合标准的全部扣除。水泵房：地面无垃圾，无积水，无杂物堆放

11、。 2分 同上。电脑机房：整洁无杂物，墙面无灰尘、蜘蛛网，桌面清洁，地面无尘土，不起静电2分 一处不符合标准扣1分，扣完为止。垃圾桶：及时清理，无杂物、无污物、无明显蚊蝇在飞，外部用纸巾擦拭无明显灰尘。2分 一处不符合标准扣0.5分，扣完 为止。开水器：目视无明显污迹，不锈钢无锈渍，无灰尘，地面无积水。 2分一处不符合标准扣0.5分，扣完为止。室仓库：整齐、摆放有序，无垃圾，无杂物，无明显灰尘。 2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。6内公用卫生间：1、工具齐全，摆放整齐有序。2、无异味。3、地面无积水、无污渍，无杂物。4、瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘。5、便器无污渍，小便器内有无卫生球。6

12、、天花、灯具目视无明显灰尘。7、玻璃、镜面光亮无水痕，无污迹。8、垃圾桶内垃圾及时清理，定期进行杀虫，无明显蚊蝇。8分一项不符合标准扣1分。合 计 100三、工程维修工作检验标准序号 内 容 服务标准（时限） 分值 评分标准 实际得分1 仪 容 仪 表1.上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。3.精神饱满，举止文明、端庄，仪表整洁、利落。4.遵守办公环境有关规定。12分每发现一项不合格扣2分，扣完为止。2服 务 态 度1.见到业主微笑、点头、问好。2.使用规范文明礼貌用语。3.服务态度端正，有良好的职业道德。4.做事认真负责，有较强的

13、奉献精神。5.服从领导。6.文明服务，礼貌待人。12分每发现一项不合格扣1分。3工 作 纪 律1.遵守法纪，履行职责，遵守员工纪律。2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。3.上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不做与本职工作无关的事。4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。5.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作。6.遵守机关和公司有关管理规定和廉洁制度，不收受、私自动用业主钱财和物品。20分每发现一项不合格扣1分，扣完为止。4工作日志工作日志书写清楚、内容齐全。2分不合格扣1分。5服务质量满意90%以上 4分满意率未达到90%以上的7率 扣2分。6提供材料100%合格4分提供

14、材料不合格扣2分。7预约维修时间接到维修申请后无特殊情况，10分钟到达维修地点，如暂时没有维修人员应向业主解释，另约时间。6分没有及时维修扣2分；维修人员不在时未向业主解释的扣1分。8 维修时间小故障30分钟内，一般故障2小时内（不超过8小时），特殊情况向业主解释清楚，并组织突击，尽快维修好。A卫生间设施出现堵、漏、渗或无水等小故障30分钟内，一般不超过2小时。3分 维修不合格项扣2分，超过时限扣1分。B水管、闸、阀、水表渗漏一般在2小时内，最长不超过8小时，较大故障视实际情况由工程部长上报业主，维修人员积极配合。3分 未维修好的扣2分，超过时限扣1分。C供水系统停水 市政停水或供水系统停水要

15、提前1天通知业主，定期检修要提前1天通知业主，临时停水要及时通知业主。3分 维修人员不积极配合工作的扣1分。未提前通知业主扣2分。D下水道、地漏的堵塞小故障30分钟内解决，一般不超过2个小时。2分 维修不合格或无材料时未向业主解释扣1分，超过时限扣1分8。E门窗（纱窗、窗帘等）的修理、拆装（安装维保单位负责）2小时内修理好，需更换的门窗在3天内完成，无特殊要求的门窗1天内完成。0 不积极配合工作的倒扣2分F防火卷帘门的维修（安装维保单位负责）较小故障，当天完成，更换的卷帘门，维修人员积极配合专业人员进行更换。0 不积极配合工作的倒扣2分G空调的维修（包括冷凝管的破裂、漏水等维修）（安装维保单位

16、负责）小故障维修人员能解决的应及时解决，不能解决的10分钟内上报业主，如果在厂家保修期内上报业主，维修人员积极配合厂家维修。0 不积极配合工作的倒扣2分H公区照明器具的修理、更换小故障一般1小时，大故障一般不超过1天。如果线路等有大型的更换需向上申请，得到批复后维修人员积极配合进行更换。4分 不积极配合工作的扣2分，超过时限扣1分，扣完为止。I电梯的维修 10分钟内上报业主。出现故障维修人员积极配合电梯公司人员进行维修。5分 不积极配合工作的扣2分，超过时限扣1分，扣完为止。J消防、机电、水泵等设备的维修10分钟内上报业主。维修人员积极配合专业人员进行维修。6分 不积极配合工作的扣2分，超过时

17、限扣1分，扣完为止。K维修记录 记录准确、完备、详实。 4分 记录未达到标准的扣1分9。L维修程序 1） 维修发现故障或接到维修故障电话后，登记维修记录，开派工单，维修人员10分钟内赶赴现场。2） 到达故障现场后，微笑服务，有礼貌地询问业主故障情况，分析故障原因，尽快处理。若暂时无法处理，应向业主解释原因，及时向管理处汇报，尽快解决。3） 管理处主任验收检查并在派工单上填写验收结果、签名。4） 派工单归档保存。10分不合格项扣1分，扣完为止。合计 100四、会议服务工作标准及要求项目标 准 分值 评分标 准 实际得分着 装 与 礼 仪1.按规定着整洁制服上岗，注意个人卫生，勤剪指甲；妆容得体，

18、不得浓妆艳抹，不得佩戴耳环、戒指、项链等饰物（耳钉除外）；发型美观大方，不得染怪异颜色，上岗期间按要求佩戴制式头花。（3分）2.上岗期间要讲普通话，音调适度，吐字清楚；工作中不得使用指使口气的用词，不得对他人恶言相向，不得与服务对象争吵顶撞；不得在公共场合大声喧哗，不得当众窃窃私语。（4分）3.上岗期间姿态端庄，精神饱满，自然大方，不东倚西靠，不做修指甲、挖耳朵等不雅动作，不玩手机。（3分）10分每发现一项不合格则扣除该项相应分数，扣完为止。10会 前 准 备1.根据会议通知单合理安排会议服务人员，确保每次会议有人服务。（5分）2.对候会室、会议室进行检查，包括会议桌、座椅、沙发、灯光、空调、

19、门窗、开关、地面、室内植物等，看是否符合会议要求，并将检查内容做好记录。（3分）3.原则上提前一天做好会场布置工作。（1）按要求布置主席台、发言席、签到席、茶水台等。（3分） （2）做好候会室和会场卫生，整理打扫桌面、抽屉、座椅、地面、门窗等，做到干净整洁；检查卫生间卫生，及时补足洗手液、卷纸、擦手纸、檀香等。（3分）（3）按要求准备桌牌、茶杯（含纸杯）、茶叶、矿泉水、小方巾、干湿纸巾、烟灰缸、纸、笔等，做到物品摆放整齐有序。（3分）4.准备工作结束后，请会议方对会场布置情况进行确认。若会议方自行布置会场，服务人员必须在场，主动协助，共同做好会场布置工作。会场布置好后，开窗、关门。（2分）5.

20、提前 1 小时进入会场，开门、开灯、开窗，检查会场整体效果，对会场人数、台型及要求进行最后确认，也可根据会议方要求现场改动。会议方现场布置提出合理改动要求时，服务人员要积极主动配合。（3分）6.会前半小时洗茶，会前20分钟将茶叶放入杯中，会前10分钟给瓷杯加水（8分满），并把杯子手柄调整到45度角，提前5分钟上热毛巾。并根据会议需要做好参会人员的引领工作，待会议开始后才能离开会场。（3分）7.如果要用候会室，会议服务人员应提前20分钟到候会室门前，以亲切的微笑、饱满的姿态站立迎候，并说“您好”或“早上（上午、下午、晚上）好”等文明用语，待领导在候会室入座后，及时送上茶水。若领导有其他要求，及时处理并做好相应的服务工作。领导进入会场后，立即对候会室进行整理和保洁。（3分）8.领导进入会场时，会场内的服务人员要注意观察，根据领导需要及时更换茶杯、茶水等。（2分）30分每发现一项不合格则扣除该项相应分数，扣完为止。