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单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 . . 1 1 第五章 游客个别要求的处理n 游客的个别要求是指参加团 体旅游的游客提出的各种计划外的特殊 要求。 . .要求得到基本满足的游客高高兴兴 个别要求没有得到满足的游客也满意 爱挑剔的游客也提不出更多的指责 . .n 思考：面对个别游客的苛刻的要求和过 分的挑剔 ，导游人员应该怎么做？ . .第一节 处理游客个别要求的基本原则 n 一般来看，游客的个别要求可以分为四 种情况： n 合理的，经过导游人员的努力可以满足 的要求； n 合理的，但现实难以满足的要求； n 不合理的，经过努力可以满足的要求； n 不合理的，无法满足的要求。 . .n 根据国际惯例和导游服务的经验，导游 人员在处理游客的个别要求时，一般应 遵循以下四条基本原则。 . .一、合理而可能原则 n “合理而可能”的原则为导游人员是否应该满足游客 个别要求提供了依据和准绳。 n 合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不 损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益 ，可行是指具备满足游客合理要求的条件。 n 导游人员在服务过程中，应努力满足游客合理
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