十针对本项目的服务方案.DOC

1、十六、针对本项目的服务方案大地保险在车险的经营管理上积累了丰富的经验，先进的车险业务系统、强大的车险承保能力、优秀的核保人团队构建了体系完善的车险承保服务保障平台。简单、高效、主动、专业是我公司专业团队为中共中央直属机关、全国人大机关在京行政、事业及其所属单位公务车辆制订保险服务方案的目标，保证中共中央直属机关、全国人大机关在京行政、事业及其所属单位得到满意的服务。我公司承诺： 为投保人或被保险人提供 7*24 小时专人上门服务，设立负责本项目采购合同项下承保、理赔及其他服务的专门机构，并按要求提供人员配备名单。 我公司提供的相关机动车辆保险条款、保险费率经中国保监会批准，符合相关标准。 我公

2、司在本项目执行期间，提供的自主核保系数在中国保监会、北京保监局和保险行业协会的有关规定内按最低系数执行，即 0.85，大写：零点捌伍。（一）承保服务方案1、时效承诺我司的投保服务方案在全部满足本项目招标文件“第二部分 合同条款及格式中中共中央直属机关、全国人大机关 2017-2018 年公务车辆定点保险采购项目服务协议 ”中关于承保服务的需求基础上，针对部分服务流程的时效性进行了调整和优化，包括以下内容：服务内容 招标文件要求 我司承诺 达标情况续保及时性、主动性无投保车辆到期前 7 天，大地保险根据提供的被保险人清单，派专人提供上门服务，协助填写机动车保险投保单 ，待投保人支付保费后，完成出

3、单事宜，并按要求实时将电子保单和电子保费发票提供给投保人。超过招标文件提供保费信息的及时性无大地保险根据以往服务经验，特制定车辆保费信息情况实时传输的流程图，具体如下：超过招标文件要求第 一 步 第 二 步 第 三 步 第 四 步 车 辆 录 入 大 地 系 统 生 成 保 单 检 索 出 的 保 单 实 时 上 传 采 购 中 心 接 收 信 息系 统 配 比 标 识 并 自 动 识 别检 索 保单送达及时性无对于新购置车辆、续保车辆、我公司承诺在出单完成之后，按照各投保人的要求，将电子化保单、批单实时送达各投保人处。新车纸质发票 24 小时内送达超过招标文件要求保单变更 无接到车辆变更通知

4、后，我公司派专人上门协助被保险人准备变更手续，变更手续齐全后，我公司在一个工作日内完成变更及退保，并在当日将应退保费退还投保人，实时将批单及相关资料送达被保险人处。超过招标文件要求保险价格本项目保险价格严格按照中国保监会、北京保监局及北京保险行业协会有关规定执行。项目执行期间如遇相关政策或规定发生变化，采购中心有权终止本协议本项目保险价格严格按照中国保监会、北京保监局及北京保险行业协会有关规定执行。项目执行期间如遇相关政策或规定发生变化，采购中心有权终止本协议达到招标文件要求保险费率机动车交通事故责任强制保险按照中国保监会机动车交通事故责任强制保险基础费率表及机动车交通事故责任强制保险费率浮动

5、暂行办法执行，同时执行北京保监局有关规定。机动车交通事故责任强制保险按照中国保监会机动车交通事故责任强制保险基础费率表及机动车交通事故责任强制保险费率浮动暂行办法执行，同时执行北京保监局有关规定。达到招标文件要求保险费收费比例保险期限为一年的，按年费率计收保险费；保险期限不足一年的，按日比例计收保险费。保险期限为一年的，按年费率计收保险费；保险期限不足一年的，按日比例计收保险费。达到招标文件要求保密条款任何一方对其获知的本协议涉及的所有有形、无形的信息及资料（包括但不限于甲乙双方的往来书面文字文件、电子邮件及信息、软盘资料等）中另一方的商业秘密或国家秘密负有保密义务。我公司承诺：对被保险人投保

6、信息负有保密义务，除非法律、法规另有规定或得到许可，我公司不向第三方泄露任何信息。采购中心有权在认为适当时，或在任何第三方提出要求（书面或其它方式）时，无须事先征求我司同意而披露关于已订达到招标文件要求甲方有权在认为适当时，或在任何第三方提出要求（书面或其它方式）时，无须事先征求乙方同意而披露关于已订立协议的资料、乙方的名称及地址、保险惠率的有关信息以及协议条款等。立协议的资料、我司的名称及地址、保险费率的有关信息以及协议条款等。2、投保方式投保方式分为上门服务和在线联系等方式。续保车辆，我公司按照被保险人约定的日期，或在保险到期 7 个工作日前通知被保险人，并派专人上门协助被保险人办妥续保手

7、续，根据下月保险单到期的车辆填写机动车保险投保单 、 交强险投保单 。新购车辆，我公司根据本项目采购人提供的被保险人清单、联系方式及相关证明，立即与被保险人联系机动车保险投保相关事宜，并派专人上门协助填写机动车保险投保单 、 交强险投保单 。3、投保流程4、投保服务保障措施4.1 两个监督，闭环管理投保服务我公司具有先进完善的信息系统服务水平，将根据中共中央直属机关、全国人大机关在京行政、事业及其所属单位公务车辆的需求建立良好的信息传输网络，设立系统监督功能和人工监督方式，进行投保服务保障。在系统监督方面，设立系统提醒续保功能，即对即将到期车辆设置系统提示，做到早提醒早安排工作；在人工方面，制

8、定规范续保机制，做到每月调取下月续保资料，提前做好续保工作，坚决杜绝中共中央直属机关、全国人大机关在京行政、事业及其所属单位公务车辆漏保、断保隐患发生。4.2 设置回访机制在投保人允许的情况下，我公司定期回访投保人，了解投保人投保流程体验感，优化改善承保流程，通过此提升我公司服务质量，为投保人提供满意服务。4.3 设立投诉处罚机制我公司设立投诉处罚机制，对投诉事件中被投诉人员，发生超过 2 次（含 2 次）以上的有效投诉，我公司将更换该分支机构的项目小组项目经理、负责人，对于因投诉事件给本项目单位造成的直接经济损失，由我公司承担。4.4 保险期限与服务周期投保车辆的保险期限统一为一年，以保险单

9、载明的起讫时间为准。机动车交通事故责任强制保险的保险期限按照有关法律法规及机动车交通事故责任强制保险条例相关规定执行。中国大地财产保险股份有限公司客户服务投诉联系信息投诉电话： (010)82277972 13051364102联系人：梁仕新联系地址：北京市海淀区西直门北大街 54 号伊泰大厦 4 层服务周期即保险合同的有效期，自 2017 年 1 月 1 日至 2018 年 12 月 31 日。服务周期内，我公司将为本项目提供最优质服务。本项目合同期满后，对于本项目被保险车辆的未到期责任或未了赔案，我公司郑重承诺：被保险人将继续享有合同规定的权利，我公司将继续按照合同规定及我公司服务方案提供

10、服务。（二）理赔服务方案我公司为中共中央直属机关、全国人大机关在京行政、事业及其所属单位公务车辆保险项目建立理赔服务绿色通道，我公司具有行业内较高的理赔处理信息化水平，切实遵守以下保险理赔服务条款，主动迅速地提供优质的理赔服务，实现客户服务高度满意。5、理赔服务流程中直、人大公务车投保人大地保险服务专员6、理赔服务效率要求我公司的理赔服务方案，在全部满足本项目招标文件“第二部分 合同条款及格式中中共中央直属机关、全国人大机关 2017-2018 年公务车辆定点保险采购项目服务协议 ”中关于理赔服务的需求基础上，针对服务内容和效率方面进行了部分调整和优化，具体包括以下内容：序号 项目 我司服务承

11、诺 达标情况1 免现场查勘 我公司承诺，无论事故大小，免现场查勘。超过招标文件要求2定损时限（1）接到被保险人报案后，对于属于保险责任的事故，应当按照以下约定及时定损：对于常见车型，在接到报案后，预估车辆损失金额在人民币50,000 元（含）以内的，可在 1 个工作日内确定损失金额；预估车辆损失金额在人民币 50,000 元以上的，可在 2 个工作日内确定损失金额；对于稀有车型，应会同被保险人共同确定损失金额；当和被保险人就赔偿结果无法达成一致时，根据被保险人的要求，应指定具有国内保险公估营业许可的双方认可的公估公司进行损失理算，并由我公司负担相关公估费用；（2）如未按约定时间定损，造成财产损

12、失无法确定，我公司认可被保险人提供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付理算依据；（3）对于不属于保险责任的，在接到被保险人赔偿请求后 3 个工作日内向其发出拒赔通知书 。（4）对于属于保险责任的事故，在接到被保险人赔偿请求后，应当及时作出核定，情形复杂的在 10 日内核定。超过招标文件要求3 拖车服务发生保险事故免费拖车（1）发生保险责任范围内事故，如被保险人需要，提供拖车服务，保险事故拖车不限公里数；（2）在全国发生保险责任范围内事故，免费提供拖车服务。超过招标文件要求4异地出险，全国通赔服务保险车辆在投保所在地以外地区发生保险事故时，我公司承诺小额案件依照异地出险简易理赔方式进行赔付

13、（免三者发票及交警证明等） ，需要委托当地分支机构办理的情况承诺在客户要求时间内赴现场达到并超过招标文件要求协助处理，较大案件将在被保险人要求的时间内派专职客户服务专员前往协助被保险人全程办理相关索赔手续；如不能在中共中央直属机关、全国人大机关在京行政、事业及其所属单位公务车辆被保险人要求的时间内到达，被保险人只需向我公司报案即可，我公司认可被保险人提供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为理赔依据。我公司提供异地出险全国通赔服务：被保险人需要异地领取赔款的，可在当地分支机构办理领款手续。我公司同意在被保险人事先报案的前提下，接受二次修理中的临时修理费用。5赔款时限（1）在被保险人提供完整必要

14、的索赔材料后，承诺按下列约定时限向被保险人支付赔款（涉及人身伤害事故的除外）：（2）如自收到完整的索赔资料之日起 3 个工作日内未能确定赔偿金额，应根据已有证明和资料将可以确定的最低赔偿数额先行支付，待最终确定赔偿金额后及时支付相应的差额。（3）如未按约定时间支付赔款，则应按照实际拖延天数向被保险人支付赔款滞纳金，赔款滞纳金为应付赔款金额按实际违约天数所计算的单利（采用中国人民银行公布的活期利率） 。超过招标文件要求6预付赔款我公司承诺本项目单位车辆在保险期限内发生保险责任范围内的事故，我公司可按本项目单位的要求，按双方估损金额的 80%比例进行预付赔款，保证本项目单位尽快修复受损财产和安排人

15、员救治超过招标文件要求7、理赔标准服务7.1 绿色通道为更好的服务于中共中央直属机关、全国人大机关在京行政、事业及其所属单位公务车辆采购项目，我公司在现有理赔服务体系之上，建立中共中央直属机关、全国人大机关在京行政、事业及其所属单位公务车辆采购项目理赔服务绿色通道。（1）中共中央直属机关、全国人大机关在京行政、事业及其所属单位公务车辆的全体被保险人及本项目采购人将作为我公司最高级别的重要客户（VIP 贵宾客户） ，一切事宜均以第一次序处理。赔款金额 支付时限￥100,000 元（含）以下 当日支付￥100,000 元（不含）以上 3 个工作日内（2）为方便被保险人向我公司索赔，我公司绿色通道采

16、取的服务模式是理赔服务专员全程协助办理各项手续。被保险人向理赔服务专员提出理赔要求，理赔服务专员即全程协助办理报案、救援、拖车、定损、索赔材料递交、 赔款理算、赔款领取等全部后续服务。（3）分公司理赔中心设立中共中央直属机关、全国人大机关在京行政、事业及其所属单位公务车辆采购项目理赔工作协调组，作为本项目绿色通道的常设管理协调机构。为确保及时完成本项目的理赔工作，本项目的理赔人员采取 3 级动态配置：理赔服务专员、专项服务人员、其他理赔人员临时协助。（4）为给被保险人提供更便捷的服务，分公司理赔中心下属的 28 个理赔分中心以及遍布全市合作 4S店理赔定损中心均可以为本项目开辟绿色通道提供理赔

17、服务。（5）全部赔案实行项目经理牵头的项目制管理，项目经理全程协调、监督，客户服务专员全程协助客户办理理赔手续，确保了最高级别重要客户的待遇在各个环节上得到落实，能够有效的确保赔案处理的及时、准确。（6）项目经理对本项目出险车辆的理赔工作有组织、协调和监督的职责，以确保高质量地完成理赔工作。理赔工作组管理人员通过网络对理赔工作质量进行监控，并安排现场抽查，以确保理赔工作质量。我公司每月对被保险人进行回访，了解客户对理赔工作的满意度。我公司的电脑系统会根据处理时限自动提示理赔人员快速处理完成任务。经被保险人同意，我公司可以对全部赔案 100%进行理赔工作质量电话回访。7.2 接报案（1）设立 7

18、*24 小时保险服务专线电话，电话号码：95590。可全年 365 天随时接受被保险人的出险报案。并立即通知中共中央直属机关、全国人大机关在京行政、事业及其所属单位公务车辆采购项目客户服务专员，确保服务的及时、高效衔接。（2）除 95590 外，我公司针对中共中央直属机关、全国人大机关在京行政、事业及其所属单位公务车辆项目设立 24 小时保险服务专线报案电话 13911800293，可全年 365 天 24 小时随时接受被保险人的出险报案，并立即通知中共中央直属机关、全国人大机关在京行政、事业及其所属单位公务车辆保险采购项目客户服务专员。被保险人也可以直接向我公司专职客户服务专员报案。（3）被

19、保险人因特殊情况无法在规定的时间内报案，我公司认可被保险人事后出具的书面说明，并视同为及时报案。增值服务：我公司除提供 24 小时专线报案电话 95590 外,还为中共中央直属机关、全国人大机关在京行政、事业及其所属单位公务车辆保险项目提供手机专线报案电话 13911800293 和传真报案电话。7.3 现场查勘我公司承诺，无论事故大小，免现场查勘。同时应被保险人要求，我公司可为被保险人提供最高优惠级的现场查勘服务，对于接到报案后被保险人要求进行现场查勘的，立即指派专人到达事故现场，五环内（含五环）在 40 分钟内，五环外在 1.5 小时内到达。如无法按约定时间到达事故现场的，被保险人无需提供

20、的现场照片，仅提供损失照片、清单、事故说明、修理发票及其他证明材料作为赔付理算依据。对本项目出险车辆，我公司电脑系统可自动提示查勘人员出险车辆属于中共中央直属机关、全国人大机关在京行政、事业及其所属单位公务车辆统一保险重要客户，本项目出险车辆按最高优惠级处理。7.4 定损定责（1）接到被保险人赔偿请求后，我公司将及时作出核定，情形复杂的在 10 日内核定，对于不属于保险事故责任的，将在 2 个工作日内向其发出拒赔通知书。（2）定损时限接到被保险人报案后，对于属于保险责任的事故，按照以下约定及时定损：对于常见车型，在接到报案后（涉及人身伤害事故的除外）：对于常见车型，在接到报案后，预估车辆损失金

21、额在人民币 50,000 元（含）以内的，可在 1 个工作日内确定损失金额；预估车辆损失金额在人民币 50,000 元以上的，可在 2 个工作日内确定损失金额；对于稀有车型，应会同被保险人共同确定损失金额；当和被保险人就赔偿结果无法达成一致时，根据被保险人的要求，应指定具有国内保险公估营业许可的双方认可的公估公司进行损失理算，并由我公司负担相关公估费用；如未按约定时间定损，造成财产损失无法确定，我公司认可被保险人提供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付理算依据。7.5 拖车服务发生保险事故，我公司提供全国范围内免费拖车救援服务。（1）发生保险责任范围内事故，我公司提供免费拖车服务，五环内

22、（含五环）拖车在 1 小时之内、五环外拖车在 2 小时之内到达事故现场；（2）如无法或不能及时提供拖车服务，我公司接受被保险人提供的拖车费用发票，拖车费按照物价和公安部门标准执行；（3）对本项目出险车辆的救援任务均按最高优先级第一时间处理；本项目涉及保险车辆的救援任务由理赔服务专员实施派遣并监督完成。发生保险事故，被保险人和机动车驾驶人拨打 24 小时救援热线95590，或联系我公司项目经理、理赔服务专员，我公司将立即调度最近的救援车辆前往施救。7.6 异地出险A、我公司依托覆盖全国各省、市、县、区及乡镇的服务网络、赔付能力极强的“异地出险、全国通赔”服务体系，1900 个网点，在第一时间内能

23、够让在北京以外地区出险的本项目机动车辆，得到出险当地大地保险公司协助处理交通事故及定损、赔付服务，使本项目被保险人无论身处何地，都能享受到从报案到领取赔款全流程的便捷、高效理赔服务。排除客户异地出险，孤独无助的忧虑，确保本项目车辆安全行驶和方便使用。B、 信息资源全国范围共享。我公司在全国范围内的分支机构使用统一的全国省间通赔系统，实现了投保车辆所在地与事故发生地的信息资源共享。C、 专人全程协助处理交通事故，全程协助被保险人办理索赔手续。保险车辆在北京以外地区发生保险事故，我公司将立即直接派人或委托当地大地保险公司查勘现场，并安排专人全程陪同处理交通事故，全程协助被保险人办理索赔手续。D、

24、我公司同意在被保险人事先报案的前提下，接受二次修理中的临时修理费用。E、 出险地大地保险公司将协调当地交通管理及相关部门，协助妥善处理交通事故。出险地大地保险分支机构将在第一时间为被保险人提供机动车的事故处理、机动车损失金额确定、赔付等服务。F、 涉及人身伤亡的事故，协助联系当地医疗机构进行紧急救治；如果需回京医治的，我公司将协助联系北京的医疗急救中心接送伤者回京治疗，并协助联系北京的医疗机构接治伤者。G、 涉及车辆损失的事故，协助安排拖车及修理相关事宜。如受损车辆需要返回北京专修厂修理的，我公司将协助联系救援公司免费将受损车辆拖回北京进行修理。H、 被保险车辆异地出险的，如需要在当地领取赔款，在被保险人通知承保公司理赔服务专员后，即启动全国通赔机制，被保险人可在当地大地保险公司取得赔偿。7.7 车辆维修（1）车辆出险后，被保险人可选择双方共同指定的公务用车定点维修厂修理受损车辆，特殊情况下也可自行选择修理厂，我公司予以认可。（2）受损车辆的维修以修复为原则，但涉及车辆行车安全的关键零部件(如：刹车系统、转向系统),我公司同意一律予以更换。同时保证受损车辆更换零部件为主厂件、原配件。（3）受损车辆在被保险人自选的公务用车定点维修厂，或我公司推荐的修理厂进行修理，对于属于保险赔偿范围内的损失，被保险人向修理厂提供完整的索赔资料和委托书后，由修理厂代为索赔。对于被