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客 诉 培 训 2019年1月23日销售阶段客户端风险预控 测评培训 目 录 第一部分 客诉及客诉的原因 第二部分 销售过程中常见的客诉因素 第三部分 投诉处理思路 第四部分 我们应该做的一、客诉及客诉的原因 1个不满意的客户会把他们的 抱怨告诉身边812个人。 一项调查结果显示：在每一百位不满意的顾客中， 69的 客户从未提出过投诉，23的客户不满时向身边的工作人员提出过， 有8 的客户由于抱怨未得到解决，而向客户关系部门进行投诉，形成了一个投 诉金字塔。通常一个客户的抱怨，代表着他背后至少还有8-12个没有向公 司抱怨的客户的心声。 设计缺陷 销售承诺 工程质量； 环境周边 配套设施 服务管理； 交付标准 物业管理 政策变化
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