服务企业生产力及其影响因素研究.doc

1、1中国第二届管理学年会征文服务企业生产力及其影响因素研究 张金成 李季（南开大学 商学院，天津 300071）摘要：服务企业生产力的概念主要由效率、效益、企业投入的资源以及顾客投入的资源构成，虽然从内涵等方面有别于传统生产力的概念，但也并未脱离投入产出模式；对服务企业 生产力概念有一个较为清晰的界定，是服 务企业生产力影响因素研究的前提；战略、 顾客、运 营、技术是影响服务企业生产力的4类较为综合性的因素，每一项又都是由一些更具体的要素构成的，因素间存在相互影响的关系。关键词：服务企业；生产力；影响因素一、引言提高生产力（Productivity）是促进经济发展和社会进步的基本途径。生产力是竞

2、争中唯一有意义的一个概念，是一个国家生活水平的最重要的决定性因素，是一个国家平均收入的根源，是维持长期经济活力的基础。对一个公司而言，同样只有通过提高生产力，才能增强本身的竞争能力。此外，由于服务业在 GDP 中占有较高的比例，经济学家普遍认为一个国家在未来能否获得持续的经济增长，关键在于服务业的生产力。魁奈（Quesnay ）于 1766 年正式提出生产力这个专用名词以来，世界各国对农业和制造业生产力已开展了大量理论和应用研究。然而，直至 20 世纪 60-70 年代在欧美发达国家才出现对服务生产力的零散研究。虽然在 80 年代这方面的研究取得了一定进展，但仍处于初始研究阶段，而且绝大部分是

3、在生产系统封闭和质量恒定这两个假设下、利用传统生产力概念对服务生产力所开展的研究。充分考虑服务生产的开放性、异质性等特点，科学界定服务生产力概念并进而发现其决定因素和评价方法是目前国外服务管理理论与应用研究的一个学术前沿问题，也是欧美服务管理知名学者正在不断加大关注和投入力度的重要研究方向。我国服务业正面临巨大发展机遇，但目前效率低下、管理落后等现象比较普遍，竞争性服务行业盈利能力不高，盈利好的服务行业大都集中在垄断行业。随着入世承诺的履行，我国服务业将不断扩大开放，竞争必将日趋激烈。加强企业管理、提高服务企业的生产力和竞争力将成为我国服务企业健康发展的必由之路我国有关服务问题的研究一直侧重于

4、宏观政策和产业层次上，服务企业管理方面的研究近些年才刚刚起步，而且主要集中在服务营销和服务质量管理方面。关于服务企业生产力及其影响因素的研究虽有所涉及，但并未引发更深入和更充分的研究。因此，及时开展服务企业生产力研究，揭示服务企业生产经营的客观规律，不仅对于提高我国服务企业的竞争力，应对服务企业面临的严峻挑战具有重要的现实意义，而且对促进服务管理这一新兴学科在我国的发展和提高我国服务管理理论基金项目：国家自然科学基金资助项目（70472053）作者简介：张金成（1940-） ，男，南开大学商学院教授，博士生导师；李季（1965- ） ，男，南开大学商学院企管系副教授。2研究的创新性和整体水平也

5、有重要的理论价值。生产力是竞争优势的真正来源。对于生产力每一层级的分析都是十分重要的。对一个国家而言，生产力是保持其竞争优势的关键所在；在产业层级上，生产力对于产业进步也是至关重要的。从公司或企业层级看，在竞争性市场环境中，生产力是企业生存和发展的基础。在公司层级中，生产力可以从组织单元、利润中心、部门、流程、职能、团队及雇员等方面作进一步的分析。从现有研究来看，从经济学及统计学角度研究生产力问题的较多，从管理学的角度并且从企业顾客双重生产力观探讨的文献相对较少。本文在相关文献回顾与评析的基础上，提出了服务生产力四要素模型以及对服务企业生产力有重要影响的一些战略性的因素，以期对服务企业具有一定

6、的借鉴和参考价值。二、服务生产力及其四要素模型（一）服务生产力概念相关文献回顾国外对服务问题的研究主要是从服务营销（Service Marketing）和服务运作（Service Operations）两个角度展开的。研究的焦点先是集中在服务与产品的区别上； 1980-1985 年集中在服务管理的特点方面；1985-1995 年，在前两个阶段描述性和概念性研究的基础上，在服务质量、服务设计、服务利润链、顾客保留和关系营销等方面开发建立了一些重要的理论模型；1995 年之后，研究的性质更朝着应用性研究的方向发展：在服务营销方面更加注重顾客权益、价值、满意、忠诚与保留的研究，在服务运作方面更加注重

7、服务设计、服务接触、服务技术、服务生产力等服务企业绩效驱动因素的研究，并呈现出研究热点向服务生产力方向集中的动向。国外有关服务生产力的研究大体可分成三个阶段：第一阶段，沿用制造业的生产力概念来探讨服务生产力问题，并从产业角度开展宏观层次的研究。这方面最早可以追溯到上世纪 60-70 年代。第二阶段，对制造业生产力概念在服务业的适用性提出质疑。随着对服务特点的深入研究，人们发现，当用传统制造业生产力概念定义和测量服务生产力时，会出现所谓的生产力悖论，即服务生产力与服务质量和顾客满意度往往不是正相关，而是负相关。一些知名学者指出，服务企业乃至服务过程生产力应当是一个重要的研究方向，并且由于服务系统

8、的开放性和服务产出的无形性、异质性等特点，在对服务生产力进行研究时不能简单套用传统制造业生产力的界定和测量方法。随后引发了 90 年代以来人们从微观上对服务生产力研究的关注，并对服务生产力的界定与测量、服务生产力与质量的关系、改善企业服务生产力的方法等开展了一系列初始性研究。第三阶段，独立理解服务生产力概念和要素。相关研究主要从顾客参与和服务生产力、服务质量和服务生产力、效率、产能利用率和服务生产力等几个角度展开。有的学者认为服务生产力不仅包括产品和服务的数量和质量，还包含由此产生的效率；服务生产力实际就是在可接受的质量基础上最大化服务产出，同时最大限度地减少生产过程中的总费用。其中， Grn

9、roos 和 Ojasalo 1指出生产力涉及如何有效地将投入转化为服务提供商与顾客所需要的产出的问题。在其概念性研究中，他们分析了就服务运作而言生产力概念开发的基本要求，据此构建了一个服务生产力模型，提出服务生产力是内部效率（IE） 、外部效率（EE）以及能力效率（CE）的函数 1。他们特别强调要动态地研究服务生产力问题并持续地改进生产力。Johnston 和 Jones2通过区分运作以及顾客生产力，提出了一个服务组织生产力的分析结构。1早期提出的是内部效率（IE） 、外部有效性（EE）及产能利用率（CU） ，虽然如此却没有本质差异，但关键的变化是：原先是乘积的关系，现在调整为函数关系。3运

10、作生产力被定义为某一时期运作投入产出比率的函数，其中投入包括原材料、顾客、雇员以及成本等，产出包括服务、收入以及顾客满意度等；顾客生产力被定义为顾客投入产出比率的函数，其中投入包括时间、努力程度以及成本等，产出包括满意度、经验以及价值等。这种观点对于了解服务运作的生产力提供了一个有益的视角。（二）服务生产力四要素模型如前所述，当前有关服务生产力影响因素研究上的一个缺陷就是脱离或者回避具体的服务生产力概念的界定问题较为空泛的去探讨论其影响因素问题。正如 Ojasalo3所说，提高服务生产力的方法在文献中讨论得确实较多，即使在还没有精确定义到底什么是服务生产力的情况下。在综合前人有关服务生产力概念

11、界定的研究成果的基础上并考虑服务生产力本身的特点提出如下有关服务生产力的 4 要素模型：服务生产力（Service Productivity ）= 2413RkE（1） 其中： 为效率1E为效益（有效性）2为企业投入的资源1R为顾客投入的资源2至 为系（权）数1k4公式（1）中的效率（Efficiency ）聚焦于系统的投入端，可以简单理解为系统合理使用资源的程度，也可理解为期望资源消费与实际资源消费之比，即资源的使用效果，就这一点而言，也可视为一种产出。与传统上制造导向生产力的概念不同，服务生产力既要从企业的角度考虑效率也要从顾客的角度考虑。从企业的角度来看，主要指企业投入人、财、物、信息等

12、资源的合理使用程度，而从顾客的角度来看，可以指顾客以最小的努力或付出得到某种服务的时间性，亦即服务传递的速度。这在一定程度上，也是企业服务能力的一种反映。 效益（Effectiveness）聚焦于系统的产出端，传统的制造导向的生产力概念遵从于质量恒定的基本假设，关注于生产的效率而非效益，即“正确地做事” ，而服务生产力除了包含效率外还与效益相关，即“做正确的事” ，亦即实现合理产出的程度。也可具体理解为企业和顾客感知的实际产出质量与期望产出质量之比。总之，公式（1）中的效率与效益作为产出指标，都要从企业和顾客两个方面去考虑，这也是服务生产力概念的特殊性所在。另外，无论是效率还是效益，均是一种比

13、值关系，反映的是某种程度，都是相对量的指标。对于一个企业而言，应首先追求效益，在保证效益的前提下实现效率；作为服务生产力的两个重要维度，虽有一定的关联性但不能相互替代，过分强调其中某一个方面都是片面的，应将两者综合考虑，以实现有效效率（effective efficiency） 。公式（1）中的企业投入的资源主要包括为企业为提供基本的服务，所投入的人、财、物、信息等资源以及企业服务补救的成本等；顾客投入的资源主要包括顾客寻找和选择服务提供商的时间成本、心理成本、顾客在服务消费过程中，知识、技能以及其它资源的投入以及因服务失误所造成的顾客额外投入等。4总之，公式（1）中的企业投入的资源与顾客投入

14、的资源作为系统投入，是一种绝对量的指标，既要考虑有形资源的投入也要考虑无形资源的投入；既要考虑数量问题也要考虑质量问题。从上述公式可以看出，服务生产力本身也是一种投入产出关系，并未偏离传统生产力模式；但除企业资源外还考虑顾客资源又使之有别于传统生产力的概念，体现了服务生产力概念的特殊性；将效率与效益综合考虑也是衡量服务生产力不可或缺的核心观念；此外，还要考虑服务的过程性及其行业差异，针对服务过程的不同阶段以及行业特征、服务类型（高接触、低接触等）要对有关系数及要素作出相应的调整，当然投入产出的时间性也是不应忽略的一个重要因素。需指出的是，上述公式与其说是一种计算公式不如说是一种新的思路或模式，

15、它提供了研究服务生产力概念的一种较新的视角和切入点，即要紧紧围绕企业顾客双重视角，对效率效益（相对量）与数量质量（绝对量）等指标综合加以考虑。在服务生产力概念界定清楚的基础上，再考虑其影响因素并构建其概念模型也就顺理成章了。三、服务生产力影响因素及其概念模型（一）服务生产力影响因素相关文献回顾一些学者从不同角度对服务生产力影响因素问题进行了有益的探讨，作者对相关文献进行了较为系统的梳理。截止至目前，主要代表人物及其主要观点归纳整理如下：Martin 和 Horne4在其 2001 年发表的文章中提出顾客在服务中扮演双重角色即顾客及合作生产者；顾客生产力对于服务质量以及总生产力水平有重要影响；服

16、务生产力的测量一定要包括顾客因素等观点,其主要是以企业间的咨询服务作为分析对象。Ojasalo5在其前期研究的基础上于 2003年发表了“顾客对于服务生产力的影响”一文，文中较为具体的阐析了顾客对于服务生产者投入及服务产出的影响并指出顾客作为投入资源以及合作生产者带来了生产力概念的不确定性，提出了管理顾客影响服务生产力的框架。这是一篇论述顾客对于服务生产力影响的较有代表性的论文。其实早在 1999 年 Ojasalo3在研究中就认为应将顾客（消费者）拉进服务提供组织中，至少是以暂时的方式，这样就有机会利用顾客的免费输入来提高服务生产力,这主要是从服务提供者的角度考虑的。Grnroos,和 Oj

17、asalo1在 2004 年发表的一篇文章中又提出了顾客与服务企业间的学习关系对于服务生产力的影响；Ojasalo 31999 年在其“概念化服务生产力”这篇博士论文中提出增加技术的使用以改进生产力的观点，并分析了服务技术对于投入产出数量以及顾客感知质量的影响，指出应尽量减少由顾客造成的不确定性。同时阐述了需求和能力对于服务生产力的影响，强调提高能力利用的水平，指出改变需求以符合能力以及柔性能力以匹配需求是供需相符的两种途径。另外，也提出了开发内部流程以改进服务生产力的观点并指出要处理好服务的标准化、顾客化、专业化等关系并要注意因素间的相互影响。Hope 和 Mhlemann6在其编著的服务运

18、作管理一书中提出了奖酬系统（包括授权、工作丰富化等） 、工作设计（包括工作的异质性等） 、任务支持（包括信任氛围、培训教育、劳动强度、技术应用等）以及流程设计（包括顾客参与、方法研究等）等因素对于生产力的影响。Gummesson71993 年在其为运作管理国际会议提交的论文中提到了文化因素对于生产力的影响。近些年来，一些研究者建议将质量作为生产力的关键因素。Gummesson8将生产力定义为投入产出之比，但又进一步指出了生产力、质量与获益性之间的关联性并讨论了影响生产力以及质量的顾客角色问题。Parasuraman9也在其 2002 年发表的文章中阐析了服务质量与生产力的关联性。很多学者从某一

19、具体行业出发探讨影响其服务生产力的因素。Reardon 等10在其发表的文章中阐述了信息技术对于零售行业生产力的影响，指出信息技术对于零售商而言是一种生产性的投入，证据也显示零售商未能充分利用信息技术发挥其应有的作用； Sinai 和 Sofianou11也在其发表的文5章中分析了专业技术与个性化对于服务生产力的影响，指出专业技术和个性化越强就越难提高生产力Oum12、Jones13 、Brown 和 Dev14分别以航空产业、食品服务行业以及旅店业作为分析对象阐述了横向联盟、战略、组织结构等对于服务生产力的影响；Martland15分析了目标、计划、流程管理等因素对于铁路货运服务生产力的影响

20、；Donthu和Yoo16 阐述了商店大小、位置、管理者经验等对零售生产力的影响。有的学者探讨了工作设计（服务设计）及对顾客的态度对服务生产力的影响。Kilic17 于2005年发表的一篇论文中较为详细地分析了雇员、管理、顾客、营销、工作条件、需求与技术以及外部因素对酒店生产力的影响。综上所述，不难发现国外学者对于服务生产力影响因素问题进行了有益的探索，研究问题的角度是多层面的，国家、产业以及企业层面都有所涉及，而且大多是针对某一具体行业或领域展开分析，如铁路、零售及旅店业等，虽针对性较强但其局限性也是显而易见的。另外，通过文献梳理，笔者发现，国外学者从各自的研究角度出发，提出了多个影响服务生

21、产力（有的仅针对某一行业）的因素，从单一文献来看是有意义的，但从整体上看，是较为零散、分散不成体系的，对于影响一般服务企业生产力的主要因素缺乏系统性的归纳、梳理和整合，并且缺乏对服务生产力概念进行适当的界定。本文试图在文献梳理及相关研究并借鉴有关理论的基础上，提炼出服务企业生产力影响因素的一般概念模型，为建立服务企业生产力测评指标体系奠定基础。（二）服务生产力影响因素概念模型在文献分析并结合前人的研究成果的基础上，经过系统性的思考，归纳、整理、提炼出影响服务企业生产力的主要因素有战略、顾客、运营及技术四要素。其基本的逻辑是服务企业在一定的经营战略的指导下，通过作为合作生产者的顾客的参与，经过运

22、营系统并借助一定的技术手段将投入转换为有效产出的过程。可见，上述因素都会对作为投入产出模式的服务生产力产生影响，当然这些因素都是较为综合的，其本身又由一些更具体的要素构成。1战略对于任何一个企业而言，制定并选择一个适宜的企业战略都是关乎其未来发展的关键问题，当然服务企业也不例外。就战略来看，其涵义较为宽泛，涉及多方面的内容，不应求面面俱到，但要重点突出。在战略制定过程中，要注意处理好“服务金三角”即企业、员工及顾客三者之间的关系，在此基础上确定战略及其战略焦点。作者认为，战略定位与经营规模是与服务企业生产力密切相关的两个因素。战略定位是指当竞争者也在追寻相同的目标市场时，服务企业对自身特定目标

23、的确认；经营规模 1与资产控制相关，往往涉及业务量的大小、网络经营、连锁经营以及设备规模等问题。此外，还要考虑组织学习、组织文化等因素。2 顾客如前所述，顾客参与是服务生产力的显著特性之一。不同的服务类型，顾客的参与度存在差异。另外，也取决于顾客的参与愿望。有的服务是必须要顾客参与的，但有些服务顾客是否参与决定于其参与愿望。事实证明，那些对顾客有利、方便、有趣、易接近的服务过程，顾客都乐于参与其中。随着“自助式服务”观念的日益普及，不愿参与服务过程的顾客已逐渐减少，这在一定程度上将影响服务企业的生产力。此外，服务企业的服务质量作为服务生产力中一个很重要的因素，其高低应主要通过顾客满意度与顾客感

24、知来给予评价。可见，顾客参与度、顾客满意度及顾客干支都是影响服务企业生产力的主要因素。3运营运营作为转换要素，对服务生产力将产生直接影响。其所包含的内容也是较为广泛的，应从1迈克尔波特（Michael E.Porter ）在其竞争优势一书中提出了影响成本的 10 个结构性因素即成本驱动因素，又提出其中的 5 个因素比其它的更具有持久性，即规模、相互关系、联系、学习的专有以及创造独家专有的产品或工艺技术的政策选择，详细内容见参考文献18 。其在服务企业的适用性值得探讨。6运作系统的角度去理解并选择较为关键的运营要素。产品、流程、供应链是三个关键要素。从产品角度来看，涉及服务产品的创意与设计，产品

25、的标准化、定制化以及质量控制、成本控制等内容；从流程角度看，包括流程规范、优化、重组以及与之相关的员工培训与管理、需求与能力管理等；从供应链的角度看，主要涉及选址、网络布局以及网络企业之间的联系等。上述因素都会对服务生产力产生影响，但影响程度存在差异。4 技术电脑、互联网等技术的发展与应用，对于服务企业的影响可能比制造业的工厂自动化的影响还大。随着技术创新以及信息技术的应用，服务企业将建立更有效率的作业系统，无疑会对服务效率以及顾客满意度产生一定程度的影响，进而影响服务企业的生产力。分析影响服务企业生产力的影响因素，其实是一项较为复杂的工作，这也是由服务企业本身的复杂性及多样性所决定的。就一般

26、思路而言，影响服务企业生产力的因素当然也可以简单地划分为结构性及非结构性（运营性）或制度性及非制度性因素，然后在此基础上再具体分析每一类因素的构成。作者认为，这样划分未尝不可，但总是有些雾里看花的感觉。作者倾向于在文献分析的基础上，总结提炼出一些更为明确、直接的影响服务企业生产力的因素，然后在此基础上，对因素间的相互关系作进一步的分析，进而形成服务企业生产力影响因素的基本概念模型。如下图所示：技术 战略 运营 服务生产力（SP）顾客图 1 服务生产力影响因素概念模型从上述概念模型可以看出：1. 战略通过运营、技术及顾客影响服务生产力，并且也会对服务生产力产生直接影响；2顾客通过运营影响服务生产

27、力，同样也会对服务生产力产生直接影响；3运营会对服务生产力产生直接影响；4. 技术影响运营，进而影响服务生产力，同样也会对服务生产力产生直接影响。5战略、顾客、运营、技术 4 类因素间也存在一定程度的相互影响关系。四、结论与研究建议1对服务生产力概念有一个较为清晰的界定，是服务企业生产力影响因素研究的前提。要综合考虑效率、效益、企业的投入、顾客的投入以及服务过程等方面，即不要脱离投入产出关系讨论分析其影响因素问题，虽然服务生产力具有较大的特殊性不同于一般意义上的投入产出模式。此外，也要注意避免将服务生产力影响因素研究泛化为一般的服务绩效影响因素问题，二者还是有一定区别的。2注意考虑生产力问题上

28、的层级性，不要将影响国家或产业层级生产力的因素混同于企业层级的影响因素。另外，也要注意将服务生产力的影响因素与影响一般生产力的因素相区分，虽然二7者可能存在共性的内容，但也不能因此而忽视服务生产力的特殊性。3战略、顾客、运营、技术是影响服务企业生产力的 4 类较为综合性的因素，每一项又都是由一些更具体的要素构成的，因素间存在相互影响的关系。进一步的研究需要在上述概念模型的基础上提出理论假设，并围绕假设进行问卷设计与数据收集，用以检验研究假设。这一阶段主要的目的在于通过理论假设检验和综合研究，识别服务企业生产力各个影响因素的重要性程度及其相互关系，进一步明确影响服务企业生产力的关键因素，为建立多

29、层次的服务企业综合测评指标体系奠定基础。从目前来看，本文仅为阶段性的研究成果，尚有很多问题有待进一步研究和探讨。最后，衷心感谢各位同仁在本文写作过程中给予的支持与帮助。参考文献：1 Christian Grnroos， Katri Ojasalo， “Service productivity Towards a conceptualization of the transformation of inputs into economic results in services”，Journal of Business Research ，57, 2004.2 Johnston and Jone

30、s, “Service productivity Towards understanding the relationship between operational and customer productivity”, International Journal of Productivity and Performance Management,Vol.53 ,No.3,2004.3 Ojasalo, K. “Conceptualizing productivity in services”, Hanken Swedish School of Economics Finland/CERS

31、 Center for Relationship Marketing and Service Management. Helsinki/Helsingfors, 1999.4 Martin, C.R. and Horne, D.A., “A perspective on client productivity in business-to-business consulting services”, International Journal of Service Industry Management,2001.5 Ojasalo, “Customer influence on servic

32、e productivity” ,SAM advanced management journal,2003.6 Christine Hope, Alan Mhlemann, Service Operations Management, Prentice Hall ,1997.7 Gummesson，E., “Service productivity, service quality and profitability”, paper presented at the 8th international conference of the Operations Management Associ

33、ation, Warwick, 25-6 May,1993.8 Gummesson, “Productivity, quality and relationship marketing in service operations”，International Journal of Contemporary Hospitality Managemen,.1998.9 A. Parasuraman, “Service Quality and Productivity: a Synergistic Perspective”, Managing Service Quality, Vol.12, No.

34、1, 2002.10Reardon, Hasty and Coe, “The Effect of Information Technology on Productivity in Retailing”, Journal of Retailing，Vol.72,1996.11 Allen Sinai and Zaharo Sofianou, “The service Econo-my-Productivity Growth Issues”, The Service Economy, January 1992.12 Oum, Park and Kim, “The effect of horizo

35、ntal alliances on firm productivity and profitability evidence from the global airline industry”, Journal of Business Research,57,2004.13 Jones, P., “Managing foodservice productivity in the long term: strategy, structure and performance”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 9, No.

36、 2, 1990.14 Brown, J. and Dev, C., “Looking beyond RevPar: productivity consequences of hotel strategies”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 40 ,No. 2,1999.15 Martland, “ Rail freight service productivity from the managers perspective”,Transpn.Res.-A,1992.16 Donthu and Yoo,

37、 “Retail Productivity Assessment Using Data Envelopment Analysis”,Journal of Retailing,Vol.74,No.1,1998.17 Hasan Kilic, “Factors influencing productivity in small island hotels Evidence from Northern Cyprus”，International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 17, No. 4, 2005. 18 迈克尔波特.竞争优势M.北京：华夏出版社,1997.