业务流程组.doc

1、1附件 1：人力资源社会保障电话咨询服务业务流程电话咨询服务业务流程包括主流程、人工服务流程和自动服务流程。一、主流程系统播放欢迎词是否在人工服务时间 ？播放主菜单 ， 提示用户选择服务方式( 所有功能 )播放主菜单 ， 提示用户选择服务方式( 只播放自动功能 )自动服务0 人工服务 1 信息查询 2 听取录音 3 索取传真 4 留言 5 电话办事9 上级或异地服务是否是否需要其他服务 ？否是开始结束图 1.电话咨询服务主流程主流程描述：1用户拨打人力资源社会保障电话咨询服务号码，进入电话咨询服务中心 ACD 系统。2系统摘机并播放欢迎语：“您好，这里是 XX 省（市）人力2资源和社会保障电话

2、咨询服务中心”。3系统判断电话呼入是否在人工服务时间，如果是，转步骤 4，否 则跳转至步骤 5。4选择人工或自助服务（1）系统播放主菜单：“人工服务请按 0，信息 查询请按 1，听取录音请按 2，索取传真请按 3，留言请按 4，电话办事请按 5，上级或异地服务请按 9”，等待用户选择。（2）当用户选择“0”时，系统将来电转给空闲座席员，执行人工服务子流程。5自动服务（1）IVR 系统播放工作 时间信息，如 “现在是自动服务时间，人工服务时间为：星期一至星期五，早上 8：30 至下午 5：30”。（2）系统播放主菜单：“信息查询请按 1，听取 录音请按 2，索取传真请按 3，留言请按 4，电话办

3、事请按 5，上级或异地服务请按 9”，并等待用户选择。6当用户选择 1-5，进入相应自动服务子流程。7当用户选择 9，进入部接转平台。8对于用户其他选择，IVR 提示“ 选择错误，请重新输入”并重新播放主菜单，重复三次后挂机。9自动服务结束后挂机，或者按“*”返回上一级菜单。二、人工服务流程人工服务流程包括政策咨询、信息查询、投诉举报和意见建3议、电话办事等子流程。（一）人工服务政策咨询子流程普通座席记录用户咨询问题普通座席调取相关资料 、 解答问题是否完成解答 ？是否完成解答 ？转接至班长座席继续解答是转接或交办业务部门处理是否需要回复用户 ？是根据业务专家解答回复用户 ， 填写回答记录是否

4、否业务部门在规定时限内将处理结果反馈电话咨询服务中心否否班长座席填写 问题单 开始结束图 2.人工服务政策咨询子流程流程描述：1普通座席员接听用户来电，记录用户所咨询的问题。2普通座席员直接（或调取相关资料后）解答用户问题，对于解答不了的问题，将电话转到班长座席。3班长座席解答用户问题，对于解答不了的问题，班长坐4席填写问题单，将电话直接转至业务部门，或者交由业务部门处理。4业务部门在规定时限内将处理结果反馈电话咨询服务中心。5电话咨询服务中心根据需要答复用户并作相应记录。（二）人工服务信息查询子流程座席员调取相关资料 、 解答问题是否需要身份验证 ？身份验证是否 否是座席员记录用户需查询问题

5、是否通过 ？开始结束图 3.人工服务信息查询子流程流程描述：1座席员根据用户查询内容判断是否需要身份验证。2如果需要身份验证，提示用户输入相关信息进行验证，验证通过后转步骤 4。三次验证均未通过则结束，并告知用户“您未通过身份验证，我们无法为您提供查询服务”。3如果不需要身份验证，座席员调取相关资料或访问相关5系统进行查询。4座席员将查询结果告知用户。（三）投诉举报和意见建议子流程普通座席记录用户问题班长座席审核是否符合条件 ？否人力资源社会保障 监察投诉举报行风政风投诉举报信 访转人力资源社会保障监察部门处理转纪检监察部门处理转信访部门处理班长回复用户是否需要回复用户 ？班长回复用户 ，填写

6、处理结果否各职能部门在规定时限内处理并将处理状态和结果录入电话咨询服务系统开始结束意见建议转有关职能部门处理是是图 4.投诉举报和意见建议子流程流程描述：1普通座席员记录用户问题。62班长座席审核其是否符合受理条件，如果不符合，由班长座席回复用户，并作相应的记录。符合受理条件的，班长座席对问题进行判断，属人力资源社会保障监察投诉举报的，转人力资源社会保障监察部门处理；属行风政风投诉举报的，转纪检监察部门处理；属信访的，转信访部门处理；属意见建议的，转有关职能部门处理。3各相关部门在规定时限内所记录的问题进行处理，并将处理状态和结果录入电话咨询服务系统。4需要回复用户的，由班长座席将各部门的处理

7、意见和结果回复用户，否则，班长座席作必要记录后结束流程。（四）人工服务电话办事子流程座席员记录办事项目根据办事项目进入相关业务系统办理是否通过身份验证 ？是否开始结束图 5.人工服务电话办事子流程流程描述：1系统提示用户输入相关信息进行身份验证。72三次验证均未通过的，座席员告知用户去业务部门办理相关手续。3验证通过后，座席员记录办事项目，并进入相关的业务系统进行办理。三、自动服务流程（一）自动服务信息查询子流程输入身份验证信息播报查询结果是否选择查询内容结束是否 通过身份验证 ？开始图 6.自动服务信息查询子流程流程描述：1系统提示用户输入相关信息进行身份验证。2三次验证均未通过的，座席员告

8、知用户去业务部门办理相关手续。3验证通过后，用户根据语音提示选择需要查询的内容。4系统自动查询，并播报查询结果。（二）电话留言子流程8系统提示留言 ， 按 “ # ” 号键结束留言重听留言否是否重听 ？是否重录 ？是否是开始结束图 7.电话留言子流程流程描述：1用户根据系统提示留言，按“#”号键结束留言。2用户根据系统提示选择是否重听，如果重听，转步骤 3，否则结束流程。3用户重听留言，结束后用户根据系统提示选择是否重录，如果重录，转步骤 1，否则结束流程。（三）索取传真子流程9索取目录按文件文号索取传真输入传真号码是否即时发送 ?输入传真时间 即时发送定时发送是是否索取目录 ？是否否开始结束

9、图 8.索取传真子流程图流程描述：1系统提示用户是否索取文件目录，如果是，跳转步骤 3，否则转步骤 2。2用户输入文件号。3用户输入传真号码，并选择发送方式。4选择即时发送的，选择后可结束流程。5选择定时发送的，系统提示用户输入传真时间并要求用户确认，用户输入传真时间并确认后结束流程。（四）听取录音子流程10根据语音提示选择听取录音文件继续听取录音 ?是否开始结束图 9.听取录音子流程流程描述：1系统播报语音文件目录，供用户选择。2用户选择后，系统自动播放语音文件内容，并提示用户是否继续听取。3如果用户选择继续听取，返回步骤 2。4如果用户不需要继续听取，则结束流程。（五）自动服务电话办事子流程