实施细则.doc

1、中国移动江西公司关于落实全省“优化发展环境，提升服务效能”实践活动的实施细则为了贯彻落实省委宣传部、省文明办关于在全省窗口行业开展“优化发展环境，提升服务效能” 实践活动的实施方案 ，大力倡 导行业文明新风，推动我省经济社会又好又快发展，营造和谐的社会环境，经中国移动江西公司精神文明建设指导委员会研究，特制订如下实施细则：一、指导思想以“三个代表 ”重要思想和科学 发展观为指导 ，紧紧围绕“保增长、保民生、保稳定，弘 扬井冈山精神” 的总体要求，紧密 结合开展“科学发展、加速崛起”主题教育活动、机关效能年和 2009 年公司工作会议确定的“科学迎新年” 工作目标，以“ 服务人民，奉献社会” 为

2、宗旨，以创建文明单位、文明行业为基础，以提高服务效能、树 立行业新风为重点，秉承“正德厚生，臻于至善 ”的核心价值观，结合实际， 进一步解放思想、科学发展，通 过深入开展“ 便捷服务满意 100”、“先锋在移动” 机关效能年、创建文明单位（文明行业 ）等一系列活动， 对外持续改善客户感知,树立优质服务形象，对内提升服务意识，塑造优秀服务文化，为我省在新的起点上实现崛起新跨越，营造和谐的社会环境作出更大的贡献。二 、 组织领导省公司成立“优化发展 环境，提升服务效能”实践活动领导小组：组长：简勤副组长：万懿、胡中华、熊先逵、周光成员：胡德生、吴恒、夏冰、黄振旺、曹祎宏、刘宏志、朱劲葆、单琴、沈晓

3、辉、曾水生、廖晓明、 卢洁葵领导小组下设办公室：主任： 单琴副主任：夏冰、曹祎宏、沈晓辉成员：曾庆德、付敏、郑迎华、王席 传、周国军、翁沛、曾煜、丁武云、 饶素华、黄新琦、周海峰各分公司成立相应的活动组织机构。三、内容和步骤活动主要分三个阶段进行，具体安排如下：（一）动员学习阶段（2009 年 7 月初之前）。制定并上报中国移动江西公司关于落实全省“ 优化发 展环境，提升服务效能 ”实践活动的实施细则，成立相应活动组织机构。将该活动作为全公司的整体行动，各单位、各岗位、各层面员工全员参与，各部门共同推进，责任到人，考核到岗。集中对广大服务一线员工进行一次深入细致的思想政治，作风纪律教育，引导全

4、体员工积极主动参与“ 优化发展环境，提升服务效能” 实践活动，提高对 活动的重要性和必要性的认识，增强开展实践活动的自觉性和主动性。发布服务承诺，全面做好落实活动开展的宣传发动工作，采取悬挂红幅、制作服务承诺展版等形式进行广泛宣传，形成实践活动的浓厚氛围。（二）组织实施阶段（2009 年 7 月初9 月 30 日）。结合公司实际，积极开展“便捷服务满意 100”、“先锋在移动” 机关效能年、创建文明单位（文明行业）等三大系列实践活动，促进公司科学发展和服务效能迈上新的台阶， 为优化我省发展环境、提升服务效能出力。1、开展“便捷服务 满意 100”行风建设和服务主题活动为落实工信部“服务社会 服

5、务民生”行风建设工作要求和进一步贯彻省公司 2009 年工作会议精神，在 2006 年以来开展系列“满意 100”活动的基础上，在 2009 年全面开展“便捷服 务 满意 100”行风建设和服务主题活动，依据客户需求，解决客户关心的热点、难点问题，以 “便捷、高效”为核心，推出便捷服务举措，提升服务品质，提高客户满意度，全面提升客户服务效能，并逐步将“ 满意 100”打造成移 动公司 优质服务的象征。一是全面落实与推广六项便捷服务举措。即资费套餐量身优选、异地交费随时随地、 电子渠道以指代步、积分兑换足不出户、G3 业务无障碍办理、垃圾信息自主屏蔽等六项。二是开展与客户互动活动。建立“移动之家

6、”客户俱乐部，开展会员互动交流活动；开展“ 科学发展看移 动” 媒体座谈会以及开展 “身边的移动，心中的故事”便捷服务有奖意见征集和征文活动等，倾听客户声音，深入挖掘客户实际需求，发现自身服务的亮点和不足。三是开展服务提升和评优传播工作。在公司内部，进一步完善服务流程机制和服务文化建设；围绕便捷服务开展一线员工服务比武、服务文化研讨、青年文明号创建等活动，提升一线员工技能；开展评选服务明星和服务团队工作，组织集中的巡展示范和激励表彰工作；组织 TD 业务服务技能大赛，切 实推动 G3服务建设。四是开展“满意 100 ”流程穿越活动。组织进行与服务对象换位体验活动，引导员工深入基层和实际，听民意

7、、解民忧、兴民利。围绕便捷服务、G3 业务服务、 难点服 务问题、关键内部服务管理流程等，组织跨部门团队专项流程穿越，实现重点问题的突破。同时，继续贯彻流程穿越日常化制度，逐步建立流程穿越常态化机制，把流程穿越作为各级管理人员进行一线调研、解决问题的日常手段。流程穿越任务主要包括：营业厅客户扮演、接待、业务受理；客服热线在线旁听；集团客户拜访；投诉处理、案例分析等等。五是开展“百城万店”满意服务提升行动。根据满意度调查和我省厅店管理的现状，在全省具有 BOSS 营业终端的渠道中开展服务质量“0”投诉、服务速度“0”抱怨、服务形象“0”缺憾等三大主题提升活 动， 着力解决营业厅排队等候、业务办理

8、速度、领先形象和营业员解决问题的能力、服务态度等问题，实现全省自办厅和合作厅服务质量的整体提升，力争达到营业厅满意度提升 5%的目标。全省统一设计制作“百城万店 ”客户评价卡，开展 “我最满意的营业厅” 评选活动；进行窗口服务满意度“10086700” 短信测评工作，开展 业务办理客户满意度评价，对客户在营业厅办理完业务后发送满意度评价短信，客户直接回复即可（免费）等。六是实施中国移动企业文化在实体渠道经销商的延伸。为持续做好企业实体渠道的精细管理和服务支撑工作，切实增强实体渠道对企业的忠诚度，全面提升实体渠道经销商的市场竞争力，在各类实体渠道导入中国移动企业文化，以文化管理结合渠道管理，树立

9、良好的渠道形象，提升渠道服务水平，更好地为客户服务。七是实施中国移动客户服务“五条禁令”（即严禁泄露或交易客户信息；严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息；严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务；严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为；严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为）。进一步规范经营服务行为，严肃服务工作纪律，充分保障广大客户权益，切实实践科学发展观，推进企业健康可持续发展。2、开展“先锋在移动”机关效能年活动围绕省委省政府机

10、关效能年活动和省直机关工委“效能建设带好头，创优环境作表率”党员主题实 践活 动的主题、重点和任 务，大力开展机关效能年 “先锋在移动”主题实践活动 ，强 化服务意识，改进 机关作风，突出提高工作效率，不断把机关效能建设引向深入，努力做到“四个 带好头、作表率 ”，全面提升“六项效能” ，实现公司“管理提速、服务提质、运营提效”。一是推进信息化应用，强化科学决策。运用信息化技术手段提升工作效率，实现科学决策、民主决策。大力推行司务公开，党务公开，推进 IT 支撑平台演进升级，全方位提升系统支撑能力，推进信息系统对企业运营管理的高效支撑，积极探索建立系统内各系列的专家库，促进跨部门高效协同运作和

11、信息资源充分共享。二是健全完善机关服务机制、机关效能建设的管理监督机制。完善首问责任制、限时办结制、责 任追究制“三项制度”落实方案，严格执行机关各项规章制度和工作纪律， 认真贯彻落实全省“百千万”内设机构测评活动中对社会提出的各项承诺，确保“ 效能问事、效能 问人、效能 问责”，努力提高机关工作效率和工作质量。三是组织开展“金点子”征集活动。如开展“我为提速、提效、提 质（提高办事速度、提高工作效率、提高服务质量）献一策” 和“我为公司发展献计策”等活动，引导党员干部进一步统一思想，积极投入，切实做到人人讲效能、处处抓效能、事事高效能。四是大力培育机关效能文化。以践行企业文化为要求，倡导员工

12、文明行为规范，优化 总部视觉形象、完善文化基础设施，进一步提升机关文化建设品位，培育机关文化特色。围绕庆祝新中国成立 60 周年，积极开展健康有益、形式多样的爱国主义教育活动，引导党员干部进一步振奋精神，凝聚力量，不断增强报效祖国、服务人民的责任感和使命感。组织参加庆祝建国 60 周年大型歌咏活动以及“ 科学发 展、加速崛起 ”省直青年歌手大赛。积极开展“创先争优” 活动，充分发挥基层党组织在机关效能建设中的战斗堡垒作用。开展“做党的忠诚卫士、当群众的贴心人” 主题实 践活动，提高监察监督、依法执纪能力。3、开展创建文明单位（文明行业）活动进一步提高公司对创建工作重要意义的认识，增强创建主体应

13、有的紧迫感和责任感，引 导员工树立“ 我参与、我奉献、我快 乐”的思想理念，在总部掀起创建文明单位（文明行业）活动热潮提供思想保证和精神动力。一是深入推进员工道德素质工程。以科学发展观为统领，加强领导班子思想政治建设，加强思想道德建设，优化人文环境、培育文明良习，开展职业道德建设和文明礼仪，提高员工队伍素质，认真贯彻落实党风廉政责任制，以人为本创建和谐企业。开展深入学习实践科学发展观活动；加强员工思想道德建设和职业道德建设，认真贯彻落实公民道德建设实施纲要，“ 二十字”公民基本道德规范人人皆知，人人皆行。认真开展各种形式的道德实践活动，引导员工进一步树立社会主义荣辱观，自觉遵守社会公德、职业道

14、德和家庭美德，提高员工队伍的思想道德素质，形成爱岗敬业、艰苦创业的精神风范。二是深入推进企业基础文明建设工程。坚持科学发展观，突出抓好诚信建设， 坚决防止不守信用行为，营造浓厚的学习风气，争先创优，做到一流管理、一流服务， 树立企业良好形象，进一步夯实精神文明创建工作的基础。组织各单位深入开展民主评议行风活动，收集服务管理短木板。开展全省青年文明号自查、 检查工作。用阳光采购流程执行绿色采购计划。开展公关宣传，在省级媒体中有宣传报道，无影响公司形象的重大新闻曝光事件。持续进行管理创新和效率提升。保持和谐双赢的员工关系，将公司的目标与员工的目标联系起来，把公司的成长与员工的成长统一起来。完善用工

15、管理体系，实现人岗匹配，倡导人尽其才、才尽其用。继续 开展全员积分管理工作，全面提升队伍活力。多种渠道、多种方式地提供专业培训，形成全员学习、终身学习、自觉学习的良好风尚。广泛开展劳动竞赛、合理化建议活动。实施送温暖工程。开展员工喜闻乐见、丰富多彩的文化体育活动。组织疗（休）养，开展创建模范职工之家活动等。开展预防甲型 H1N1 知识宣传工作。计划生育率达到 100%。三是实施员工关爱工程。强化企业员工关怀和沟通机制，实施“ 关爱工程”，对员工进行十一项“员 工关爱计划” 包括思想关 爱、生活关爱、成长关爱、工作关爱、情感关 爱、健康关爱、安全关 爱和困难关 爱等。紧密结合实际推进员工心理援助

16、（EAP ）项目实施。开展员工阳光心态塑造活动，实施心理健康文化的建设，注重人文关怀和心理疏导，引导员工正确对待自己、他人和社会，正确对待困难、挫折和荣誉，塑造积极向上的健康心态，以个人内心和谐促进企业的整体和谐，为思想政治工作的有效开展拓展新渠道，搭建新平台，营造和谐的内部环境。四是深入开展以促进地方又好又快发展为主题的社会服务工程。努力发挥企业文化对地方先进文化发展的示范、辐射和引领作用，优化企业文化与地方先进文化互动共荣、共建共享的良好创建格局。全力以赴推进 TDSCDMA 建设运营，加快 TD 网络的工程建设，尽早形成通信能力。按照成 为移动信息专家的要求，服务和支撑好社会信息化进程，

17、做好社会民生信息化建设，强化社会管理和公共服务，提升生活信息化水平。创造协调的客户关系和良好的社会环境，加强与客户和公众的沟通，解决客户热点难点问题，提高客户感知度强的系统支撑质量，进一步提高客户满意度。做好节假日、重大活动应急通信保障，确保网络安全畅通。做好信息垃圾信息处理，净化网络环境。全省网络质量监督员活动，解决用户投诉网热点问题。打击网络淫秽色情专项行动，规范互联网管理秩序，整治网上低俗之风，完善互联网管理长效机制和技术手段，积极构建和谐网络环境。开展“ 神州赣鄱行”系列主题活动，积极响应省委省政府号召承办或支持地方重要活动、志愿者服务活动、建爱心图书馆，开展扶贫助学等真情回报社会活动

18、，履行好企业社会责任。五是深入推进公司环境综合治理工程。提高公司绿化、美化、净化、靓化水平，确保公司的安全稳定，为实现创建目标提供强有力的保证。做好环境综合治理，确保公司内外工作环境整洁优美，以“六防一保 ”为安全目标，进一步强化“四全管理”，抓好 “三个体系”建设；以人为本，加大安全宣传培训力度，提高员工安全素质；强化安全监督检查，加大隐患整治的督查力度；坚持“发展要安全，安全促发展” ，进一步健全安全生产长效机制； 坚持开拓创新，不断推 进安全管理和综治工作的创新与发展，深入开展和谐平安创建，形成齐抓共管、协调发展的综治工作格局。认真做好总部的平安创建工作，特别是要认真抓好安全生产，员工的

19、交通安全、饮食安全及防火、防窃等治安综合治理工作和公司保密工作，确保人身、财产、商 业 机密安全。防止和杜 绝 各种危害安全稳定，有损公司形象和声誉的群体事件、案件发生。响应上级号召，开展建设节约型企业活动，采取有效措施，开源节流，在保证工作正常运作前提下，把能耗降到最低。严格控制成本，不放过每一个节约细节，力争办公经费、公务接待、车辆维修使用、办公楼物业等费用与去年同期相比下降 10%（5%以上）。（三）总结表彰阶段（2009 年 10 月初至 11 月下旬）。召开活动总结表彰大会，对实践活动进行全面总结，表彰本次实践活动中涌现出的先进单位以及若干先进个人，总结经验和成果。根据推荐评比办法，

20、向省文明办推荐 “优秀服 务窗口” 。四、活动要求（一）提高认识，加强领导。开展“优化发展环 境，提升服务效能”实践活动是群众性精神文明创建活动的重要组成部分，是把企业三个文明建设紧密结合，促进企业经济效益和社会效益共同提高的有效途径，对于提升公司整体的文明形象和美誉度，弘扬社会正气，促进全社会的思想道德建设，优化发展环境，推动社会文明进步，具有十分重要的作用。各单位要从讲政治的高度，充分认识“优化发展环 境，提升服 务效能”实践活动的意义和作用，不断提高创建意识，增强创建责任，切实加强领导，推动创建工作不断深入。各单位要成立活动的组织保障机构，一把手为本次活动第一责任人，各级领导和管理人员是

21、本次实践活动主要参与者和推动者。各单位要积极上报活动开展情况。省公司将在活动过程中，安排 12 次各单位第一责任人向省公司“优化发展环境，提升服 务效能”实践活动作专题汇报。（二）强化宣传，正面引导。按要求积极做好各大省内新闻媒体来公司对实践活动进行宣传报道，组织相关人员在省电视台、电台进行专题活动访谈、现场解答群众咨询及建议。各单位要强化宣传引导，通过公司 OA 系统开辟活动报道专栏、 江西移动通信、 江西移动信息、 简报、墙报、宣传栏等多种形式，做好本次实践活动的宣传报道工作。活动中要注意收集和保存影像资料，对活动进展和特色、亮点工作及时总结。各单位要按照省公司宣传的统一安排，做好组织配合工作。（三）抓好基层，注重实效。“优化发展环境，提升服 务效能”实践活动必须立足于基层，从 单位抓起，典型引路，分 类指导 。各单位要把创建工作重心下移，加强对基层单位的指导，与地方紧密配合，着力抓好基层服务点的实践活动，广泛开展创建青年文明号、优秀服务明星活动，不断扩大创建覆盖面，夯实创建工作的基础。 实践活动要以当前各项重点工作为抓手，以增强活动的实效性，切实提高服务质量和水平，让广大人民群众从心底里感受到中国移动优秀的企业文化。