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医药企业客户关系管理 2014.12 一个满意的顾客会引来8 笔潜在的交易，其中至少有 一笔成交； 一个不满意的顾客会影响25 个人的购买意愿； 争取一个新顾客的成本是维持老顾客成本的6 倍 客户资源是医药企业的重要财富什么是客户关系管理 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM ） 它的焦点是管理和改善营销、市场、客户 服务和客户支持等相关领域客户关系的业务 流程，提高客户满意度。 管理活动从“以产品为中心”向“以客户 为中心”转变 更加突出强调长期的合作关系而并不是 短期交易行为 精华在于它能够真正围绕目标客户的需求来 重组企业业务流程客户关系管理的战略意义客户生命周期 客户与企业维持关系的整个过程，CRM的目的就是 使之不断延续，变成忠实客户。 客户生命周期各阶段特征 考察期：关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方 考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效 ，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义 务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本 特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶 段的中心目标。在这一阶段客户会
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